醫(yī)院投訴工作總結(jié)

　　總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)。我們?cè)撛趺慈�寫總結(jié)呢？下面是小編收集整理的醫(yī)院投訴工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　患者投訴的原因分析

　　溝通能力差引發(fā)患者投訴：在所有患者投訴的原因中，溝通不足是引發(fā)患者投訴的主要原因。

　　醫(yī)務(wù)人員缺編導(dǎo)致的患者投訴：當(dāng)醫(yī)務(wù)人員面對(duì)繁重的工作時(shí)，每名患者所得到的診療時(shí)間相對(duì)縮短，給患者所帶來(lái)的感覺(jué)是不被重視，沒(méi)有得到嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑\治，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不滿意隨之產(chǎn)生。

　　臨床業(yè)務(wù)不過(guò)硬：個(gè)別醫(yī)生由于基本功不扎實(shí)，在診斷及治療中極易發(fā)生錯(cuò)誤，特別是有些年輕醫(yī)生，處理一些疾病經(jīng)驗(yàn)不足，但又礙于面子，不及時(shí)匯報(bào)上級(jí)醫(yī)生，最終導(dǎo)致患者得不到及時(shí)治療，造成各類并發(fā)癥，引來(lái)患者投訴和指責(zé)。

　　過(guò)失行為導(dǎo)致的患者投訴：因醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的疏忽大意導(dǎo)致的醫(yī)療差錯(cuò)，導(dǎo)致了患者的投訴。

　　醫(yī)院管理不完善：醫(yī)院管理中，繁瑣的手續(xù)容易讓患者產(chǎn)生不滿情緒，收費(fèi)明細(xì)不清晰，沒(méi)有暢通的投訴處理機(jī)制，使得患者的反映得不到及時(shí)回復(fù)，無(wú)回饋的意見(jiàn)進(jìn)一步增加了患者的不滿意。

　　職業(yè)道德觀念不強(qiáng)導(dǎo)致患者投訴：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)差，服務(wù)意識(shí)不足，對(duì)患者不夠尊重，自律性欠缺，不被尊重、對(duì)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的質(zhì)疑引起患者不滿。

　　患者對(duì)醫(yī)療效果的期望值過(guò)高：醫(yī)療技術(shù)存在很大的局限性，當(dāng)患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)的期望值超過(guò)醫(yī)療技術(shù)的實(shí)際發(fā)展現(xiàn)狀時(shí)，治療效果與期望不符，患者的心理落差使得心理狀態(tài)處于短暫失衡階段，如果在此時(shí)得不到有效的溝通，投訴，甚至糾紛隨之產(chǎn)生。

　　應(yīng)對(duì)策略

　　高度重視：醫(yī)院要高度重視投訴性工作，把做好工作作為醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要組成部分。

　　熱情耐心，善待投訴人：在接待患者或患者家屬投訴時(shí)要保持熱情的態(tài)度、冷靜的情緒和清醒的頭腦，善待每一位投訴人。以主動(dòng)而誠(chéng)懇的態(tài)度，消除疑慮和對(duì)抗，縮短彼此間的距離，為進(jìn)一步溝通打好基礎(chǔ)，創(chuàng)造條件。

　　詳細(xì)記錄，保留最原始資料：對(duì)患者提出的要求、想法，想獲得的幫助，以及醫(yī)療爭(zhēng)議的焦點(diǎn)等問(wèn)題，要邊聽(tīng)邊記，患者陳述后，要重復(fù)患者的觀點(diǎn)，并征求患者有無(wú)補(bǔ)充意見(jiàn)等，通過(guò)以上方式既可以表達(dá)院方的重視和誠(chéng)意，又可以緩和患者的怨氣，做好詳實(shí)清楚的記錄，以便向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)作出正確的決策，或?yàn)橄嚓P(guān)職能部門調(diào)查處理提供原始信息。

　　深入調(diào)查，掌握證據(jù)：要根據(jù)投訴反映的情況，深入被投訴科室調(diào)查詢問(wèn)當(dāng)事人和見(jiàn)證人，認(rèn)真查看材料，查找問(wèn)題焦點(diǎn)和矛盾之所在。把廣泛收集的證據(jù)形成處理建議的初步書面材料，提交醫(yī)院“醫(yī)療安全管理委員會(huì)”、“行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”專題進(jìn)行分析、討論、研究，并形成結(jié)論性書面材料。

　　反饋解釋，妥善解決：要及時(shí)地將醫(yī)院最終形成的調(diào)查處理意見(jiàn)向投訴人通報(bào)反饋，并耐心地向他們進(jìn)行解釋、說(shuō)服和疏導(dǎo)。

　　協(xié)商處理，不留后患：對(duì)醫(yī)院確實(shí)存在的問(wèn)題，不隱瞞欺騙，敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任。協(xié)商解決時(shí)，一定要嚴(yán)格遵照程序，要堅(jiān)持原則，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。對(duì)重大事件要請(qǐng)第三方公證，即請(qǐng)律師見(jiàn)證或請(qǐng)司法部門公證，不留隱患。

　　明確責(zé)任，整改處罰：“明確責(zé)任”是處理投訴的基本原則。投訴處理完結(jié)后召集被投訴科室、當(dāng)事人及相關(guān)部門進(jìn)行深層次的討論，查找分析原因，提出整改意見(jiàn)，并在全院通報(bào)。責(zé)任科室、當(dāng)事人要結(jié)合工作實(shí)際深刻剖析發(fā)生問(wèn)題的根源，限時(shí)制定整改提高方案，在工作中加以落實(shí)，并以書面材料形式報(bào)行風(fēng)辦備案，同時(shí)要嚴(yán)格按照規(guī)章制度接受處罰。

　　營(yíng)造和諧的外部環(huán)境，減少投訴的發(fā)生：醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性、醫(yī)療改革的滯后性、社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期引發(fā)的社會(huì)矛盾在醫(yī)院的泛化，決定了在我國(guó)社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)階段，患方投訴將是一個(gè)持久的話題。所以醫(yī)院須高度重視與各級(jí)黨委、政府、衛(wèi)生行政主管部門和社會(huì)各界建立并保持良好的關(guān)系，取得信任、理解和工作支持，讓醫(yī)院處在一個(gè)具有良好發(fā)展環(huán)境的氛圍中。在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)主動(dòng)與衛(wèi)生行政主管部門、公安部門以及患者所在地的黨委政府取得聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)情況，以期當(dāng)糾紛升級(jí)時(shí)能夠得到他們的大力支持，共同參與或者協(xié)助醫(yī)院妥善處理糾紛。良好的外部環(huán)境，在一定程度上將減少投訴的誘因。醫(yī)院內(nèi)部依靠醫(yī)院精神、醫(yī)院文化等塑造醫(yī)務(wù)人員主人翁意識(shí)和團(tuán)結(jié)向上、拼搏進(jìn)取的氛圍，化解矛盾、努力減少醫(yī)患矛盾投訴。

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