旅行社年終工作總結(jié)
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它可以使我們更有效率，讓我們好好寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才是正確的呢？下面是小編整理的旅行社年終工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
旅行社年終工作總結(jié)1
今年即將過(guò)去，又要迎來(lái)新的一年，回顧我們這一年來(lái)的工作，看到了成績(jī)也發(fā)現(xiàn)了不足，我們力求認(rèn)真總結(jié)今年的工作，使明年做得更好。在今年即將結(jié)束之時(shí)，根據(jù)旅行社的工作要求，現(xiàn)對(duì)自己今年的工作進(jìn)行總結(jié)。
1、政治思想方面
我認(rèn)真學(xué)習(xí)了各種理論知識(shí)，明確了新世紀(jì)、新時(shí)期的中心工作和全面建設(shè)小康社會(huì)的奮斗目標(biāo)，努力做到在思想上、認(rèn)識(shí)上保持先進(jìn)，始終保持與時(shí)俱進(jìn)的精神狀態(tài)。同時(shí)，自己還樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的觀念，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)、法律知識(shí)，以及進(jìn)一步學(xué)習(xí)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。
2、工作情況
在今年的工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。我在本崗位上，按照旅行社領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求準(zhǔn)時(shí)安全地完成各項(xiàng)出車任務(wù)，努力做好自己的本職工作。作為一名司機(jī)除保證了用車外，積極參加各項(xiàng)義務(wù)勞動(dòng)。為降低生產(chǎn)成本，在日常的行車、保養(yǎng)方面為節(jié)能降耗作了積極的'工作。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我同導(dǎo)游一起完成了今年的工作，在這一年里能夠自覺(jué)遵守各項(xiàng)交通法規(guī)和單位的規(guī)章制度，能夠在工作中任勞任怨，在領(lǐng)導(dǎo)和生產(chǎn)需要時(shí)不論早晚或節(jié)假日隨叫隨到，不計(jì)報(bào)酬，從無(wú)怨言。
入冬之際我旅行社安裝設(shè)備期間，我全體同志一道早出晚歸，每天在路途奮斗十幾個(gè)小時(shí)，圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù)，得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。平時(shí)、做到嚴(yán)格遵守出車制度，按時(shí)出車，認(rèn)真保養(yǎng)車輛，使車輛性能保持最佳狀態(tài)，努力鉆研技術(shù)、熟練掌握日常保養(yǎng)和駕駛車輛的性能，積極參加安全學(xué)習(xí)。聽(tīng)從交通警察指揮，不酒后開(kāi)車，文明駕駛、禮讓三先，確保了全年安全行車無(wú)事故。
3、存在的問(wèn)題和打算
盡管經(jīng)過(guò)一些努力，我的業(yè)務(wù)水平較以往提高了不少，但還需進(jìn)一步提高。在以后的工作中，我將加強(qiáng)自主管理的意識(shí)，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新，加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。明年我將與導(dǎo)游一起努力工作，在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下使自己的工作達(dá)到一個(gè)更高的層次。
旅行社年終工作總結(jié)2
今年是不平凡的一年，今年我從學(xué)校走了出來(lái)，把所學(xué)到的關(guān)于導(dǎo)游的知識(shí)運(yùn)用到我的工作中，從理論轉(zhuǎn)向?qū)嵺`。今年我在xx從事接導(dǎo)游導(dǎo)游工作，時(shí)間不長(zhǎng)，資力也不深，而感慨卻頗多，以下是今年的工作總結(jié)。
1、工作中的收獲
“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來(lái)了許多快樂(lè)，卻也讓我知道，“導(dǎo)游”不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同，那就是你必須與客人近距離接觸，這自然使我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無(wú)窮魅力正是源于我們對(duì)服務(wù)的感知和熱愛(ài)。我深深的體會(huì)到，取得了導(dǎo)游證，并不代表你就永遠(yuǎn)是一個(gè)合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí)、充實(shí)、提高。
在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無(wú)所不知的“萬(wàn)事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識(shí)、廣博的見(jiàn)聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。作為一個(gè)導(dǎo)游員就要“與時(shí)俱進(jìn)”，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自己千萬(wàn)不敢把自己當(dāng)成“萬(wàn)事通”，要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。
2、牢記工作職責(zé)
要時(shí)刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，努力的`實(shí)施好旅游計(jì)劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅(jiān)持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，時(shí)刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。
服務(wù)過(guò)程中要堅(jiān)持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應(yīng)對(duì)每個(gè)游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁；要堅(jiān)持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過(guò)程中，要時(shí)刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽(tīng)旅游者的意見(jiàn)、要求，冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實(shí)現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒(méi)有作好或是已經(jīng)錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，就想辦法及時(shí)彌補(bǔ)，以求最大限度的達(dá)到游客的滿意。
3、工作心得
導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中極為重要的一個(gè)方面，在導(dǎo)游講解過(guò)程中，我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)”三者相輔相成，缺一不可�！皽�(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過(guò)程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn)，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開(kāi)河，這樣會(huì)使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺(jué)，會(huì)引起游客的反感、責(zé)備。旅游者在旅游活動(dòng)中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語(yǔ)言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無(wú)誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望。
