客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而肯定成績(jī)，得到經(jīng)驗(yàn)，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢？下面是小編為大家整理的客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)1
轉(zhuǎn)眼間，我來(lái)到xx汽車(chē)總站已經(jīng)有半年多的時(shí)間了。在這個(gè)碩大的歷練舞臺(tái)中，我從最初的毫無(wú)頭緒，磨練到現(xiàn)在的稍加穩(wěn)重。可是我還是有很多很多的不足、缺點(diǎn)。雖然說(shuō)沒(méi)有最好，我們卻應(yīng)該努力做到更好。
在客服的幾個(gè)月中，我深深地感受到了姐妹情深和家一般的溫馨。在幫扶旅客中，我也學(xué)到了，不是只空憑有一顆善心，一腔熱情就可以，我們還要設(shè)身處地的為旅客著想，站在對(duì)方的角度上冷靜的思考問(wèn)題。當(dāng)然，做這一切的前提下還是要有牢靠的業(yè)務(wù)知識(shí)。我脾氣比較急躁，有時(shí)腦袋一熱就非要拗這個(gè)理，冷靜下來(lái)想想，哪有那么多理呢，哪怕吃點(diǎn)虧，把火壓下來(lái)，也就過(guò)去了。大道理都懂，但重在落實(shí)啊。
我來(lái)總站實(shí)習(xí)的這半年，真的感覺(jué)到我們科室很不容易，雖然我們不是直接為總站創(chuàng)收，但我們總是沖在創(chuàng)收的第一線上，在大廳同駐站辦打游擊，積極努力的組客。我們的堅(jiān)強(qiáng)后盾話務(wù)班，又在耐心盡力的解決處理投訴案件。我們的辛苦和努力，大家都了解。相信其他科室也看在眼里�？墒窃蹅兛剖译m然新員工較多，氣氛活躍卻沒(méi)有把這份朝氣，熱情帶向總站。咱們科不僅美女多多，人才也不少。應(yīng)該多積極配合領(lǐng)導(dǎo)多出謀劃策，組織一些讓人們耳目一新的活動(dòng)。相信，我們肯定有這種能力和實(shí)力感染到每一個(gè)人。
這上半年，就這樣瀟灑的過(guò)去了。希望自己在下半年中能夠在業(yè)務(wù)知識(shí)上有進(jìn)步，慢慢的把這急脾氣給戒掉。也祝愿咱們科室越辦越好，姐妹們都能快樂(lè)每一天，我們客服絕對(duì)是最有潛力的一股。一起加油吧
回顧這半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作。
客戶(hù)服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶(hù)投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。
1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶(hù)意識(shí)，把客戶(hù)的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù)，來(lái)解決客戶(hù)的'問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4、認(rèn)真做好公司的文工作，草擬文件和報(bào)告等文工作。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶(hù)資料管理工作。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)2
客戶(hù)服務(wù)部20xx年工作總結(jié)
1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時(shí)為出院病人提供康復(fù)指導(dǎo)及滿(mǎn)意度征求共30829次。
2.接聽(tīng)24小時(shí)健康咨詢(xún)熱線電話17521次。
3.為出院和入院病人發(fā)送問(wèn)候、滿(mǎn)意度征求短信以及協(xié)助院辦、宣傳科、公關(guān)部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次。
4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話投訴并及時(shí)轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37次。
5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的5歲以?xún)?nèi)的`幼兒電話生日問(wèn)候3045次。
6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢(xún)管理頁(yè)面，及時(shí)回復(fù)各種留言480條；回復(fù)我院QQ健康咨詢(xún)1343次。
7.接聽(tīng)急救電話指導(dǎo)病人自救并通知急診科出車(chē)為我院接回病人共188人，并在病人入院后及時(shí)探視。
8.維護(hù)我院##省118114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。幫助患者實(shí)現(xiàn)電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)共104人。
9.為患者實(shí)現(xiàn)電話預(yù)約入院共16人。
客戶(hù)服務(wù)部20xx年工作計(jì)劃
1.新年里將進(jìn)一步完善預(yù)約就診制度，配合門(mén)診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開(kāi)展名醫(yī)限號(hào)的計(jì)劃，提高我院的門(mén)診預(yù)約就診率。
2.制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請(qǐng)配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，其中包括智能化的隨訪提醒，規(guī)范的滿(mǎn)意度調(diào)查，個(gè)性化的健康宣教，科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，高效的醫(yī)患溝通。
3.接聽(tīng)與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話，并及時(shí)轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理，完善電話投訴受理制度與流程。
4.維護(hù)我院移動(dòng)短信平臺(tái)的正常工作，及時(shí)為出入院病人發(fā)送問(wèn)候短信，配合醫(yī)院相關(guān)部門(mén)發(fā)送院內(nèi)外短信。
5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的5歲以?xún)?nèi)的幼兒電話生日問(wèn)候。
6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢(xún)管理頁(yè)面，及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)網(wǎng)站上的各種留言以及我院QQ健康咨詢(xún)。
7.堅(jiān)守工作崗位并保證健康咨詢(xún)熱線電話24小時(shí)通暢。8.每日更新健康家園新浪微博和騰訊微博，及時(shí)發(fā)布健康養(yǎng)生常識(shí)和醫(yī)院信息。
9.堅(jiān)持探視制度，通過(guò)撥打客戶(hù)服務(wù)部電話xxxx入院的病人，在入院后及時(shí)探望問(wèn)候。
10.計(jì)劃將各科室出院病人電話回訪率的獎(jiǎng)罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元；并區(qū)分醫(yī)生回訪率和護(hù)士回訪率的獎(jiǎng)罰金額，以增加醫(yī)生回訪工作積極性，提高出院病人的電話回訪率。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)3
回顧這半年來(lái)的工作，我在公司帶領(lǐng)及各位同事的贊成與救助下，嚴(yán)厲要求本身，根據(jù)公司的要求，較好地結(jié)束了本身的本職工作。經(jīng)過(guò)議定半年來(lái)的進(jìn)修與工作，工作模式上有了新的沖破，工作方法有了較大的變化，現(xiàn)將半年來(lái)的工作環(huán)境總結(jié)以下：
1、客戶(hù)辦事部平常工作。
客戶(hù)辦事部對(duì)我來(lái)講是一個(gè)全新的工作范疇。作為一個(gè)處理客戶(hù)干系的工作者，本身復(fù)蘇地認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)辦事部的工作在在全部公司中是承上啟下、雷同表里、和諧擺布、關(guān)聯(lián)四周八方的關(guān)鍵，鞭策各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)進(jìn)步的中間。工作盤(pán)根錯(cuò)節(jié)，有文書(shū)處理、檔案辦理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶(hù)投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)復(fù)雜嚕蘇的大量事件性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)拍，進(jìn)步工作效果，冷靜辦理各項(xiàng)事件，力求周全、精確、適度，禁止疏漏和過(guò)錯(cuò)，至今根本做到了事事有下落。
