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服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的工作總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可以促使我們思考，不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。那么我們?cè)撛趺慈?xiě)總結(jié)呢？下面是小編幫大家整理的服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的工作總結(jié)1
服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)商工作概述。不知不覺(jué)已經(jīng)在XX公司XX線工作三個(gè)月了。我從一開(kāi)始就實(shí)行五班三班倒到七班五班的制度...公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)話務(wù)量和實(shí)際工作需要，對(duì)話務(wù)員的工作時(shí)間進(jìn)行了三次調(diào)整，以保證話務(wù)員的工作質(zhì)量，并給他們足夠的休息時(shí)間。這讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，4月份，白天輪到我們組上班，白天上班的人比倒班的人多，這也給我提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)，來(lái)檢驗(yàn)如何管理好自己的倒班。本白天接觸到的案件多種多樣，錯(cuò)綜復(fù)雜。有時(shí)候會(huì)遇到中心不受理的案件或者不懂城管法律法規(guī)的情況，會(huì)馬上找領(lǐng)導(dǎo)咨詢。有時(shí)候覺(jué)得自己好像在“戰(zhàn)斗”，講求即興發(fā)揮。因?yàn)楣ぷ骺梢噪S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排。一般來(lái)說(shuō)，作為班長(zhǎng)，你應(yīng)該和隊(duì)員一起接投訴電話。案件多的時(shí)候，要及時(shí)調(diào)度。否則，如果區(qū)線不能立即處理他們，將直接影響中心的案件響應(yīng)率。
有時(shí)，當(dāng)人們來(lái)參觀時(shí)，一個(gè)接一個(gè)的'市民。記得有一次想上廁所，走不開(kāi)。我只好忍到最后，團(tuán)隊(duì)成員會(huì)時(shí)不時(shí)問(wèn)你關(guān)于案件的問(wèn)題。有時(shí)我不知所措。由于白天上班人數(shù)較多，需要合理安排用餐時(shí)間和休息時(shí)間。有時(shí)候，無(wú)法保證每個(gè)人都休息一個(gè)小時(shí)，與團(tuán)隊(duì)成員溝通協(xié)調(diào)，配合安排。為了保證線路暢通，大家都愿意縮短午休時(shí)間，非常難得。
我深深體會(huì)到倒班工作的辛苦。通過(guò)白天的工作，我意識(shí)到以前白天工作的同事們也很辛苦，也深深體會(huì)到工作期間不能馬虎。不計(jì)較個(gè)人得失，時(shí)刻想著大局。
三月份，我各方面都做得不好，因?yàn)闋砍兜揭恍﹤�(gè)人問(wèn)題，主管主動(dòng)問(wèn)我情況。我也保證下個(gè)月會(huì)做得更好。這樣一來(lái)，我四月份的成績(jī)有了很大的提高。從這一點(diǎn)上，我學(xué)會(huì)了在工作中工作，從不把個(gè)人問(wèn)題帶到工作中。也證明了一切都是人之常情，有錯(cuò)必糾。最重要的是我意識(shí)到了“我不為失敗找借口，只為成功找借口�！蔽視�(huì)像四月份一樣繼續(xù)努力，這是我在這里工作最深的體會(huì)。
服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的工作總結(jié)2
在公司快一年了。我一直是做話務(wù)員的。在這段時(shí)間里，我見(jiàn)證并參與了公司的發(fā)展和制度的完善。作為一個(gè)貴龍人，我由衷地感到驕傲。XXXX多年的工作經(jīng)歷，讓我積累了一些關(guān)于客戶服務(wù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。總結(jié)如下:
第一，遵守紀(jì)律和規(guī)定，用制度幫助發(fā)展。
俗話說(shuō)，沒(méi)有規(guī)則，方圓是不可能實(shí)現(xiàn)的。毫無(wú)疑問(wèn)，在信息中心的日常工作中，首先要遵守每一項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行每一項(xiàng)工作流程，牢記每一句標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。這不僅有利于我的工作，也有利于我自身的提高和發(fā)展，也使我能夠盡快適應(yīng)新的環(huán)境和新的工作氛圍。
第二，語(yǔ)言規(guī)范，具有真誠(chéng)的幫助服務(wù)。
話務(wù)員這份工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是不和客戶見(jiàn)面，通過(guò)語(yǔ)音來(lái)傳遞信息，所以面部表情和語(yǔ)調(diào)就更重要了。雖然我是一個(gè)新的經(jīng)營(yíng)者，但我知道我的一舉一動(dòng)，一言一行都代表著xx公司的形象。所以在電話中，一定要語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，給乘客一種愉悅的感覺(jué)，讓客戶被我們的.坦誠(chéng)和愉悅所感染，讓我們的服務(wù)深入人心。
第三，學(xué)無(wú)止境，知識(shí)助成長(zhǎng)。
俗話說(shuō)，“蠟燭為光，學(xué)問(wèn)為理。”只有不斷的學(xué)習(xí)和吸收，才能更快的進(jìn)步和成長(zhǎng)。這就是“學(xué)無(wú)止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí)和掌握專業(yè)，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。只有不斷的學(xué)習(xí)，才能有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，才能有鑒別事物真?zhèn)蔚哪芰�，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)者，為企業(yè)多做貢獻(xiàn)。