“清楚”是關(guān)鍵，在導(dǎo)游講解中，清楚、簡(jiǎn)潔流利的語(yǔ)言表達(dá)，是導(dǎo)游語(yǔ)言科學(xué)性的又一體現(xiàn)�？邶X清楚、言簡(jiǎn)意賅、措詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導(dǎo)游講解基本的要求�！吧鷦�(dòng)”是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的重要手段。如果講解過(guò)程中，語(yǔ)言平淡無(wú)奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板，會(huì)是旅游者感到索然無(wú)味，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒；而生動(dòng)形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂(lè)觀的心態(tài)、歡樂(lè)的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂(lè)、積極、高昂團(tuán)隊(duì)氣氛，給人的是一種美的享受。
旅行社年終工作總結(jié)3
20xx年轉(zhuǎn)眼過(guò)去了，一年來(lái)付出了收獲了，做錯(cuò)了知道了，風(fēng)風(fēng)雨雨忙忙碌碌。為了來(lái)年的工作有個(gè)方向，真的值得坐下來(lái)好好總結(jié)一下。
投身旅游這個(gè)事業(yè)已經(jīng)8年了，8年了，抗戰(zhàn)都可以結(jié)束了，可是我們的事業(yè)距離我們的夢(mèng)想還很遠(yuǎn)。我常常自責(zé)自問(wèn)：為什么自己總是會(huì)迷惘？能不能再快點(diǎn)？專家來(lái)了，我們聽(tīng)了人家的講課，總是覺(jué)得飄飄忽忽把握不住，同行到一起也會(huì)總結(jié)，但總是觀點(diǎn)太多辦法太多最后覺(jué)得一切就像沒(méi)說(shuō)。
于是我們先是去了一趟桂林和張家界，又在元旦的第一天踏上了火車，到了武漢，找到了今年認(rèn)識(shí)的一家組團(tuán)社老總座談，一路走一路思考，覺(jué)得自己真的好像明白了很多。
我們要對(duì)旅行社這個(gè)行業(yè)做一次認(rèn)識(shí)，旅行社不是人販子，不是二道販。他是這樣一個(gè)組織：能帶給廣大游客一個(gè)充滿新奇快樂(lè)幸福安全的旅游體驗(yàn)的組織機(jī)構(gòu)，你做到了，游客就會(huì)高高興興的打開(kāi)錢包，你就是個(gè)稱職的旅游經(jīng)理人。這個(gè)過(guò)程中大多環(huán)節(jié)由地接社來(lái)負(fù)責(zé)落實(shí)，所以地接社的重要性一點(diǎn)不比組團(tuán)社差。有的旅行社說(shuō)組團(tuán)社是上游，人家不給地接社發(fā)團(tuán)就地接社餓死了，這些想法真的不對(duì)。大家都會(huì)在淡季的時(shí)候去做外聯(lián)去開(kāi)拓市場(chǎng)，是不是很多時(shí)候覺(jué)得組團(tuán)社的經(jīng)理總是對(duì)自己的宣傳彩頁(yè)呀還是行程安排以及報(bào)價(jià)總是不屑一顧？為什么呢？不是人家不禮貌不專業(yè)，是自己的東西對(duì)人家來(lái)說(shuō)就是垃圾，沒(méi)有用處。商人的眼光很敏銳的，他們不會(huì)放過(guò)對(duì)自己的生意有促進(jìn)的任何機(jī)會(huì)，他也不想把時(shí)間多浪費(fèi)在一個(gè)對(duì)自己無(wú)益的陌生人身上哪怕一秒�？扇绻阏f(shuō)：你好經(jīng)理，一，我現(xiàn)在手里有幾條精品線路.夠新穎獨(dú)特，科學(xué)合理，并且富有競(jìng)爭(zhēng)力，您感興趣嗎？二，經(jīng)典常規(guī)的線路如果您要和同行競(jìng)爭(zhēng)，和我合作，我敢保證您一定拿下，順利簽約。夠了嗎？夠了，組團(tuán)社經(jīng)理每天不就是想著這些事情嗎？他會(huì)給你倒杯茶，請(qǐng)上座，愿聽(tīng)其詳。拿你當(dāng)他貴賓。敢這樣給組團(tuán)社承諾需要自己在家練好內(nèi)功，一定要去挖掘自己的亮點(diǎn)，提高自己的實(shí)力，人有的我優(yōu)，人無(wú)的我有，自己把吃住行游購(gòu)?qiáng)拭總�(gè)環(huán)節(jié)好好打量一番，看自己能在哪些方面再做的好一點(diǎn)，對(duì)了好一點(diǎn)不行，只有好的不是一點(diǎn)你才會(huì)脫穎而出。只有這樣替組團(tuán)社著想的地接社，才會(huì)挺起腰桿不求人才會(huì)被組團(tuán)社認(rèn)可接受。雙方真正的成為互惠互利的合作伙伴。
大家常抱怨組團(tuán)社壓價(jià)，組團(tuán)社抱怨客人壓價(jià)，最后追根求源大家一致認(rèn)為問(wèn)題出在游客身上了，我不認(rèn)同�，F(xiàn)在老百姓小到買個(gè)蔬菜也會(huì)選擇綠色無(wú)污染的菜，大到在網(wǎng)上不厭其煩的比較各種轎車的性價(jià)比，大家是不是低估游客的智商了？山寨版的手機(jī)很仿真，但消費(fèi)者卻就是不認(rèn)賬，即使真的需要買，也會(huì)抱著圖一個(gè)便宜，一再的砍價(jià)，相反那些品牌機(jī)就是一分錢不便宜照樣賣得火爆。所以不管組團(tuán)社還是地接社都需要去開(kāi)發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，總是去仿制別人的組團(tuán)社以及地接社終究會(huì)被市場(chǎng)淘汰，并且這個(gè)速度會(huì)越來(lái)越快。我們國(guó)家南方那些城市不都正在面臨產(chǎn)品亟待升級(jí)的窘境嗎？低價(jià)注定不夠，市場(chǎng)需要高質(zhì)。
我們常常還面臨一個(gè)問(wèn)題，很多想法不錯(cuò)，卻沒(méi)有把它落實(shí)實(shí)施，大家把它推托到找不到高素質(zhì)的人才上面來(lái)，旅行社需要一個(gè)精干的`團(tuán)隊(duì)，有創(chuàng)意有干勁的朝氣蓬勃的一群業(yè)務(wù)骨干是一家旅行社的生存根本。這又是個(gè)需要我們思考的新課題，但我相信通過(guò)發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)，管理，到最后留得下人才是大多數(shù)企業(yè)的不二選擇。既然對(duì)公司這樣重要，那就值得我們這些人拿出十二分的精力去做這些事情。
我們的云臺(tái)山可以在全國(guó)這么多同類景區(qū)中脫穎而出，成為山水景區(qū)的一匹黑馬，是他有自己獨(dú)有的品味，獨(dú)有的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新的宣傳方式，創(chuàng)新的營(yíng)銷理念和服務(wù)理念，才吸引來(lái)了大江南北和世界各地的游客來(lái)一睹她的芳容，并且留下他的腳步，選擇在云臺(tái)山如畫如詩(shī)的美景里度過(guò)自己假期。我們四聯(lián)也能做到，一份付出一分收獲，相信通過(guò)我們的努力和智慧，一定會(huì)取得更好的成績(jī)。
旅行社年終工作總結(jié)4
20xx年即將結(jié)束，只有在回首，才能感覺(jué)時(shí)間的飛逝。只有回首，才知收獲。
算算從事導(dǎo)游工作已有兩個(gè)年頭了。去年半年多的全陪工作，讓我身心疲憊。曾經(jīng)試圖放棄，卻有百般理由選擇堅(jiān)持。為了堅(jiān)持，為了繼續(xù)，我走進(jìn)了金礦，加入了遂金這個(gè)大家庭。一年，經(jīng)歷了酸甜苦辣，留下了經(jīng)驗(yàn)。20xx年1月份帶的第一個(gè)地接團(tuán)，這對(duì)之前從未帶過(guò)地接團(tuán)的我來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。加上對(duì)景區(qū)和線路的不熟悉，上團(tuán)前異常的緊張。好在團(tuán)是順利帶下來(lái)了。到目前為止，共帶了六十三個(gè)團(tuán)。以下對(duì)一年帶團(tuán)情況做總結(jié)：