1、理順干系，建立部分工作流程。部分建立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭入手下手，這半年的時(shí)候里，到達(dá)了部分熟、人際干系較和諧的目標(biāo)，自動(dòng)為往后和諧富裕闡揚(yáng)各部分本領(lǐng)辦理工作堅(jiān)苦而做出籌辦。
2、及時(shí)明白籌辦交付的房屋環(huán)境，為帶領(lǐng)決議計(jì)劃供給根據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)辟業(yè)內(nèi)馳名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司建立房屋交付工作小組。我作為小構(gòu)成員之一，利用一切有益資本，采納有效辦法，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)與有關(guān)人員交換、雷同，及時(shí)將所明白的房屋信息、工作進(jìn)度、題目反饋到帶領(lǐng)及總經(jīng)理室，使公司帶領(lǐng)在最短時(shí)候內(nèi)把握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此根本長(zhǎng)進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)和諧相干部分妥帖處理，自動(dòng)響應(yīng)集體員工五種精神的號(hào)召。富裕闡揚(yáng)本身部分優(yōu)勢(shì)，在工作立場(chǎng)上一是急，高度的客戶(hù)意識(shí)，把客戶(hù)的事當(dāng)本身的事,高度當(dāng)真高度靈活。二是逼，富強(qiáng)的資本整合本領(lǐng),，富強(qiáng)的鞭策本領(lǐng),鞭策全部公司的資本傾斜于客戶(hù)，來(lái)辦理客戶(hù)的題目。對(duì)業(yè)主行動(dòng)和訴求進(jìn)行展望，富裕思慮本錢(qián)和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行得當(dāng)?shù)?指導(dǎo)和把握。最大限度的低落其同等理的盼望值，進(jìn)步了客戶(hù)如意度。
4、當(dāng)真做好公司的筆墨工作，草擬文件和報(bào)告等筆墨工作。當(dāng)真做好部分有關(guān)文件的收發(fā)、掛號(hào)、分遞工作；部分文件、審批表、和談書(shū)料理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶(hù)資料辦理工作。
2、加強(qiáng)本身進(jìn)修，進(jìn)步交易程度
因?yàn)楦杏|本身身上的擔(dān)子很重，而本身的學(xué)識(shí)、本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)與其任職都有必定的間隔，所以總不敢掉以輕心，總在進(jìn)修，向冊(cè)本進(jìn)修、向四周的帶領(lǐng)進(jìn)修，向同事進(jìn)修，如許下來(lái)感觸本身半年來(lái)還是有了必定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)議定連續(xù)進(jìn)修、連續(xù)積聚，已具有了本部分工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較自在地處理平常工作中呈現(xiàn)的各種題目，在構(gòu)造辦理本領(lǐng)、綜合分析本領(lǐng)、和諧辦事本領(lǐng)和筆墨言語(yǔ)表達(dá)本領(lǐng)等方面，經(jīng)過(guò)議定半年的熬煉都有了很大的進(jìn)步，包管了本崗?fù)じ黜?xiàng)工作的平常運(yùn)行，能夠以精確的立場(chǎng)對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，酷好本職工作，當(dāng)真竭力貫徹到實(shí)際工作中去。自動(dòng)進(jìn)步本身各項(xiàng)交易本質(zhì)，篡奪工作的自動(dòng)性，具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，竭力進(jìn)步工作效果和工作質(zhì)量。
3、存在的題目和今后竭力方向
半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)設(shè)性地展開(kāi)工作，獲得了一些成績(jī)，但也存在一些題目和足，緊張表如今：第一，很多工作我都是邊干邊摸索，乃至工作起來(lái)不能游刃有余，工作效果有待進(jìn)一步進(jìn)步；第二，有些工作還不敷細(xì)致，一些工作和諧的不好壞常到位。
鄙人半年的工作中，本身決議信念當(dāng)真進(jìn)步交易、工作程度，為公司經(jīng)濟(jì)超過(guò)式成長(zhǎng)，貢獻(xiàn)本身應(yīng)當(dāng)貢獻(xiàn)的氣力。我想我應(yīng)竭力做到：第一，加強(qiáng)進(jìn)修，拓寬知識(shí)面。竭力進(jìn)修房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相干法律知識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)成長(zhǎng)脈絡(luò)、走向的明白，加強(qiáng)四周環(huán)境、同行業(yè)成長(zhǎng)的明白、進(jìn)修，要對(duì)公司的兼顧籌劃、當(dāng)前環(huán)境做到心中稀有；第二，本著腳結(jié)壯地的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好帶領(lǐng)的幫手；進(jìn)步本身交易程度。服從公司內(nèi)部規(guī)章軌制，保護(hù)公司長(zhǎng)處，自動(dòng)為公司創(chuàng)設(shè)更高代價(jià)，力圖獲得更大的工作成績(jī)。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)4
客戶(hù)服務(wù)部在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下，在相關(guān)部門(mén)的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠(chéng)企業(yè)、進(jìn)取創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效”的總體要求，始終秉承“用戶(hù)至上、服務(wù)第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿(mǎn)意服務(wù)”，突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個(gè)重點(diǎn)，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶(hù)內(nèi)安檢、用戶(hù)回訪各個(gè)環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實(shí)，注重基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化過(guò)程管理，較好的完成了公司給客戶(hù)服務(wù)部的各項(xiàng)任務(wù)，為XX天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹(shù)立良好的社會(huì)形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，現(xiàn)將客戶(hù)服務(wù)部20xx年完成的.主要工作及20xx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
一、 工作完成情況：
完成的主要工作量：
1、新增居民用戶(hù)3699戶(hù)（其中壁掛爐用戶(hù)728戶(hù)），小區(qū)5 個(gè)（其中壁掛爐小區(qū)3個(gè)），公福用戶(hù)8家（XX男孩女孩國(guó)際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊(duì)、XX市交警支隊(duì)、XX故居、高新技術(shù)動(dòng)漫園、XX19號(hào)樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業(yè)）。
2、戶(hù)內(nèi)安檢3862戶(hù)，安裝1774戶(hù)，通氣1925戶(hù)。
建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶(hù)滿(mǎn)意度有了很大的提高；連續(xù)安全運(yùn)行365天無(wú)事故；員工素質(zhì)全面提升。
二、 主要做法
1、 完善制度，明確責(zé)任
根據(jù)公司的管理制度，結(jié)合客服工作實(shí)際情況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)，細(xì)化了考核辦法。
2、 規(guī)范流程，提高素質(zhì)
按照公司要求，規(guī)范工作各個(gè)流程，嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān)。
3、 加大宣傳，營(yíng)造氣氛
通過(guò)用戶(hù)回訪、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳展板和咨詢(xún)臺(tái)等形式，在居民小區(qū)和用戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面宣傳安全知識(shí)，為廣大用戶(hù)營(yíng)造一個(gè)安全、和諧、溫馨的用戶(hù)環(huán)境。