第四，凝聚力量，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)。
團(tuán)結(jié)就是力量，這是很多企業(yè)的座右銘。團(tuán)結(jié)起來(lái)，一切困難都可以解決。一個(gè)團(tuán)隊(duì)不團(tuán)結(jié)，就會(huì)分崩離析。就像我們的信息中心一樣，我們會(huì)通過(guò)每周例會(huì)，與其他同事分享日常工作中發(fā)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)和方法，對(duì)遇到的典型案例進(jìn)行分析討論，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。
總的來(lái)說(shuō)，這一年還沒(méi)能調(diào)整好自己的定位和心態(tài)，因?yàn)榻佑|運(yùn)營(yíng)商行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng)。之前X年的社團(tuán)工作，讓我有了很強(qiáng)的適應(yīng)能力，但對(duì)日常規(guī)范不夠重視。在今后的工作中，我需要進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。
在過(guò)去的一年里，我一直在猶豫是否接聽(tīng)客戶的電話，后來(lái)我能流利地接聽(tīng)，這讓我明白了信息中心的服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在行動(dòng)上，一句禮貌的問(wèn)候和一句真誠(chéng)的道歉都能讓客戶感受到我處理問(wèn)題的積極態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要用一個(gè)農(nóng)民工的心態(tài)對(duì)待自己的工作。只要你付出多重努力，從一點(diǎn)一滴做起，帶著激情與企業(yè)一起成長(zhǎng)，就一定會(huì)成就自己的事業(yè)。
服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的工作總結(jié)3
有人說(shuō)，青春是一壺新沏的花茶，略帶淡淡的清香卻綿長(zhǎng)綿長(zhǎng)；有人說(shuō)青春是一首自創(chuàng)的歌，但卻真實(shí)自然。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)中心的XXXX說(shuō)，“青春是火種，要充分釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生。”
10000客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中努力打造的品牌形象。是化解各種復(fù)雜矛盾，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。一方面可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，維持市場(chǎng)存量；另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通，向客戶介紹新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。它不僅是一個(gè)差異化服務(wù)平臺(tái)，也是渠道和客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支持平臺(tái)。時(shí)光飛逝。轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)一年多了。在這一年的培訓(xùn)中，我欣喜地看到了自己的悄然變化，也見(jiàn)證了XX電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決貫徹“客戶至上，竭誠(chéng)服務(wù)”的服務(wù)理念中所經(jīng)歷的種種改革浪潮。
20xx年6月，由于工作需要，我被調(diào)到10000號(hào)，我從一名機(jī)械師變成了一名操作工，成為這個(gè)大家庭的一員。剛到這里的時(shí)候，這里的一切對(duì)我來(lái)說(shuō)都是新鮮的，明亮的機(jī)房，溫馨的氛圍，陌生的面孔，甜美的聲音。不過(guò)新鮮過(guò)后，就是嚴(yán)格紀(jì)律，嚴(yán)格要求的問(wèn)題了。由于我在鄉(xiāng)鎮(zhèn)散漫慣了，一下子改變這個(gè)習(xí)慣真的有點(diǎn)難受。一到10000號(hào)，首先要從最基礎(chǔ)的114目錄搜索開(kāi)始學(xué)習(xí)。這個(gè)工作的難度系數(shù)在10000號(hào)所有工作中是比較低的，但是真正掌握它并不容易。面對(duì)成千上萬(wàn)的單位代碼，同一個(gè)單位卻有許多不同的名稱。一些著名的景點(diǎn)，廠礦，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)基地在哪里，屬于哪個(gè)單位，全國(guó)23個(gè)省的省會(huì)，哪些著名城市及其區(qū)號(hào)等。，都需要我花費(fèi)大量的精力去熟悉它們，并牢記在心。一般單位的編碼是有規(guī)律的，但也有一部分是按照人的習(xí)慣編碼的。這些沒(méi)有什么技巧，需要我死記硬背。當(dāng)時(shí)由于人手不足，主任讓我工作十天。在她滿滿的期待背后，我感受到了沉重的壓力，但有壓力才會(huì)有動(dòng)力。為了不辜負(fù)大家對(duì)我的'希望，我全身心地投入到學(xué)習(xí)中。每天除了背代碼，看累了就寫(xiě)。寫(xiě)累了，我會(huì)敲敲微機(jī)，把那些特殊的代碼分開(kāi)寫(xiě)下來(lái)。為了把學(xué)過(guò)的東西背下來(lái)，每天晚上睡覺(jué)前都要在白天背。學(xué)習(xí)過(guò)程很枯燥。我每天在電腦前坐四五個(gè)小時(shí)。有時(shí)候時(shí)間長(zhǎng)了眼睛會(huì)酸痛模糊，就滴點(diǎn)眼藥水繼續(xù)看。好事多磨。在連續(xù)幾次考試中，我都取得了不錯(cuò)的成績(jī)，順利上崗。