一、熟悉線路，接團(tuán)前做好充分的準(zhǔn)備。
a.出全陪前，先要了解目的地的情況，以及注意事項(xiàng)。(給地接導(dǎo)游團(tuán)款時(shí)，要索要收據(jù))
b.地接要了解各個(gè)景區(qū)的情況。特別是節(jié)假日。(問(wèn)清餐怎么做，按桌還是按人，小孩是否含餐。關(guān)系到錢財(cái)時(shí)，發(fā)信息，以防事后發(fā)生糾紛時(shí)可以做憑證。)
二、用心服務(wù)。做旅游就是做服務(wù)。服務(wù)是關(guān)鍵。帶團(tuán)除了講解就是服務(wù)。用心服務(wù)，無(wú)論客人素質(zhì)高低，只要用心去服務(wù)總是對(duì)的。但服務(wù)并不等同于服務(wù)員。在餐廳就餐時(shí)，如果餐廳不是很忙，就沒(méi)必要端菜送飯。有時(shí)候，遇到素質(zhì)低的客人看到你做服務(wù)員做的事，他就會(huì)幫你當(dāng)成服務(wù)員。如果餐廳很忙，那就有必要幫忙上菜。記得曾經(jīng)出全陪時(shí)，有個(gè)很優(yōu)秀的地接跟我說(shuō)過(guò)，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游就是導(dǎo)游，不是服務(wù)員。服務(wù)也是要看情況和具體事情的。
三、注意協(xié)調(diào)，隨機(jī)應(yīng)變，以不變應(yīng)萬(wàn)變。出現(xiàn)問(wèn)題不能慌，要及時(shí)果斷處理。七月份，帶了一個(gè)團(tuán)，礦里職工赴海南療養(yǎng)。因種種原因，未召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)，導(dǎo)致車赴機(jī)場(chǎng)時(shí)，出現(xiàn)了一系列狀況。雖然這事于導(dǎo)游無(wú)關(guān)，因?yàn)閹Т藞F(tuán)的全陪導(dǎo)游是自己，所以，當(dāng)時(shí)情況下，只有道歉和安撫客人情緒，盡力減少公司損失。
四、書(shū)到用時(shí)方恨少。很多時(shí)候會(huì)被客人的一個(gè)問(wèn)題問(wèn)的啞口無(wú)言。一次帶老年團(tuán)，在講到凱恩集團(tuán)時(shí)，一位退休老教師問(wèn)，王白浪是遂昌人嗎?當(dāng)時(shí)的我只能慚愧的說(shuō)抱歉。我確確實(shí)實(shí)不知道王白浪是不是遂昌人。下團(tuán)后，查資料才知道，他是遂昌本地人。對(duì)于一個(gè)遂昌有著重大貢獻(xiàn)的人，我居然對(duì)他一無(wú)所知。如果平時(shí)到看看多了解了解，也不至于客人問(wèn)起時(shí)，一問(wèn)三不知的尷尬。
20xx年，對(duì)于旅游界來(lái)說(shuō)是一個(gè)特殊的年份。新的`旅游法在十月一號(hào)實(shí)施，這對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)巨大的沖擊。新法規(guī)定：為保障游客的消費(fèi)權(quán)利，整個(gè)行程中不得進(jìn)購(gòu)物店。眾所周知，在旅游業(yè)里導(dǎo)游的底薪極低，且無(wú)保障，工資的大部分是傭金。這也是一個(gè)公開(kāi)的秘密。十一后，旅行社不得不提高導(dǎo)游的工資。但是真正提高多少呢?不得而知。
20xx年對(duì)我自己來(lái)說(shuō)也是一個(gè)特殊的年份。第一次獨(dú)立完成地接工作，第一次處理交通事故，第一次半夜帶摔傷的老人去醫(yī)院，第一次送機(jī)到機(jī)場(chǎng)，卻發(fā)現(xiàn)關(guān)門......
很多人說(shuō)，做三年導(dǎo)游，相當(dāng)于走了三十年的人生路。雖然每個(gè)團(tuán)的基本步驟差不多，拿計(jì)劃單，接團(tuán)，走行程，送團(tuán)，報(bào)賬。說(shuō)起來(lái)每個(gè)團(tuán)過(guò)程很簡(jiǎn)單，但每個(gè)團(tuán)有不同。讀萬(wàn)卷書(shū)，不如行萬(wàn)里路。旅途中的所見(jiàn)所聞都能讓自己長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。這是一筆難得的財(cái)富。
旅行社年終工作總結(jié)5
政府的大力支持下，各項(xiàng)工作取得了突出成績(jī)，為金華的旅游事業(yè)和團(tuán)體公司的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。歲末年初，我們對(duì)三峰國(guó)際旅行社一年來(lái)的工作做以總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為三峰國(guó)際旅行社20xx年的工作打下良好基礎(chǔ)：
一、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量
為進(jìn)步三峰國(guó)際旅行社的整體服務(wù)水平，年初我們組織參加了杭州旅游學(xué)院的人才交流會(huì)，在會(huì)上我們招聘了一批旅游專業(yè)學(xué)生充實(shí)到旅行社，大大進(jìn)步了旅行社的接待氣力。4月份三峰國(guó)際旅行社全體員工按照旅行社服務(wù)質(zhì)量有關(guān)規(guī)定，苦練本領(lǐng)，先后組織了培訓(xùn)了旅游從業(yè)職員職業(yè)道德規(guī)范、員工文明守則、旅游業(yè)務(wù)知識(shí)、北山日偽工事的相關(guān)課題，聘請(qǐng)杭州旅游學(xué)院旅地系教授、旅游局領(lǐng)導(dǎo)，為金華講解員培訓(xùn)史實(shí)知識(shí)、導(dǎo)游技巧，使金華的講解實(shí)力大大增強(qiáng)，為旅游旺季的到來(lái)做好了預(yù)備。在旅游旺季期間，由于金華雙龍講解職員少，游客多，講解員十分辛勞，但他們的敬業(yè)精神是值得贊揚(yáng)的，他們的講解服務(wù)以及相關(guān)服務(wù)得到了游客和市區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，也為雙龍保證客源做出了一定貢獻(xiàn)。同時(shí)金華雙龍作為金華的一個(gè)窗口，展現(xiàn)了金華人的熱情、淳樸，為金華三峰國(guó)際旅行社樹(shù)立了良好的對(duì)外形象。
二、積極開(kāi)展內(nèi)接外連，廣交朋友。
20xx年，三峰國(guó)際旅行社為了拓展旅游客源市場(chǎng)，發(fā)掘旅游發(fā)展?jié)摿�，積極配合市區(qū)兩級(jí)旅游治理部分的工作，公司出資多次派旅行社經(jīng)理出外考察學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的旅游治理經(jīng)驗(yàn)。7月份旅行社參加了市舉辦的旅游推介會(huì)，印發(fā)旅游宣傳材料近萬(wàn)份，并在10月份派人參加了在廣州舉辦的國(guó)內(nèi)旅游交易會(huì)，學(xué)到了國(guó)內(nèi)一些著名旅行社的成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也擴(kuò)大了我旅行社的對(duì)外影響力，樹(shù)立了三峰國(guó)際旅行社良好的社會(huì)形象，廣泛結(jié)交了旅游屆的業(yè)內(nèi)人士，為旅行社的更好發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在內(nèi)接方面，積極與本地其他旅行社聯(lián)合推出愛(ài)國(guó)主義基地特色旅游，通過(guò)同行宣傳我們的景點(diǎn)，增加了旅游收進(jìn)，為旅游業(yè)的更好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，抓好導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)
根據(jù)公司部署，今年年初對(duì)旅行社班子進(jìn)行了調(diào)整，新上任的班子根據(jù)旅行社職員少、任務(wù)重的具體情況，采用建立健全規(guī)章制度來(lái)彌補(bǔ)不足，建立了講解員崗位責(zé)任制，講解員培訓(xùn)制度，并在年初聘請(qǐng)XX學(xué)院旅游與地理系教師進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，從軟件和硬件兩方面充實(shí)旅行社的氣力。這些職員通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)際接待，大大進(jìn)步了旅行社的.整體接待水平。全年無(wú)旅游投訴事件。同時(shí)還加強(qiáng)導(dǎo)游員隊(duì)伍其他素質(zhì)的培養(yǎng)，如：碰到緊急情況時(shí)的應(yīng)急心理素質(zhì)，氣質(zhì)及才藝的培養(yǎng)，我旅行社的專職導(dǎo)游受到了國(guó)內(nèi)外游客的一致好評(píng)，為旅行社的穩(wěn)步向前發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