4、 嚴(yán)格管理，提升服務(wù)
在“規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中，客服將繼續(xù)加強(qiáng)管理制度，及時(shí)總結(jié)工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。
5增強(qiáng)素體、樹(shù)立形象
通過(guò)堅(jiān)持每天早班會(huì)和每月安全學(xué)習(xí)來(lái)不斷增強(qiáng)員工的公共服務(wù)意識(shí)、提高公共服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)優(yōu)良，社會(huì)滿(mǎn)意的客服形象。
三、 面臨的壓力及存在的問(wèn)題
由于天然氣廉價(jià)環(huán)保，使用方便，企業(yè)和市民對(duì)天然氣的需求越來(lái)越大，用氣高峰期時(shí)，一些用戶(hù)認(rèn)為通氣、安裝作業(yè)安排的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致投訴較多，給客服部帶來(lái)了很大的壓力。這些問(wèn)
題的存在，其原因除了工程量大以外，同時(shí)還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿(mǎn)足不了用氣高峰期的需求。
四、20xx年的工作計(jì)劃和措施
20xx年的主要工作將圍繞著安全運(yùn)營(yíng)工作重心開(kāi)展，客服將全面提高所屬員工的安全意識(shí)，經(jīng)常組織培訓(xùn)、案例分析、交流經(jīng)驗(yàn)、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶(hù)安全回訪力度，對(duì)所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動(dòng)、電話回訪、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個(gè)方面著手，確保安全平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。
同時(shí)，伴隨著 20xx年居民用戶(hù)和公福用戶(hù)的增加，服務(wù)覆蓋擴(kuò)大�？头䦟⒓訌�(qiáng)內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，牢固“用戶(hù)至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹(shù)立良好的公司形象，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。
客戶(hù)服務(wù)部：XX 20xx年1月20日
客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)5
本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
1、部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
2、嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的.作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
3、圓滿(mǎn)完成客戶(hù)開(kāi)戶(hù)激活工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
4、密切配合各部門(mén)，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等。
2、部門(mén)管理制度、流程不夠健全
目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
3、協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、客戶(hù)意見(jiàn)、建議、客戶(hù)求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
1、繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；
2、加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
3、完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、建議。
5、加強(qiáng)相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)6
在XX年xx月xx日，我來(lái)到xx，到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個(gè)多月了。
這里的每一個(gè)人都很和藹，遇到不知道的事情或者知識(shí)，大家都很熱情的幫助我，讓我覺(jué)的這里除了是一個(gè)公司，還是一個(gè)大家庭。
剛來(lái)的時(shí)候，覺(jué)得這里的工作節(jié)奏很快，對(duì)什么都充滿(mǎn)了好奇，看著周?chē)耐麓螂娫挵才胚@樣或是那樣的工作，很是羨慕，特別希望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的安排自己的工作。
看到客服部的采購(gòu)跟單人員的流程時(shí)，覺(jué)得真的很簡(jiǎn)單很容易，可實(shí)際上手來(lái)做是，真的一點(diǎn)都不容易，每天會(huì)有好多的訂單，訂單里會(huì)有不同的品種，我的直觀感覺(jué)就是很亂，很碎，不知道從入手。
總結(jié)：多像前輩們學(xué)習(xí)的請(qǐng)教，一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打的開(kāi)始一步，因?yàn)榈谝徊胶苤匾晒Φ牡谝徊�，才有成功的第二步，隨后才會(huì)有總后的成功
看到那些訂單時(shí)，上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字，可能對(duì)于別人來(lái)說(shuō)這不算什么，可是對(duì)我來(lái)說(shuō)這樣的數(shù)字是第一次接受，因?yàn)槲覐纳蠈W(xué)到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計(jì)，很少接觸到這么龐大數(shù)字，對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)震撼，有時(shí)總會(huì)一不小心就搞錯(cuò)數(shù)量了。
總結(jié)：細(xì)心的看好每一份訂單，每一份訂單的數(shù)量，多次核對(duì)，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題在進(jìn)行下一步
在每一份的訂單里，會(huì)有不同品種的小訂單，在每一個(gè)品種里，又會(huì)有不同小輔料的訂單，無(wú)論是兜布還是腰里還是其他，基本都會(huì)在兩家以上的供應(yīng)商那里再能完成，一不小心搞混淆了，那后果會(huì)很?chē)?yán)重
總結(jié)：在眾多的訂單中，需找相同的規(guī)律，實(shí)時(shí)做好相應(yīng)的記錄，合理安排每個(gè)訂單的供應(yīng)商
我的`這個(gè)崗位是一個(gè)承上啟下的一個(gè)崗位，會(huì)和多個(gè)人配合完成，剛開(kāi)始懵懵懂懂，打電話會(huì)諾諾的，不知從何說(shuō)起，怕被人聽(tīng)不明白自己表達(dá)的意思，有些時(shí)候表達(dá)的很啰嗦，但是這里的人總是對(duì)新人很寬容，總是第一時(shí)間告訴我，我想知道
總結(jié)：把想知道的和要告訴別人的內(nèi)容，提前組織到語(yǔ)言，要簡(jiǎn)練，要有條理的，表達(dá)給對(duì)方
每一次發(fā)貨時(shí)，有些單據(jù)總是不能全部一次到位的，給到庫(kù)房，每一次總是分批次的給到，這給庫(kù)房的工作帶來(lái)了一些小困擾，但是他們總是會(huì)提醒我，應(yīng)該給他們什么的單據(jù)
總結(jié)：收集好所有有關(guān)的信息，整理好，一次到位的發(fā)給庫(kù)房
從我XX年xx月xx日來(lái)到xx到現(xiàn)在，我發(fā)現(xiàn)自己在各個(gè)方面都有質(zhì)的飛躍，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開(kāi)校園的樣子了，對(duì)于現(xiàn)在的這些改變我很滿(mǎn)意，因?yàn)槲艺谝徊揭徊降淖呦虺晒Γ谶@里我特別感謝一直帶我的趙相仿，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)7
我在客戶(hù)服務(wù)部擔(dān)任副經(jīng)理，工作中除秉承“客戶(hù)至上”的良好服務(wù)觀念，同時(shí)也積極維護(hù)公司利益，用冷靜客觀的心態(tài)應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和配合下順利地開(kāi)展工作。
在碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為時(shí)，我能做到遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)進(jìn)程發(fā)展；在碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵時(shí)，能掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒，有效地給“病人”對(duì)癥下藥；在遇到挫折、打擊時(shí)，也能保持積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)，分析住戶(hù)提出的各種問(wèn)題，堅(jiān)持把解決問(wèn)題作為具體工作目標(biāo)，盡可能在公司利益和客戶(hù)滿(mǎn)意度之間找到完美的'解決方案。
房屋滲漏的整改工作自轉(zhuǎn)到客服部以來(lái)一直是由我負(fù)責(zé)。由于前期修建和設(shè)計(jì)上存在的一些問(wèn)題，使得很多房子出現(xiàn)反復(fù)滲漏的情況;特別是今年6-7月份的一場(chǎng)特大暴雨和11月份的持續(xù)降雨，引起了較多的業(yè)主投訴。為使業(yè)主情緒安定，盡快修復(fù)滲漏房屋，我和同事們對(duì)業(yè)主進(jìn)行了大量安撫，解釋工作，并及時(shí)相關(guān)人員一起察看滲漏房屋，現(xiàn)場(chǎng)核價(jià)和制定維修方案。對(duì)一些滲漏引起的賠償問(wèn)題，在控制成本的前提下，做到及時(shí)、積極、耐心地與業(yè)主進(jìn)行溝通，讓絕大多數(shù)業(yè)主基本感覺(jué)滿(mǎn)意。一年中下來(lái)，苑區(qū)滲漏整改的房屋達(dá)到了427套次，每一套房屋少則一兩次、多則五六次進(jìn)行了實(shí)地查看。并與相關(guān)人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復(fù)方法。做到入住戶(hù)和裝修戶(hù)及時(shí)解決、空置房有針對(duì)性的解決，在解決問(wèn)題的同時(shí)也盡可能地控制和節(jié)約了維修成本。
在客服部工作期間，我積極配合部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的工作，做到有事常通氣，遇到難題互相探討對(duì)策，心往一處想，有困難共同克服。一年以來(lái)我與同事一起接待客戶(hù)到訪570多人次。憑借良好的服務(wù)宗旨，解決問(wèn)題的真誠(chéng)態(tài)度，同事間的默契配合，在服務(wù)業(yè)主的同時(shí)也維護(hù)了公司的形象和聲譽(yù)。我時(shí)刻記住，我不是一個(gè)人在面對(duì)業(yè)主，而是代表整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)、代表公司在服務(wù)客戶(hù)。我相信，只要我們不斷調(diào)節(jié)和端正心態(tài)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，提升客服工作的技巧和素養(yǎng)， 以“聽(tīng)罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業(yè)主和公司的贊譽(yù)！
客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)8
過(guò)去的一年中，我在客戶(hù)服務(wù)部擔(dān)任副經(jīng)。期間，工作中除秉承“客戶(hù)至上”的良好服務(wù)觀念，同時(shí)也積極維護(hù)公司利益，用冷靜客觀的心態(tài)應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和配合下順利地開(kāi)展了工作。
在碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為時(shí)，我能做到遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)進(jìn)程發(fā)展；在碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵時(shí)，能掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒，有效地給“病人”對(duì)癥下藥；在遇到挫折、打擊時(shí)，也能保持積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)，分析住戶(hù)提出的各種問(wèn)題，堅(jiān)持把解決問(wèn)題作為具體工作目標(biāo)，盡可能在公司利益和客戶(hù)滿(mǎn)意度之間找到完美的解決方案。
房屋滲漏的.改工作自轉(zhuǎn)到客服部以來(lái)一直是由我負(fù)責(zé)。由于前期修建和設(shè)計(jì)上存在的'一些問(wèn)題，使得很多房子出現(xiàn)反復(fù)滲漏的情況的。特別是今年6-7月份的一場(chǎng)特大暴雨和11月份的持續(xù)降雨，引起了較多的業(yè)主投訴。為使業(yè)主情緒安定，盡快修復(fù)滲漏房屋，我和同事們對(duì)業(yè)主進(jìn)行了大量安撫，解釋工作，并及時(shí)相關(guān)人員一起察看滲漏房屋，現(xiàn)場(chǎng)核價(jià)和制定維修方案。對(duì)一些滲漏引起的賠償問(wèn)題，在控制成本的前提下，做到及時(shí)、積極、耐心地與業(yè)主進(jìn)行溝通，讓絕大多數(shù)業(yè)主基本感覺(jué)滿(mǎn)意。一年中下來(lái)，苑區(qū)滲漏.改的房屋達(dá)到了427套次，每一套房屋少則一兩次、多則五六次進(jìn)行了實(shí)地查看。并與相關(guān)人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復(fù)方法。做到入住戶(hù)和裝修戶(hù)及時(shí)解決、空置房有針對(duì)性的解決，在解決問(wèn)題的同時(shí)也盡可能地控制和節(jié)約了維修成本。
在客服部工作期間，我積極配合部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的工作，做到有事常通氣，遇到難題互相探討對(duì)策，心往一處想，有困難共同克服。一年以來(lái)我與同事一起接待客戶(hù)到訪570多人次。憑借良好的服務(wù)宗旨，解決問(wèn)題的真誠(chéng)態(tài)度，同事間的默契配合，在服務(wù)業(yè)主的同時(shí)也維護(hù)了公司的形象和聲譽(yù)。我時(shí)刻記住，我不是一個(gè)人在面對(duì)業(yè)主，而是代表.個(gè)客服團(tuán)隊(duì)、代表公司在服務(wù)客戶(hù)。我相信，只要我們不斷調(diào)節(jié)和端正心態(tài)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，提升客服工作的技巧和素養(yǎng)，以“聽(tīng)罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業(yè)主和公司的贊譽(yù)！
客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)9
本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。
1、物業(yè)宣傳工作
（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。
�。ǘ┯龅街匾闆r，張貼“溫馨提示”。
�。ㄈ┖偈罴匍_(kāi)學(xué)，書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”。
2、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
3、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約
擬定“節(jié)約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。
4、質(zhì)量管理
�。ㄒ唬﹫�(jiān)持每月1——2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報(bào)，實(shí)施改進(jìn)的工作。
�。ǘ┟恐艿轿飿I(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門(mén)改進(jìn)。
�。ㄈ┓e極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
�。ㄋ模┘皶r(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。
5、培訓(xùn)工作
�。ㄒ唬⿲�(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。
�。ǘ⿲�(duì)新版的《gb/t19001--20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。
（三）對(duì)各個(gè)部門(mén)培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。
6、文件修訂
按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購(gòu)、出入庫(kù)管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門(mén)管理文件。
7、物業(yè)溝通
�。ㄒ唬╅g周向客戶(hù)電話征求意見(jiàn)一次。
（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議，回答咨詢(xún)。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
�。ㄈ┍３挚蛻�(hù)服務(wù)聯(lián)系熱線電話24小時(shí)暢通，隨時(shí)處理顧客求助。