原來(lái)114號(hào)和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái)，所以我平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000號(hào)平臺(tái)。對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù)、新咨詢，我要比別人晚知道，但這不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，所以我經(jīng)常會(huì)利用業(yè)余時(shí)間把別人打開(kāi)頁(yè)面就能看到的內(nèi)容抄下來(lái)，遇到疑惑就主動(dòng)找同事請(qǐng)教。并通過(guò)分析統(tǒng)計(jì)固網(wǎng)障礙報(bào)告的機(jī)會(huì)，了解了10000平臺(tái)的各種操作功能和處理流程。憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和知識(shí)的積累，終于在20xx年3月成為了一名10000的客服代表。據(jù)說(shuō)經(jīng)驗(yàn)是財(cái)富。由于很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局的工作環(huán)節(jié)都是手把手，我和用戶有直接的接觸，也曾親自為用戶安裝和維護(hù)寬帶，這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn)，使我在接到用戶的電話或?qū)拵?wèn)題時(shí)，能夠迅速判斷出問(wèn)題的癥結(jié)所在，從而大大縮短了處理時(shí)限。每次遇到滿腹牢騷的用戶，在我的指導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，聽(tīng)到用戶真誠(chéng)的感謝，一種莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。
10000作為電信企業(yè)不與客戶見(jiàn)面的服務(wù)窗口，決定了我們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的使用會(huì)直接影響與客戶的溝通和表達(dá)。所以我通過(guò)網(wǎng)絡(luò)大學(xué)等渠道不斷提高自己的發(fā)音和溝通能力，并運(yùn)用到服務(wù)過(guò)程中。大家都說(shuō)帶著微笑的聲音最甜美，最有感染力。所以在服務(wù)工作中，我盡量做到這一點(diǎn)，讓顧客在被我服務(wù)的過(guò)程中，感受到體貼、關(guān)心和快樂(lè)。在工作中，我時(shí)刻謹(jǐn)記，對(duì)待用戶要和藹、親切、耐心、體貼，并提供良好的服務(wù)，時(shí)刻保持良好的心態(tài)，絕不把自己的情緒帶到工作中。但是，人都是感性的。在日常工作中，我們難免會(huì)遇到一些難纏的用戶，有些人甚至?xí)诔鑫垩苑x語(yǔ)。他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶，我都會(huì)停頓幾分鐘，深呼吸幾次，當(dāng)我在鏡子里看到自己最美的笑容，心情就會(huì)平靜下來(lái)，繼續(xù)面對(duì)新客戶，心情不會(huì)因?yàn)閭�(gè)別用戶的蠻橫而受到影響。通過(guò)我的不斷努力，我順利通過(guò)了全國(guó)普通話二B級(jí)考試，并獲得了證書(shū)。我會(huì)努力成為一名更好的經(jīng)營(yíng)者。
服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的工作總結(jié)4
以設(shè)立群眾滿意的窗口號(hào)為旗幟，您的滿意就是我的追求為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為宗旨的原則，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。自我管理，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、辦好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；確保十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)如請(qǐng)、你好、我能幫你嗎、我能為你做什么、請(qǐng)等�？梢允褂谩�(yán)禁利用服務(wù)禁忌微笑服務(wù)，給顧客留下親切、熱情、語(yǔ)氣柔和的好印象。
同時(shí)，要注意各項(xiàng)規(guī)章制度的'落實(shí)。除了做好學(xué)習(xí)之外，每個(gè)人都應(yīng)該知道和記憶它們，并重點(diǎn)實(shí)施。強(qiáng)化內(nèi)在素質(zhì)，塑造外在形象，做好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為了適應(yīng)全科服務(wù)模式的要求，我堅(jiān)持定期利用工作之余的時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。同時(shí)做好新同志的傳播、幫助和引導(dǎo)工作，爭(zhēng)取共同進(jìn)步。與此同時(shí)，我們自身的素質(zhì)也在不斷提高，用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立了一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來(lái)電者交談的最初幾分鐘里，我用心傾聽(tīng)來(lái)電者的信息，保持禮貌的態(tài)度，提高工作質(zhì)量。在遇到投訴和反饋時(shí)，要了解來(lái)電者的所有要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電者的意思，抓住問(wèn)題的中心，盡量避免談不重要的事情，并做好相關(guān)記錄，方便以后與用戶聯(lián)系，保障正常的工作狀態(tài)。也要做好事后回訪工作。當(dāng)用戶表示不滿意的時(shí)候，我們要認(rèn)真仔細(xì)的告訴他們，盡力為用戶排憂解難，做到客戶所急所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)我的生活豐富了很多，也很精彩。本來(lái)沉默寡言，喋喋不休，以前總是被人遺忘，被大家認(rèn)可。但是由于自身性格缺陷，也錯(cuò)過(guò)了很多機(jī)會(huì)。所以在新的一天，我會(huì)再接再厲，做得更好。
時(shí)間過(guò)得真快！轉(zhuǎn)眼間，不知不覺(jué)已經(jīng)在XX客服中心工作一年多了�；仡欉^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這一年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，博采眾長(zhǎng)，對(duì)我來(lái)說(shuō)，沒(méi)有最好，只有更好。
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