四、上下團(tuán)結(jié)一致，圓滿完成了日軍金華要塞遺址的接待工作。
日軍金華要塞遺址的接待工作，是旅行社工作的一個(gè)重要組成部分。針對(duì)金華旅游熱，前來(lái)參觀的游客呈逐年上升的趨勢(shì)和游客要求越來(lái)越高的情況，2010年旅行社加強(qiáng)了對(duì)日軍金華要塞遺址的開(kāi)發(fā)和治理工作，新增添了必要的服務(wù)設(shè)施、對(duì)景區(qū)進(jìn)行擴(kuò)建，開(kāi)發(fā)多處廢墟遺址，展修環(huán)行路2000余米，同時(shí)也對(duì)講解職員進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)。抽調(diào)辦公室治理職員對(duì)景區(qū)加強(qiáng)治理，按上級(jí)部分的治理要求，對(duì)治理職員、解說(shuō)職員、保衛(wèi)職員從各方面進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，使景區(qū)的治理更趨于規(guī)范化，在多次的接待、講解中，受到了國(guó)內(nèi)外友人、有關(guān)部分領(lǐng)導(dǎo)的多次好評(píng)，進(jìn)步了金華旅游城市的著名度。我們?cè)陂_(kāi)展旅游業(yè)，擴(kuò)大著名度的條件下，更注重社會(huì)效益，一年內(nèi)免費(fèi)接待各地領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)?shù)仃P(guān)工委、婦聯(lián)、中小學(xué)生團(tuán)隊(duì)、部隊(duì)官兵多次，為有關(guān)部分進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義教育提供了基地。保證了日軍金華要塞遺址的日常接待工作，而且為20xx年“金華年”和“九一八”活動(dòng)提供了教育基地，做出了提出貢獻(xiàn)，截止年底，日軍金華要塞遺址共接待國(guó)內(nèi)外游客8萬(wàn)余人次，景區(qū)收進(jìn)8萬(wàn)多元。
旅行社年終工作總結(jié)6
盡管年終的到來(lái)讓旅行社的人事工作告一段落卻不意味著自己可以有所松懈，畢竟無(wú)論是明年的人事規(guī)劃還是旅行社宣傳工作都需要自己盡心對(duì)待才行，實(shí)際上仔細(xì)分析便能明白近期的人事工作的確存在讓人感到不滿意的地方，尤其是今年招收員工離職率較大的問(wèn)題始終困擾著人事部的諸多員工，所以哪怕只是吸取教訓(xùn)也應(yīng)該總結(jié)今年已經(jīng)完成的人事工作。
根據(jù)旅行社主管的指示分批次處理好招聘方面的工作并建立了合作渠道，由于旅行社規(guī)模較小的緣故導(dǎo)致以往都是采取網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)招聘的渠道，雖然前來(lái)應(yīng)聘的人員絡(luò)繹不絕卻在工作能力方面存在著較大的水分，所以今年招聘欄目上面修改了相關(guān)信息導(dǎo)致前來(lái)旅行社進(jìn)行應(yīng)聘的人員數(shù)量少了許多，但相應(yīng)的可以看出工作履歷與社會(huì)經(jīng)驗(yàn)也比以往招聘的大多數(shù)員工優(yōu)秀許多，也許是旅行社沒(méi)有成體系的培訓(xùn)模式導(dǎo)致這部分新招聘的員工缺乏歸屬和認(rèn)同感，尤其是部分較為年輕的實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)員在業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)的情況下選擇直接辭職的`也不在少數(shù)。
做得較好的則是旅行社考勤方面的工作并做到了公平公正，實(shí)際上由于旅行社安裝打卡機(jī)的緣故導(dǎo)致全體員工的考勤記錄有著較為明確的數(shù)據(jù)，這樣的話也就杜絕了部分員工混淆自己遲到的事實(shí)從而為人事員工的考勤工作帶來(lái)困擾，盡管有時(shí)的確存在部分員工忘記打卡的狀況卻在將其與績(jī)效考核聯(lián)系起來(lái)以后起到了不錯(cuò)的效果，至于請(qǐng)假調(diào)休之類的單據(jù)則會(huì)統(tǒng)一錄入電腦之中并當(dāng)做績(jī)效考核的參考數(shù)據(jù)，也正因?yàn)槟軌蛱幚砗寐眯猩绲目记诠ぷ鲗?dǎo)致作為人事員工的自己得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
參與了部分旅行社業(yè)務(wù)的宣傳工作并在策劃方面做出了些許成就，也許是自己并非初次接觸旅行社宣傳工作反倒能夠取得令人滿意的成效，尤其是養(yǎng)成了先策劃再行動(dòng)的習(xí)慣導(dǎo)致自己處理宣傳工作的時(shí)候有著較強(qiáng)的規(guī)劃性，而且經(jīng)過(guò)后續(xù)的成效足以證明方案的策劃比盲目進(jìn)行宣傳工作有用得多，因此無(wú)論是否利用節(jié)假日的噱頭都能夠吸引到相應(yīng)的客戶辦理旅游業(yè)務(wù)，由于旅行社在這方面有著較為系統(tǒng)的流程導(dǎo)致自己不用為宣傳之后的工作感到費(fèi)心。
盡管旅行社的人事工作得以完成卻依舊還是要將存在的瑕疵解決掉才行，畢竟面對(duì)今后的挑戰(zhàn)可沒(méi)那么多的時(shí)間給自己逐漸修改人事工作存在的問(wèn)題，因此我會(huì)更加珍惜在旅行社工作的時(shí)光并將精力都放在處理人事事務(wù)上面。
旅行社年終工作總結(jié)7
20xx年轉(zhuǎn)眼過(guò)去了，一年來(lái)付出了收獲了，做錯(cuò)了知道了，風(fēng)風(fēng)雨雨忙忙碌碌。為了來(lái)年的工作有個(gè)方向，真的值得坐下來(lái)好好總結(jié)一下。
投身旅游這個(gè)事業(yè)已經(jīng)8年了，8年了，抗戰(zhàn)都可以結(jié)束了，可是我們的事業(yè)距離我們的夢(mèng)想還很遠(yuǎn)。我常常自責(zé)自問(wèn)：為什么自己總是會(huì)迷惘?能不能再快點(diǎn)?專家來(lái)了，我們聽(tīng)了人家的講課，總是覺(jué)得飄飄忽忽把握不住，同行到一起也會(huì)總結(jié)，但總是觀點(diǎn)太多辦法太多最后覺(jué)得一切就像沒(méi)說(shuō)。
于是我們先是去了一趟桂林和張家界，又在元旦的第一天踏上了火車，到了武漢，找到了今年認(rèn)識(shí)的一家組團(tuán)社老總座談，一路走一路思考，覺(jué)得自己真的好像明白了很多。
我們要對(duì)旅行社這個(gè)行業(yè)做一次認(rèn)識(shí)，旅行社不是人販子，不是二道販。他是這樣一個(gè)組織：能帶給廣大游客一個(gè)充滿新奇快樂(lè)幸福安全的旅游體驗(yàn)的組織機(jī)構(gòu)，你做到了，游客就會(huì)高高興興的打開(kāi)錢包，你就是個(gè)稱職的旅游經(jīng)理人。這個(gè)過(guò)程中大多環(huán)節(jié)由地接社來(lái)負(fù)責(zé)落實(shí)，所以地接社的重要性一點(diǎn)不比組團(tuán)社差。有的旅行社說(shuō)組團(tuán)社是上游，人家不給地接社發(fā)團(tuán)就地接社餓死了，這些想法真的不對(duì)。大家都會(huì)在淡季的時(shí)候去做外聯(lián)去開(kāi)拓市場(chǎng)，是不是很多時(shí)候覺(jué)得組團(tuán)社的經(jīng)理總是對(duì)自己的宣傳彩頁(yè)呀還是行程安排以及報(bào)價(jià)總是不屑一顧?為什么呢?不是人家不禮貌不專業(yè)，是自己的東西對(duì)人家來(lái)說(shuō)就是垃圾，沒(méi)有用處。商人的眼光很敏銳的，他們不會(huì)放過(guò)對(duì)自己的生意有促進(jìn)的任何機(jī)會(huì)，他也不想把時(shí)間多浪費(fèi)在一個(gè)對(duì)自己無(wú)益的陌生人身上哪怕一秒�？扇绻阏f(shuō)：你好經(jīng)理，一，我現(xiàn)在手里有幾條精品線路.夠新穎獨(dú)特，科學(xué)合理，并且富有競(jìng)爭(zhēng)力，您感興趣嗎?二，經(jīng)典常規(guī)的線路如果您要和同行競(jìng)爭(zhēng)，和我合作，我敢保證您一定拿下，順利簽約。夠了嗎?夠了，組團(tuán)社經(jīng)理每天不就是想著這些事情嗎?他會(huì)給你倒杯茶，請(qǐng)上座，愿聽(tīng)其詳。拿你當(dāng)他貴賓。敢這樣給組團(tuán)社承諾需要自己在家練好內(nèi)功，一定要去挖掘自己的亮點(diǎn)，提高自己的實(shí)力，人有的我優(yōu)，人無(wú)的我有，自己把吃住行游購(gòu)?qiáng)拭總�(gè)環(huán)節(jié)好好打量一番，看自己能在哪些方面再做的好一點(diǎn)，對(duì)了好一點(diǎn)不行，只有好的不是一點(diǎn)你才會(huì)脫穎而出。只有這樣替組團(tuán)社著想的地接社，才會(huì)挺起腰桿不求人才會(huì)被組團(tuán)社認(rèn)可接受。雙方真正的成為互惠互利的合作伙伴。