（四）認(rèn)真處理顧客投訴。
綜上所述：客戶(hù)服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢(xún)信息得以答復(fù)，顧客反映的'問(wèn)題得以處理�？蛻�(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足：客戶(hù)服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無(wú)固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順�？蛻�(hù)服務(wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和有關(guān)要求，個(gè)別部門(mén)不予落實(shí)。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)10
從20xx年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶(hù)服務(wù)中心剛上線階段，通過(guò)日常工作學(xué)習(xí)自己對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)和客戶(hù)服務(wù)有了更高的認(rèn)知，同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了東興證券這個(gè)集體。
在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：
1、由于公司客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)正處于開(kāi)發(fā)階段自己進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)功能需求，在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試，同時(shí)將測(cè)試結(jié)果及時(shí)反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對(duì)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)的功能完善，并于20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;
2、負(fù)責(zé)公司客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶(hù)服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)編輯，完善公司客戶(hù)服務(wù)中心制度體系建設(shè);
3、每月定時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并且將話務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行溝通，同時(shí)每月提交客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào)，通過(guò)此項(xiàng)工作來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)水平;
4、從20xx年1月客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話，通過(guò)在接聽(tīng)客戶(hù)電話過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)提高自身客戶(hù)服務(wù)意識(shí);
5、每日組織客戶(hù)服務(wù)中心人員的晨會(huì)，通過(guò)晨會(huì)來(lái)了解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn);
6、針對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語(yǔ)及相關(guān)工作對(duì)北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;
7、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統(tǒng)完成新客戶(hù)回訪工作，并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題;
8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門(mén)業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營(yíng)業(yè)部客服主管。
通過(guò)以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn)：
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，通過(guò)不斷的接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話過(guò)程中發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而才能提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平;
2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開(kāi)展與完成，尤其根據(jù)公司客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo)，積極加強(qiáng)與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通;
3、對(duì)于公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)的`方式方法。
在正式成為東興證券的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn)，同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作，對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的上線工作，認(rèn)真協(xié)助公司各營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心的上線工作，同時(shí)認(rèn)真協(xié)助完成對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心制度建設(shè)，而且加強(qiáng)對(duì)自己今后負(fù)責(zé)的客戶(hù)服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理，積極主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開(kāi)展各項(xiàng)工作。
自我評(píng)價(jià)
本人最大的特點(diǎn)是親和力強(qiáng)，容易給人留下良好而深刻的第一印象，具有較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力和遇到突發(fā)情況處變不驚，保持清醒頭腦和謹(jǐn)慎工作態(tài)度的能力。獨(dú)立性強(qiáng)，誠(chéng)實(shí)且有責(zé)任心。
我的座右銘是“吃得苦中苦，方為人上人”。做事認(rèn)真細(xì)致，有耐心和毅力的我，能夠換位思考和以大局為重，具有團(tuán)隊(duì)精神，且適應(yīng)環(huán)境的能力也很強(qiáng)，具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力，具有良好的服務(wù)意識(shí)。
此外，我還有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，能夠虛心學(xué)習(xí)，不浮躁，遇到自己不熟悉的領(lǐng)域，能夠沉得下心來(lái)從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)，從基層小事做起，能夠開(kāi)動(dòng)腦筋。想象力豐富，喜歡運(yùn)用聯(lián)想和跳躍思維來(lái)解決學(xué)習(xí)和生活中的問(wèn)題。
我的心理承受能力較強(qiáng)，能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力，每天保持微笑和樂(lè)觀向上的心態(tài)。
總之，我覺(jué)得自己各方面都很適合擔(dān)任客服這份工作。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)11
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的`不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
一、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
1、立足本職，作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；
2、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
二、制定如下計(jì)劃：
