醫(yī)院客服人員工作總結(jié)

　　總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可以使我們更有效率，讓我們抽出時間寫寫總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？下面是小編收集整理的醫(yī)院客服人員工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。

醫(yī)院客服人員工作總結(jié)1

　　20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的"落實年"的總體目標，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，同心協(xié)力，以"星級服務(wù)"為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

　　一、服務(wù)落實

　　根據(jù)醫(yī)院"落實年"的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿足者2686人，基本滿足17人，不滿足者12人，滿足率98.1%,回訪率84%,看法反饋剛好率100%.受理詢問記錄181條，其中投訴看法23條，表揚看法28條，尋醫(yī)問藥130條；辦理夕陽紅實惠卡260張，就醫(yī)實惠卡264張。

　　其次抓好服務(wù)臨床工作的落實。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫(yī)。第三，抓好宣揚活動協(xié)作的落實。

　　今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣揚活動。在活動過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道主動參加、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項活動的順當開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康學(xué)問競賽中，共發(fā)放宣揚材料1000余冊；在平安生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時，擔當了引導(dǎo)、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪伴勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參加者688人。

　　二、服務(wù)完善

　　本著"為病人服務(wù)無小事"的原則，我們認為真正精彩的服務(wù)就是"把每一件簡潔的事做好就是不簡潔；把每一件平凡的事做好就是不平凡".為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

　　1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的"大培訓(xùn)、大比武、大練兵"活動，我們依據(jù)自身工作實際，在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問的駕馭和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素養(yǎng)，熟識醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對生人害怕怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關(guān)切醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣揚醫(yī)院的主動性和主動性，熬煉了他們的膽識和反應(yīng)速度；為剛好了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍，堅持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識，讓大家漸漸相識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)建利潤，更要創(chuàng)建客戶，細致入微的服務(wù)可以打動客戶的心。

　　2、細化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進閱歷，結(jié)合我院ISO9000標準學(xué)習(xí)，在仔細駕馭體系管理理論學(xué)問的.基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、詢問、回訪、病人看法處理及反饋、病人滿足度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問員、回訪員崗位行為標準和服務(wù)規(guī)范；引入海爾"日清日高"的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務(wù)細微環(huán)節(jié)，當場由大家點評服務(wù)問題，使每個人都能剛好吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和閱歷，提高服務(wù)實力。

　　3、注意服務(wù)細微環(huán)節(jié)。俗話說：細微環(huán)節(jié)確定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的駕馭，步行陪診、輪椅送診的方式駕馭，出院病人的叫車服務(wù)等等，全部這些小事的細微環(huán)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并探討，力爭做到完備。

　　三、服務(wù)發(fā)展

　　通過兩年來的服務(wù)實踐，使我們深深相識到，服務(wù)工作絕非簡潔的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊，確定了醫(yī)院將來的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，實行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關(guān)切和問候，耐性與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪伴檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步打算開展"中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院"共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。

　　四、服務(wù)創(chuàng)新

　　為病人服務(wù)永無止境，須要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開展了以下工作：

　　1、是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們依據(jù)每月的出院患者隨訪狀況，對患者的滿足程度，對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的看法和建議，進行整理、統(tǒng)計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門供應(yīng)了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實狀況，對我們剛好發(fā)覺服務(wù)問題，實行整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)了依據(jù)。

　　2、是"五個一"活動的開展。長期前臺服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展"五個一"活動，收效較好。活動的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個病人進行深化溝通，學(xué)一個學(xué)問點，發(fā)覺一個問題，針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會上，組織大家相互探討，共同溝通，通過熱忱確定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱忱，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后依據(jù)個人特點查漏補缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

　　在服務(wù)中心全體人員的一樣努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多；二是服務(wù)過程中須要進一步加強與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿足和認可。

醫(yī)院客服人員工作總結(jié)2

　　從20xx年從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)驗了很多的挑戰(zhàn)和挫折，依舊沒有勝利，既沒有實現(xiàn)自己的志向，也沒有達到領(lǐng)導(dǎo)的滿足，緣由在哪里？我始終在思索。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至敬重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的閱歷奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己志向中的美妙境界。

　　最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。起先，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱忱特殊高，不管是自己分內(nèi)還是格外的工作，只要有益于病人，就主動去做；不管是指責(zé)還是表揚看法，只要有利于服務(wù)，就英勇去提……但是過了一段時間，我發(fā)覺這種熱忱在漸漸消逝，我問大家為什么，就有人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提看法得罪人。

　　這時候我發(fā)覺：假如想靠幾個人的力氣去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完備，就算你做得再好唯恐都沒有用，時間長了，只會漸漸被同化；你與大家的差異越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

　　后來，我起先調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的看法處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來很簡潔的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿足。

　　我還發(fā)覺：并不是每一個人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時期，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來簡單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家起先向落后分子學(xué)習(xí)。

　　接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內(nèi)實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的留意了公允、透亮、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學(xué)，操作很公允，也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些心情對立的苗頭。

　　這時候我發(fā)覺：假如你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，唯恐只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要特別留意方式方法。

　　然后我就遇到了最難過的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作主動性和主動性。第一次通過我做深化細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的確定；但是很快在其次次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異樣艱難，并且由于我對醫(yī)院確定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。