大家常抱怨組團(tuán)社壓價(jià)，組團(tuán)社抱怨客人壓價(jià)，最后追根求源大家一致認(rèn)為問(wèn)題出在游客身上了，我不認(rèn)同。現(xiàn)在老百姓小到買個(gè)蔬菜也會(huì)選擇綠色無(wú)污染的菜，大到在網(wǎng)上不厭其煩的比較各種轎車的性價(jià)比，大家是不是低估游客的智商了?山寨版的手機(jī)很仿真，但消費(fèi)者卻就是不認(rèn)賬，即使真的需要買，也會(huì)抱著圖一個(gè)便宜，一再的砍價(jià)，相反那些品牌機(jī)就是一分錢不便宜照樣賣得火爆。所以不管組團(tuán)社還是地接社都需要去開(kāi)發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，總是去仿制別人的組團(tuán)社以及地接社終究會(huì)被市場(chǎng)淘汰，并且這個(gè)速度會(huì)越來(lái)越快。我們國(guó)家南方那些城市不都正在面臨產(chǎn)品亟待升級(jí)的窘境嗎?低價(jià)注定不夠，市場(chǎng)需要高質(zhì)。
我們常常還面臨一個(gè)問(wèn)題，很多想法不錯(cuò)，卻沒(méi)有把它落實(shí)實(shí)施，大家把它推托到找不到高素質(zhì)的人才上面來(lái)，旅行社需要一個(gè)精干的團(tuán)隊(duì)，有創(chuàng)意有干勁的朝氣蓬勃的.一群業(yè)務(wù)骨干是一家旅行社的生存根本。這又是個(gè)需要我們思考的新課題，但我相信通過(guò)發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)，管理，到最后留得下人才是大多數(shù)企業(yè)的不二選擇。既然對(duì)公司這樣重要，那就值得我們這些人拿出十二分的精力去做這些事情。
我們的云臺(tái)山可以在全國(guó)這么多同類景區(qū)中脫穎而出，成為山水景區(qū)的一匹黑馬，是他有自己獨(dú)有的品味，獨(dú)有的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新的宣傳方式，創(chuàng)新的營(yíng)銷理念和服務(wù)理念，才吸引來(lái)了大江南北和世界各地的游客來(lái)一睹她的芳容，并且留下他的腳步，選擇在云臺(tái)山如畫如詩(shī)的美景里度過(guò)自己假期。我們四聯(lián)也能做到，一份付出一分收獲，相信通過(guò)我們的努力和智慧，一定會(huì)取得更好的成績(jī)。
旅行社年終工作總結(jié)8
20xx年就要過(guò)去了，下面我將按照領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一要求和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于今年的個(gè)人工作情況和公司的經(jīng)營(yíng)管理以及未來(lái)個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃三個(gè)方面做一下本人的觀點(diǎn)和看法。
作為公司導(dǎo)游部的一份子，在領(lǐng)導(dǎo)和全體各部門經(jīng)理、同事的共同努力下，今年的個(gè)人工作取得了一個(gè)新的臺(tái)階，作為今年初到公司到現(xiàn)在與公司全體同仁共同經(jīng)歷的這個(gè)不平凡的20xx年，我深深感受到公司大家庭的溫暖，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同事的幫助與支持，使我的工作能夠順利的展開(kāi)，并且取得了一定的.成果，自己也在不斷的實(shí)踐當(dāng)中取得了個(gè)人的工作上的突破和成長(zhǎng)。
這是和全體同事的共同努力所不能分開(kāi)的，當(dāng)然面對(duì)工作當(dāng)中出現(xiàn)的一些壓力和工作上的失誤，我深刻的意識(shí)到，只有正視自己的不足，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新，發(fā)揮全體同事的聰明智慧，才能解決工作當(dāng)中的一些疑難，和不必要的困擾，回顧20xx年，是不平凡的一年，是充滿希望的一年，也是充滿挑戰(zhàn)和壓力的一年，作為個(gè)人來(lái)說(shuō)，我總結(jié)了一年來(lái)個(gè)人業(yè)務(wù)的，出差共計(jì)12次，參與大小會(huì)議共計(jì)8次，帶團(tuán)共計(jì)3次，接待1次。希望自己在新的一年里，工作順利，能夠有更多的機(jī)會(huì)參與到公司的各個(gè)大小會(huì)議，旅游接待當(dāng)中去，為公司盡自己的一份力量。
對(duì)于公司的經(jīng)營(yíng)管理狀況，我想作為老員工更有發(fā)言權(quán)，我僅就作為一名新員工，對(duì)于公司一年來(lái)的情況，發(fā)表一下個(gè)人的感受和想法，我覺(jué)得20xx年公司的業(yè)務(wù)取得了很好的成果，公司的經(jīng)濟(jì)效益也趨于一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定上升的趨勢(shì)，尤其是在20xx年的七月至九月公司的運(yùn)營(yíng)情況較為順利，并且在公司上至領(lǐng)導(dǎo)下至員工的共同努力下，取得了很好的成果，一年來(lái)，公司的運(yùn)營(yíng)良好，但是在資金周轉(zhuǎn)這一方面，存在的問(wèn)題還是比較大的，并且?guī)?lái)的一系列不良的影響，比如出去辦會(huì)遇到資金不足的問(wèn)題。
因?yàn)橘Y金未到位，酒店與我們之間產(chǎn)生的一些矛盾，工資不能按時(shí)發(fā)放的問(wèn)題，我覺(jué)得公司的領(lǐng)導(dǎo)需要拿出一個(gè)切實(shí)可靠地方法來(lái)妥善解決，切實(shí)維護(hù)和兼顧各方的利益，這樣才能樹(shù)立誠(chéng)信和良好的口碑，給我們以后的工作提供方便。再一個(gè)我覺(jué)得公司應(yīng)該明確劃分每個(gè)人的職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍，做到權(quán)責(zé)分明，有理有據(jù)，避免由此產(chǎn)生同事之間、不必要的矛盾和恩怨，破壞公司的良好氛圍。以上就是一年來(lái)我對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和個(gè)人的感受，僅作個(gè)人看法，如有雷同，純屬巧合，最終解釋權(quán)歸個(gè)人。
最后對(duì)于個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃，目前是初定以三年為一個(gè)周期，屬于短期規(guī)劃，希望自己的接下來(lái)的時(shí)間里，不斷學(xué)習(xí)和提高個(gè)人的業(yè)務(wù)水平和工作技能，能夠獨(dú)立完成大型會(huì)議的主辦工作，爭(zhēng)取更多的主辦機(jī)會(huì)，并且在未來(lái)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性、積極性、創(chuàng)新性，為公司添磚加瓦，并且為自己爭(zhēng)取到更多的薪資，和待遇，最后希望自己工作順利，萬(wàn)事順心，也祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)，新年新氣象，年年發(fā)大財(cái)。
旅行社年終工作總結(jié)9
計(jì)調(diào)是為落實(shí)接待計(jì)劃所進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)采購(gòu)，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息,并將本旅行社的資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成收益，并且提供全程旅游跟蹤服務(wù)的總和。因此，計(jì)調(diào)部在旅行社中處于中樞位置，特制定以下計(jì)調(diào)崗位職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)：