1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的工作上，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鐇x行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題；
3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；
4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)12
當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶(hù)服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)�；仡櫚肽陙�(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)凇Ｙr管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在。賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使。賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合。”的原則，狠抓。賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶(hù)提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶(hù)防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的`能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓。賠管理，加快。賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓。賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)。賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把。賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)辦。業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶(hù)跑第二次，每。算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶(hù)前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)13
當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶(hù)服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)�；仡櫚肽陙�(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)?賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在.賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使.賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
.賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合.”的原則，狠抓.賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶(hù)提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶(hù)防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的.社會(huì)效果。我們狠抓.賠管理，加快.賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓.賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng).賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把.賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)辦.業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶(hù)跑第二次，每.算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶(hù)前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)14
客戶(hù)服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為一體的服務(wù)和維系工作團(tuán)隊(duì)，共有員工43人，平均年齡27.8歲,女性成員占97.67%，主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理、客戶(hù)維系管理、客戶(hù)咨詢(xún)/投訴處理、VIP客戶(hù)維系等工作，被譽(yù)為公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的護(hù)衛(wèi)隊(duì)。
客戶(hù)服務(wù)部是一個(gè)勤于學(xué)習(xí)、勇于開(kāi)拓、充滿(mǎn)朝氣、用心服務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)全體成員秉承用戶(hù)至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念，秉承在學(xué)習(xí)中工作、在工作中學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)理念，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部營(yíng)造積極向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍，充分利用工余時(shí)間和休息日開(kāi)展學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，員工在吸取新知識(shí)、掌握新業(yè)務(wù)的同時(shí)，也使工作壓力得到較好釋放，促進(jìn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作效率和工作業(yè)績(jī)不斷提升。
一、以隊(duì)名明志愿，努力營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍
客戶(hù)服務(wù)部團(tuán)隊(duì)隊(duì)名是天翼護(hù)衛(wèi)隊(duì)，寓意是立足本職崗位、提升服務(wù)能力、做公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的‘護(hù)衛(wèi)隊(duì)’、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護(hù)航’，團(tuán)隊(duì)是用戶(hù)至上、用心服務(wù)、做一流員工、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，共同愿景是為天翼發(fā)展做護(hù)衛(wèi)、為企業(yè)壯大獻(xiàn)青春。
為營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，客戶(hù)服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫(xiě)了團(tuán)隊(duì)晨會(huì)誓詞，誓詞內(nèi)容是我驕傲，我是銅陵電信一員！我堅(jiān)持，用戶(hù)至上，用心服務(wù)，用真誠(chéng)感動(dòng)客戶(hù)！我致力，用專(zhuān)業(yè)贏得尊重！
我堅(jiān)信，做一流員工，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，我們一定強(qiáng)！強(qiáng)！強(qiáng)！強(qiáng)！
從隊(duì)名、到寓意到口號(hào)到愿景到誓詞，無(wú)一不體現(xiàn)出客戶(hù)服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻(xiàn)的決心和信心，向公司全體員工強(qiáng)烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。
二、以學(xué)習(xí)為形式，幫助員工提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力
學(xué)習(xí)乃成功之本，客戶(hù)服務(wù)部全體員工深知此理。為抓好員工學(xué)習(xí)活動(dòng)，客戶(hù)服務(wù)部在年初就制訂了切實(shí)可行的：一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理》、《學(xué)會(huì)減壓快樂(lè)工作》等書(shū)籍為學(xué)習(xí)課本；二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主要以《3G手機(jī)使用手冊(cè)》、《VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》、3G套餐、用戶(hù)投訴處理技巧、等內(nèi)容為學(xué)習(xí)素材，后來(lái)還增加了《郵差費(fèi)雷德》等書(shū)籍。學(xué)習(xí)方式以個(gè)人自學(xué)，輔以集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)以及戶(hù)外拓展訓(xùn)練等多種形式相結(jié)合。