　　這時候我發(fā)覺：收入的改變是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的'看法，創(chuàng)建情感發(fā)泄的渠道和場所，最終再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價值。

　　痛定思痛，作為科室負責(zé)人，我要先理順自己的心情，還要關(guān)切大家的情感，狀況已然發(fā)生改變，再多的委屈、無奈、生氣、不甘其實都沒有意義，待下屬們的心情平復(fù)后，我逐一了解她們的新希望，努力滿意她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起來，對工作的看法有了一個新的轉(zhuǎn)變。

　　4年的經(jīng)驗和挫折讓我慢慢領(lǐng)悟很多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

醫(yī)院客服人員工作總結(jié)3

　　工作總結(jié)就是把一個時間段的工作進行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分析、總探討，并分析成果的不足，從而得出引以為戒的閱歷。身為醫(yī)院的客服，對自己的工作進行理性思索，下面是關(guān)于醫(yī)院客服的個人總結(jié)范文，僅供大家參考，希望能幫助大家。

　　一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和幫助下，在全體員工的支持協(xié)作下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務(wù)。雖然客服部工作有很多特別瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐性和毅力的熬煉，感覺到自己在漸漸成熟�，F(xiàn)將一年以來的狀況總結(jié)如下：

　　一、仔細履行職責(zé)，主動開展工作

　　1、幫助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議打算工作及會議記錄，做到了保密和剛好歸檔。

　　2、仔細做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保剛好上報。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作。剛好請領(lǐng)導(dǎo)閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

　　3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，并剛好向院長反饋信息。

　　4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

　　5、嚴格統(tǒng)籌支配醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的擔心排，一人出行擔心排的管理制度。

　　6、嚴格公章管理;很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

　　7、仔細完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理。

　　二、存在的問題和建議

　　(一)自身的問題

　　一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)切支持下，工作也取得了肯定的成果，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：

　　1、由于工作性質(zhì)的限制，深化臨床調(diào)研的時間、機會偏少，對事物工作的了解只局限于閱歷的理性相識上，缺乏實在的感性相識。

　　2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)溝通溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。

　　3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。

　　(二)今后工作的思路

　　1、沒有規(guī)則，不成方圓�？头�部特別的'崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必需是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序。

　　2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo)意志、看法的體現(xiàn)，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特殊要以身作則，工作作風(fēng)踏實。

　　3、工作中要學(xué)會開動腦筋，主動思索，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，主動為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探究工作的方法和思路。

　　4、主動與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，出現(xiàn)工作上和思想上的問題剛好匯報，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠剛好對我工作的不足進行指責(zé)指正，使我的工作能夠更加完善。

　　5、主動服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的"醫(yī)院是我家"的主子翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。

　　6、主動主動做好院長的幫手，加強作風(fēng)管理。嚴格執(zhí)行成本核算，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念，不斷提高管理意識，加強學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。

醫(yī)院客服人員工作總結(jié)4

　　作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

　　不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

　　找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

　　一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感

　　其實做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

　　1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”�！敖痂�匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。

　　記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

　　2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。

　　記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。

　　3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的'專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責(zé)備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。

　　3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責(zé)任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

　　4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標、客戶目標、管理目標及個人學(xué)習(xí)成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

　　通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。

　　醫(yī)院客服人員年終個人工作總結(jié)的延伸內(nèi)容：工作總結(jié)的結(jié)構(gòu)形式是什么？它的內(nèi)容又包括哪些？

　　年終總結(jié)（含綜合性總結(jié)）或?qū)ｎ}總結(jié)，其標題通常采用兩種寫法，一種是發(fā)文單位名稱+時間+文種，如《銅仁地區(qū)煙草專賣局20xx年工作總結(jié)》；另一種是采用新聞標題的形式，如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠信等級管理專題總結(jié)：《客戶爭等級，誠信穩(wěn)銷量》。

　　正文一般分為如下三部分表述：

　　1、情況回顧 這是總結(jié)的開頭部分，叫前言或小引，用來交代總結(jié)的緣由，或?qū)�總結(jié)的內(nèi)容、范圍、目的作限定，對所做的工作或過程作扼要的概述、評估。這部分文字篇幅不宜過長，只作概括說明，不展開分析、評議。

　　2、經(jīng)驗體會 這部分是總結(jié)的主體，在第一部分概述情況之后展開分述。有的用小標題分別闡明成績與問題、做法與體會或者成績與缺點。如果不是這樣，就無法讓人抓住要領(lǐng)。專題性的總結(jié)，也可以提煉出幾條經(jīng)驗，以起到醒目、明了。運用這種方法要注意各部分之間的關(guān)系。各部分既有相對的獨立性，又有密切的內(nèi)在聯(lián)系，使之形成合力，共同說明基本經(jīng)驗。

　　3、今后打算 這是總結(jié)的結(jié)尾部分。它是在上一部分總結(jié)出經(jīng)驗教訓(xùn)之后，根據(jù)已經(jīng)取得的成績和新形勢、新任務(wù)的要求，提出今后的設(shè)法、打算，成為新一年制訂計劃的依據(jù)。內(nèi)容包括應(yīng)如何發(fā)揚成績，克服存在問題及明確今后的努力方向。也可以展望未來，得出新的奮斗目標。

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