1、整理地接線報(bào)價(jià)，并整理完善地接成本價(jià)格對(duì)比表
2、整理現(xiàn)階段公司切位資源，和掌握外部機(jī)票價(jià)格趨勢(shì)，制作機(jī)票資源對(duì)比分析表
3、整理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手線路售賣體系和資源信息，并做好價(jià)格，線路對(duì)比表
4、根據(jù)以上整理信息，設(shè)計(jì)和包裝好自己的主推產(chǎn)品，主打產(chǎn)品，特色產(chǎn)品。
5、通過(guò)微信、QQ、電話等途徑將自己的產(chǎn)品，推送到組團(tuán)社。并了解和處理好與客戶的關(guān)
系。了解客戶對(duì)自己產(chǎn)品的觀感，其他對(duì)手的產(chǎn)品比較，推薦該線路的熱情度。
6、及時(shí)回復(fù)、回饋、分析組團(tuán)社的詢價(jià)邀約，準(zhǔn)確，快速，高效的回復(fù)組團(tuán)社。并及時(shí)跟 團(tuán)，了解組團(tuán)社的狀況直至成單。如果失單，分析失單原因并書(shū)面記錄，提交人力資源 部整理、并反思成經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，避免同事再犯同樣的錯(cuò)誤。
7、通過(guò)卓越的服務(wù)，整合地接和機(jī)票資源，和組團(tuán)社溝通，以最合適價(jià)格成交。并及時(shí)和 組團(tuán)社做好確認(rèn)單，根據(jù)組團(tuán)社情況收取押金、預(yù)付款等相關(guān)款項(xiàng)。
8、組團(tuán)社成單，高效完成機(jī)票資源的`合理使用，做好機(jī)票切位庫(kù)存預(yù)案并提請(qǐng)機(jī)票部決策。 出票過(guò)程中務(wù)必做出準(zhǔn)確、合理、及時(shí)的出票確認(rèn)。
9、出票之后，及時(shí)準(zhǔn)確地將團(tuán)隊(duì)計(jì)劃發(fā)給地接社，并要求確認(rèn)回傳。
10、出團(tuán)之前，及時(shí)發(fā)送出團(tuán)通知書(shū)給組團(tuán)社，并提醒及時(shí)送達(dá)客人手中。
11、出發(fā)前一天，主動(dòng)聯(lián)系客人，并告知客人出發(fā)日期、航班信息、相關(guān)旅游注意事項(xiàng)、 溫馨提示、良好祝愿和告知客人如果有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系您解決。
12、客人出發(fā)后，根據(jù)航班抵達(dá)參考時(shí)間，給客人回訪電話，安撫客人對(duì)陌生地的焦慮， 并落實(shí)導(dǎo)游接機(jī)和酒店入住客人滿意度。
13、客人游覽途中，不定時(shí)給客人回訪信息，及時(shí)獲知客人狀況、及時(shí)處理客人的不良情 緒和解答客人的疑問(wèn)、了解客人對(duì)導(dǎo)游和司機(jī)的真實(shí)感受并改良客人旅游體驗(yàn)。
14、客人游覽結(jié)束，預(yù)計(jì)客人航班起飛之前，給客人發(fā)的旅游服務(wù)體驗(yàn)感謝短信，并提醒
客人出發(fā)地的天氣狀況。
15、根據(jù)客人航班落地預(yù)估時(shí)間，發(fā)送安全到達(dá)落實(shí)短信，并發(fā)出再次游覽云南邀約。
16、客人游覽結(jié)束后，根據(jù)客人反饋信息，通知組團(tuán)社客人良好旅游體驗(yàn)，增加組團(tuán)社粘度。更重要的是告訴客人對(duì)再次游覽云南邀約的信息回饋。大約什么時(shí)候，是否推薦給其他朋友、還想再次去云南哪個(gè)地方旅游。催款提醒并發(fā)送賬單給組團(tuán)社。了解發(fā)票是否需要，及時(shí)催款并確保散客一周內(nèi)結(jié)清，團(tuán)隊(duì)半個(gè)月內(nèi)結(jié)清。
旅行社年終工作總結(jié)10
xx年是不平凡的一年，xx年我從學(xué)校走了出來(lái)，把兩年里所學(xué)到的關(guān)于導(dǎo)游的知識(shí)運(yùn)用到我的工作中，從理論轉(zhuǎn)向?qū)嵺`。xx年6月開(kāi)始我在南岳衡山從事地接導(dǎo)游導(dǎo)游工作，時(shí)間不長(zhǎng)，資力也不深，而感慨卻頗多：
“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來(lái)了許多快樂(lè)，卻也讓我知道，“導(dǎo)游”不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同，那就是你必須與客人近距離接觸，這自然使我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無(wú)窮魅力正是源于我們對(duì)服務(wù)的感知和熱愛(ài)。
通過(guò)幾個(gè)月的工作實(shí)踐，我深深的體會(huì)到，取得了導(dǎo)游證，并不代表你就永遠(yuǎn)是一個(gè)合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí)、充實(shí)、提高。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無(wú)所不知的“萬(wàn)事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識(shí)、廣博的見(jiàn)聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。作為一個(gè)導(dǎo)游員就要“與時(shí)俱進(jìn)”，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自己千萬(wàn)不敢把自己當(dāng)成“萬(wàn)事通”，要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，要切記“學(xué)海無(wú)涯”、“學(xué)無(wú)止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我?guī)煛薄?/p>
要時(shí)刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》、《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，努力的實(shí)施好旅游計(jì)劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅(jiān)持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周到的`作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，時(shí)刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。服務(wù)過(guò)程中要堅(jiān)持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應(yīng)對(duì)每個(gè)游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁;要堅(jiān)持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過(guò)程中，要時(shí)刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽(tīng)旅游者的意見(jiàn)、要求，冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實(shí)現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒(méi)有作好或是已經(jīng)錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，就想辦法及時(shí)彌補(bǔ)，以求最大限度的達(dá)到游客的滿意。
導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中極為重要的一個(gè)方面，在導(dǎo)游講解過(guò)程中，我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)”三者相輔相成，缺一不可.