為保證學(xué)習(xí)效果，客戶(hù)服務(wù)部在制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃明確學(xué)習(xí)方式的同時(shí)，還明確了學(xué)習(xí)獎(jiǎng)懲制度：一是團(tuán)隊(duì)組織開(kāi)展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶(hù)外拓展訓(xùn)練時(shí)，無(wú)故缺勤的扣1分/次；二是未及時(shí)組織開(kāi)展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶(hù)外拓展訓(xùn)練的扣正副隊(duì)長(zhǎng)及學(xué)習(xí)員各1分；三是對(duì)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的隊(duì)員在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部給予表?yè)P(yáng)，并優(yōu)先推薦參加公司學(xué)習(xí)型員工（知識(shí)型員工）的評(píng)選。
為加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流，促進(jìn)隊(duì)員取長(zhǎng)補(bǔ)短，營(yíng)造人人參與、處處學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)氛圍，客戶(hù)服務(wù)部還建立了客戶(hù)服務(wù)部員工交流QQ群和投訴處理知識(shí)庫(kù)，隊(duì)員有什么問(wèn)題和疑惑、有什么心得和想法、
有什么案例和經(jīng)驗(yàn)，都可以通過(guò)QQ群(共享)和知識(shí)庫(kù)隨時(shí)隨地地開(kāi)展學(xué)習(xí)和交流，隊(duì)員對(duì)這種便捷的共享平臺(tái)十分喜歡。
20xx年，除員工自學(xué)外，客戶(hù)服務(wù)部組織員工開(kāi)展集中學(xué)習(xí)討論、培訓(xùn)以及戶(hù)外拓展訓(xùn)練共達(dá)8次。如3月份，為做好二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)工作，客戶(hù)服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補(bǔ)貼及營(yíng)銷(xiāo)方案。4月份為提升VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力，客戶(hù)服務(wù)部組織VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)《VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》和規(guī)定動(dòng)作。5月份，為做好3G手機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)3G業(yè)務(wù)套餐、3G手機(jī)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧，客戶(hù)服務(wù)部針對(duì)投訴處理員開(kāi)展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓(xùn)班。11月份，為積極響應(yīng)學(xué)習(xí)弗雷德讀書(shū)活動(dòng)，客戶(hù)服務(wù)部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解升華思想、行動(dòng)排除萬(wàn)難、服務(wù)創(chuàng)造輝煌主題，按照四看四促進(jìn)要求，開(kāi)展了學(xué)習(xí)弗雷德主題大討論活動(dòng)。
三、以活動(dòng)為載體，幫助員工互助互學(xué)釋放壓力
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)不能空洞地喊口號(hào)，而要通過(guò)某種形式、利用某種載體來(lái)實(shí)現(xiàn)，讓員工能切身體會(huì)和感受，這樣才能達(dá)到預(yù)期效果�？蛻�(hù)服務(wù)部就善于以活動(dòng)為載體，有聲有色地開(kāi)展學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng)，促進(jìn)員工互助互學(xué)，幫助員工釋放壓力，取得了較好效果。
為增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)意思和歸屬感，客戶(hù)服務(wù)部按月為員工過(guò)集體生日。一位過(guò)完集體生日的員工感動(dòng)地寫(xiě)下了她的肺腑之言：7月30日這天，我照往常一樣按時(shí)上班，當(dāng)我向更衣室走去時(shí)，看見(jiàn)了在休
息區(qū)的學(xué)習(xí)園地上寫(xiě)著這樣的一段話：‘過(guò)生日啦，祝7月生日的員工生日快樂(lè)！’上面有我的名字，看著我的名字出現(xiàn)在上面，錯(cuò)綜復(fù)雜的心情涌上心頭，有驚喜有感動(dòng)有開(kāi)心有溫暖，這時(shí)我才想起來(lái)，7月30日是自己的生日，原來(lái)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們都記住了這天。當(dāng)大家對(duì)我說(shuō)生日快樂(lè)時(shí)，我眼淚差點(diǎn)掉下來(lái)了，有太多的驚喜和感動(dòng)，我是獨(dú)生子女，從未有過(guò)這么多人給我過(guò)生日，這是我人生中度過(guò)的一次難以忘懷的生日，這天我的心一直暖暖的，我會(huì)永遠(yuǎn)把這份感動(dòng)放在心中！
為增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工工作自信力，客戶(hù)服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開(kāi)展別出心裁的晨會(huì)，晨會(huì)分為隊(duì)員問(wèn)好、點(diǎn)到、宣誓、體能鍛煉、隊(duì)長(zhǎng)訓(xùn)勉五個(gè)部分，時(shí)間大約25分鐘。隊(duì)員對(duì)晨會(huì)給予了極高的評(píng)價(jià)：通過(guò)晨會(huì)，不僅愉悅了身心，放松了心情，而且增強(qiáng)了隊(duì)員的歸屬感，提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了隊(duì)員的信心，提振了團(tuán)隊(duì)的士氣。
為提升VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶(hù)溝通的技巧，提高VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)服務(wù)力水平，客戶(hù)服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例，圍繞客戶(hù)關(guān)懷、流失預(yù)警、價(jià)值提升維系主題，展開(kāi)了一次VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)情景模擬比賽。參加比賽的隊(duì)員對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)影響深刻：參加此次比賽，讓我獲益匪淺，在比賽中不僅展示了自我，更重要的.是讓我學(xué)到了更多的服務(wù)技巧，今后我將把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐工作中去，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。
為舒緩員工緊張情緒，釋放員工工作壓力，客戶(hù)服務(wù)部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓(xùn)練。拓展訓(xùn)練結(jié)束后，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓(xùn)練活動(dòng)，有這樣一次有意義的深刻的體驗(yàn)和經(jīng)歷，讓我在工作之余感受到了團(tuán)隊(duì)的關(guān)懷和溫馨，以后我會(huì)更加努力工作，完成好自己的工作任務(wù)，為提升團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)力量。
四、以競(jìng)賽為手段，引導(dǎo)員工投身到業(yè)務(wù)大發(fā)展中
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，不是目的而是手段，作為企業(yè)，大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理。客戶(hù)服務(wù)部在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)時(shí)，始終不忘將創(chuàng)建活動(dòng)與促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升工作業(yè)績(jī)相結(jié)合。
今年4-6月份，為扭轉(zhuǎn)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢(shì)，公司號(hào)召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)中來(lái)。客戶(hù)服務(wù)部全體員工積極響應(yīng)，并立即行動(dòng)起來(lái)，充分利用個(gè)人人脈資源，積極向身邊的目標(biāo)客戶(hù)宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動(dòng)業(yè)務(wù)。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用，客戶(hù)服務(wù)部全體員工個(gè)個(gè)不甘示弱，他們主動(dòng)放棄休息時(shí)間開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，發(fā)展不好的主動(dòng)向發(fā)展好的取經(jīng)，黨員、團(tuán)員同志主動(dòng)幫助其他人員，主管以上人員也主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問(wèn)題。
在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)中，客戶(hù)服務(wù)部人員參與面（不含休產(chǎn)假的）達(dá)到100%，任務(wù)完成率達(dá)到210%，是全公司非渠道部門(mén)任務(wù)完成率最高的部門(mén)。
五、以業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，讓員工在工作之中體會(huì)成就感
通過(guò)一年多學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的開(kāi)展，不僅讓員工學(xué)到了更多知識(shí)，掌握了更多業(yè)務(wù)，感受了團(tuán)隊(duì)溫馨，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業(yè)績(jī)，體會(huì)了成功帶來(lái)的喜悅。
20xx年，在全體員工的共同努力拼搏下，客戶(hù)服務(wù)部多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)在全省都取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)：移動(dòng)中高端客戶(hù)保有率高于全省平均水平（全省第七名），移動(dòng)用戶(hù)離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第三名），寬帶用戶(hù)離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第二名），用戶(hù)投訴率、用戶(hù)投訴處理及時(shí)、用戶(hù)滿(mǎn)意率、基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)率等服務(wù)指標(biāo)也都位于全省前列，并被省公司確定為集團(tuán)公司級(jí)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，這是全省唯一一個(gè)本地網(wǎng)獲得的此項(xiàng)殊榮。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)15
各位領(lǐng)導(dǎo)、同事
大家好：
我于20xx年8月來(lái)到公司，一年多來(lái)，我在分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，在同事的支持與配合下，從工作實(shí)際出發(fā)，有重點(diǎn)的提高自身理賠技能水平，在努力開(kāi)拓進(jìn)取的工作狀態(tài)下，緊緊圍繞客服、理賠的中心工作，積極主動(dòng)地同部門(mén)人員團(tuán)結(jié)一致，努力學(xué)習(xí)逐漸成長(zhǎng)，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
下面結(jié)合我的具體分管工作，談?wù)勥@一年來(lái)我所取得的成績(jī)與不足。
一、戰(zhàn)略合作修理廠的管理
與合作汽車(chē)修理廠建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，是保險(xiǎn)行業(yè)同時(shí)也是汽車(chē)維修行業(yè)的重大創(chuàng)新。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經(jīng)營(yíng)成本，增加彼此利潤(rùn)空間，是與過(guò)去傳統(tǒng)合作模式存在的根本區(qū)別。自我入司以來(lái)就開(kāi)始接手戰(zhàn)略合作修理廠管理的工作，從20xx年7月簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟合約以來(lái)，全區(qū)5家戰(zhàn)略合作修理廠發(fā)揮了他們應(yīng)有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻(xiàn)了他們的力量。今年9月，我司與該5家汽車(chē)維修企業(yè)成功續(xù)簽戰(zhàn)略合作協(xié)議，標(biāo)志著戰(zhàn)略合作修理廠將繼續(xù)全面降低合作雙方經(jīng)營(yíng)成本，增加彼此利潤(rùn)空間，最終實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏。
二、車(chē)商送修工作
為了整合資源，給力車(chē)商，規(guī)范車(chē)商送修，支持車(chē)商業(yè)務(wù)發(fā)展，分公司客戶(hù)服務(wù)部適時(shí)的安排了車(chē)商送修責(zé)任人這一崗位，暫時(shí)由我負(fù)責(zé)這一塊工作。從20xx年5月實(shí)施車(chē)商送修工作以來(lái)，本著有效實(shí)施車(chē)商送修過(guò)程管理，整合資源給力業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)助機(jī)構(gòu)跟蹤資源，扎實(shí)推進(jìn)車(chē)商送修的工作方針，分公司客戶(hù)服務(wù)部制定了《內(nèi)蒙古分公司客戶(hù)服務(wù)部車(chē)商送修辦法（試行）》，有效的指導(dǎo)了車(chē)商送修工作。
三、理賠打假工作
從我20xx年4月接手車(chē)險(xiǎn)理賠打假工作以來(lái)，從3、4月份的全區(qū)無(wú)一例打假案件，到現(xiàn)在的每月都有打假案件，大大降低了以騙取保險(xiǎn)金為目的，以虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的、編造保險(xiǎn)事故或保險(xiǎn)事故發(fā)生原因、故意制造保險(xiǎn)事故等手段，致使保險(xiǎn)人陷于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)而向其支付保險(xiǎn)金的行為。每月利用月度工作會(huì)議及平時(shí)KOA郵箱宣導(dǎo)理賠實(shí)務(wù)中的假案件，取得了明顯的成效。
四、工作中的不足之處
1、經(jīng)驗(yàn)欠缺
工作方面，雖然已經(jīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度全力以赴，但是由于來(lái)公司時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)還是稍顯不足，需要學(xué)習(xí)和鍛煉的地方仍然很多。
2、專(zhuān)業(yè)技能需要進(jìn)一步完善
作為一個(gè)理賠工作人員，我對(duì)車(chē)、配件、工時(shí)費(fèi)掌握仍不夠，這對(duì)車(chē)險(xiǎn)報(bào)價(jià)，打假崗位的.我來(lái)說(shuō)是嚴(yán)重的不足，需要自己在這方面繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，否則不是一個(gè)合格的理賠人。六、對(duì)20xx年工作的展望
新的一年里我制定了新的目標(biāo)，那就是要努力學(xué)習(xí)并提高自身的專(zhuān)業(yè)技能，更好的充實(shí)提升自己，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)來(lái)迎接新的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇等待著我，我心里暗暗的在為自己鼓勁，要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)、目光不能只限于周?chē)男∪ψ�，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他的同事虛心學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工作和經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步，爭(zhēng)取更好的工作成績(jī)。
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