首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過(guò)程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn)，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開(kāi)河，這樣會(huì)使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺(jué)，會(huì)引起游客的反感、責(zé)備。旅游者在旅游活動(dòng)中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語(yǔ)言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無(wú)誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望。
其次，“清楚”是關(guān)鍵，在導(dǎo)游講解中，清楚、簡(jiǎn)潔流利的語(yǔ)言表達(dá)，是導(dǎo)游語(yǔ)言科學(xué)性的又一體現(xiàn)�？邶X清楚、言簡(jiǎn)意賅、措詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導(dǎo)游講解基本的要求。
另外，“生動(dòng)”是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的重要手段。如果講解過(guò)程中，語(yǔ)言平淡無(wú)奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板，會(huì)是旅游者感到索然無(wú)味，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒;而生動(dòng)形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂(lè)觀的心態(tài)、歡樂(lè)的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂(lè)、積極、高昂團(tuán)隊(duì)氣氛，給人的是一種美的享受。
旅行社年終工作總結(jié)11
首先非常榮幸能夠加入“北大荒”這個(gè)團(tuán)隊(duì)，更感謝公司提供的平臺(tái)及信任！從三月份入職公司擔(dān)任計(jì)調(diào)工作至今，已有9個(gè)月，參與組織旅游項(xiàng)目多個(gè)、與多個(gè)地接社、車隊(duì)建立了良好的關(guān)系，在這9個(gè)月的工作中對(duì)公司業(yè)務(wù)對(duì)象和崗位職責(zé)也有了一定了解，在這里我簡(jiǎn)要的總結(jié)一下這一段時(shí)間中的工作情況。
在20xx年，我操作過(guò)的路線主要有：知青回訪團(tuán)、夏令營(yíng)、太湖休閑游等，現(xiàn)階段主要著力于2014年“北大荒知青號(hào)”專列及“冬令營(yíng)”的線路策劃工作。
一、知青回訪團(tuán)
“知青”一詞在入職公司之前對(duì)我來(lái)說(shuō)是非常陌生的兩個(gè)字，通過(guò)操作知青回訪團(tuán)及聯(lián)絡(luò)處各位領(lǐng)導(dǎo)的講述和分享，讓我對(duì)“知青”這一特殊群體有了一定的了解，20xx年累計(jì)操作知青回訪團(tuán)10個(gè)，累計(jì)人數(shù)300余人，大大豐富了關(guān)于黑龍江及墾區(qū)的業(yè)務(wù)知識(shí)為下一年的工作奠定了基礎(chǔ)，20xx回訪工作總體來(lái)看比較成功，但也有許多不足之處有待加強(qiáng)。
1.全陪導(dǎo)游的問(wèn)題:
導(dǎo)游是旅游計(jì)劃的具體實(shí)施者與執(zhí)行者，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的第一手信息，一定程度上決定著旅游團(tuán)的成功與失敗，代表并且影響公司的形象和業(yè)務(wù)能力甚至公司的發(fā)展，一個(gè)合格的職業(yè)導(dǎo)游員能和客人打成一片并融入其中，能與地接導(dǎo)游（全陪導(dǎo)游）及司機(jī)建立默契的合作和暢通的溝通，預(yù)見(jiàn)可能出現(xiàn)的問(wèn)題并且做好預(yù)防或補(bǔ)救措施，及時(shí)向公司匯報(bào)并安撫好客人情緒，這樣才能給客人帶去舒心愉快的旅游假期，才能把公司的服務(wù)品質(zhì)提升和延伸及利益的長(zhǎng)遠(yuǎn)化和最大化。但我公司今年派出的導(dǎo)游員多以未經(jīng)過(guò)職業(yè)培訓(xùn)、毫無(wú)
經(jīng)驗(yàn)的業(yè)余人員為主，給今年的回訪工作帶來(lái)了一些被動(dòng)的局面，問(wèn)題主要體現(xiàn)在：
�。�1）不具備業(yè)務(wù)知識(shí)
�。�2）不能預(yù)見(jiàn)可能出現(xiàn)的問(wèn)題并預(yù)防
�。�3）遇到問(wèn)題不能及時(shí)妥善處理
（4）服務(wù)意識(shí)差
綜上原因，業(yè)余人員帶團(tuán)無(wú)形中給公司的形象造成了一定的負(fù)面影響和不必要的麻煩，作為具體操作的我沒(méi)能及時(shí)指出問(wèn)題的嚴(yán)重性有不可推卸的責(zé)任，因此在以后的工作中一定引以為戒。也建議公司在明年的導(dǎo)游員安排上選擇具有一定專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的導(dǎo)游員，為公司贏得更多的應(yīng)得的積極影響。
2.計(jì)調(diào)操作的問(wèn)題
計(jì)調(diào)是旅行社的基礎(chǔ)崗位，也是核心崗位，如果說(shuō)旅行社是串聯(lián)旅游各行業(yè)資源的一個(gè)中心的話，那么計(jì)調(diào)則是串聯(lián)旅行社各部門的一個(gè)中心，計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)決定了旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平，也決定著旅行社的利潤(rùn)和服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)合格的計(jì)調(diào)除了掌握“5定”要素(定房、定票、定車、定導(dǎo)游員、定餐)以外，還要做到對(duì)行程細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確掌握（如：團(tuán)隊(duì)自然信息、動(dòng)態(tài)、團(tuán)內(nèi)有無(wú)回民、有無(wú)需要特殊照顧的客人等）并以書(shū)面形式交代給導(dǎo)游員，切記馬虎大意。除此以外還要考察合作社的業(yè)務(wù)水平、接待實(shí)力及行業(yè)信譽(yù)等，以確保團(tuán)隊(duì)游覽順利，出現(xiàn)問(wèn)題能夠及時(shí)有效的得到解決，把風(fēng)險(xiǎn)和損失降到最低點(diǎn)，我從08年進(jìn)入旅業(yè)至今已有5個(gè)年頭，對(duì)導(dǎo)游及計(jì)調(diào)操作有一定的經(jīng)驗(yàn)和了解，但不足之處很多，總結(jié)出的問(wèn)題主要有：
�。�1）粗心大意：
計(jì)調(diào)工作本身就是事務(wù)繁雜繚亂的工作，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能影響到團(tuán)隊(duì)的順利游覽和客人的滿意與否，因此操作人員必須要心細(xì)如絲才能把團(tuán)做好把問(wèn)題規(guī)避在發(fā)生之前，這點(diǎn)我個(gè)人欠缺的比較多，在13年的操作過(guò)程中出現(xiàn)很多這樣那樣的'的疏忽，如：漏算景點(diǎn)門票、購(gòu)買機(jī)票輸錯(cuò)旅客信息、行程制作不夠細(xì)致等。
�。�2）掌握的信息、知識(shí)不夠：
計(jì)調(diào)人員即要具有常規(guī)的作業(yè)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下功夫?qū)W習(xí)新的工作方法，以求更快、更準(zhǔn)。如要掌握賓館飯店淡旺季上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空交通信息及常識(shí)，本地景點(diǎn)及線路的情況，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能更好的完成計(jì)調(diào)工作。
�。�3）對(duì)在外的團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)沒(méi)能隨時(shí)掌握：
旺季的時(shí)候經(jīng)常會(huì)有幾個(gè)團(tuán)同時(shí)在外面走行程的情況，此時(shí)的操作人員應(yīng)該掌握每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)時(shí)狀態(tài)，如：團(tuán)隊(duì)行走到哪一地？游覽哪些景點(diǎn)？下榻哪家酒店？是否有問(wèn)題產(chǎn)生？等等，只有第一時(shí)間掌握第一手信息，這樣才能做到心中有數(shù)防范于未然。今年的回訪團(tuán)就發(fā)生了團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)沒(méi)有時(shí)時(shí)掌握出現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)問(wèn)導(dǎo)游的情況，這就導(dǎo)致問(wèn)題沒(méi)能得到預(yù)防，造成被動(dòng)的結(jié)果。如：全陪導(dǎo)游與地接導(dǎo)游鬧矛盾、行程調(diào)整未得到通知等。如果掌握了團(tuán)隊(duì)的時(shí)時(shí)狀態(tài)這些問(wèn)題就可以盡早解決消除在最起始階段，把影響降到最低。
（4）整體利潤(rùn)偏低：
任何一家公司的成立都是以盈利為目的的，旅行社也不例外，作為一家經(jīng)營(yíng)性的公司保證必要的利潤(rùn)比例是無(wú)可厚非的，更是切實(shí)的需要，但13年回訪團(tuán)的利潤(rùn)整體偏低，平均單人利潤(rùn)200多元，不到百分之十的利潤(rùn)點(diǎn)，這樣的結(jié)果造成了公司和個(gè)人的收入都受到了影響。之所以有這樣的結(jié)果，原因主要有三點(diǎn)：
1.之前報(bào)價(jià)過(guò)高客戶流失導(dǎo)致之后報(bào)價(jià)心里存在擔(dān)憂；
2.核算成本不夠細(xì)致；
3.與客戶溝通不足，沒(méi)能把產(chǎn)品價(jià)值解說(shuō)清楚；
在下一年度的報(bào)價(jià)過(guò)程中一定要以此為鑒，首先做到核算細(xì)致、報(bào)價(jià)精準(zhǔn)，既不能高更不能低，產(chǎn)片價(jià)值解說(shuō)到位，充分體現(xiàn)出產(chǎn)品的價(jià)值所在。
二、夏令營(yíng)
20xx年接待夏令營(yíng)6個(gè)批次，其中重慶方面4批、建三江方面1批、密山方面1批總計(jì)人數(shù)300余人。整體行程客戶基本滿意，但也有些小的插曲，如重慶第一批的清華入園的問(wèn)題及校史館的參觀問(wèn)題，雖然有些是未在行程內(nèi)的及不合理且不可能實(shí)現(xiàn)的要求，但從客戶的角度考慮也不為過(guò)，畢竟客戶的目的是想把活動(dòng)作的順利、圓滿、物超所值，從我們接待單位的角度考慮來(lái)說(shuō)，首先要客觀面對(duì)、認(rèn)真思考，客戶之所以提出意見(jiàn)要求，那么從某種意義上來(lái)說(shuō)我們的產(chǎn)品還是有缺陷、有需要改進(jìn)的地方的，多聽(tīng)不同方面的意見(jiàn)對(duì)我們自身的成長(zhǎng)是有一定幫助的。另外的問(wèn)題就是與重慶方面合作的互不信任，這主要體現(xiàn)在團(tuán)款的結(jié)算上，這一點(diǎn)我們做的是合情合理，并且表達(dá)了合作的誠(chéng)意了的，雖然過(guò)程曲折跌宕但結(jié)果還是比較成功的。
三、太湖休閑游的問(wèn)題
20xx年操作過(guò)的太湖及華東地區(qū)的團(tuán)隊(duì)合計(jì)6批次，總計(jì)人數(shù)約200余人，行程及形式多樣，有以太湖療養(yǎng)院方面為中心并負(fù)責(zé)全面接待的，也有交由地方或者辦事處接待的，兩種形式的接待效果上存在一定的差異，整體來(lái)看交由地接或者辦事處接待的團(tuán)反應(yīng)比較好，原因很簡(jiǎn)單他們更專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)及資源更加豐富，行程路線的設(shè)
置也做了大幅的調(diào)整，調(diào)整后的行程路線更加合理內(nèi)容更加豐富，太湖療養(yǎng)院方面接待的團(tuán)隊(duì)問(wèn)題主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)不夠熟練、服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)、餐飲部門與接待部的配合不到位等，這些需要改進(jìn)或變換方式，但療養(yǎng)院與地方接待社對(duì)比也有不可取代的優(yōu)勢(shì)： 優(yōu)勢(shì)
1.硬件設(shè)施比較到位；
2.療養(yǎng)院環(huán)境優(yōu)美、空氣清新，是個(gè)休閑度假的好地方；
3.很適合老年人：
劣勢(shì)
1.療養(yǎng)院方面對(duì)景區(qū)門票沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，價(jià)格高出旅行社協(xié)議價(jià)格；
2.導(dǎo)游業(yè)務(wù)不夠?qū)I(yè)、熟練，講解不到位；
3.餐廳及軟件需要加強(qiáng)
綜上對(duì)比建議明年‘太湖游’計(jì)劃重新整合優(yōu)勢(shì)；線路、景點(diǎn)、導(dǎo)游、用車、用餐（療養(yǎng)院內(nèi)除外）交由地方接待社操作，療養(yǎng)院方面負(fù)責(zé)在院內(nèi)的住宿、用餐及相關(guān)活動(dòng)的安排，這樣優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)可以提高行程的品質(zhì)和質(zhì)量。
以上是20xx年工作總結(jié)，總結(jié)的目的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題、為以后的工作規(guī)避問(wèn)題，我也將以20xx為鑒吸收教訓(xùn)努力提高，為2014更好的展開(kāi)工作加油！
——趙永志
20xx年12月1日
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