客服部個(gè)人工作總結(jié)范文
總結(jié)是對某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，讓我們抽出時(shí)間寫寫總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？下面是小編為大家收集的客服部個(gè)人工作總結(jié)范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文1
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。
在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，xx的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xx多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的.顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。
作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。
對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
在與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。
通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文2
20xx年，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下，以及各部門的積極配合下，我們嚴(yán)格按照公司的部署和要求，較好地完成了各項(xiàng)任務(wù)。回顧上半年的工作，在全體客服人員的共同努力下，各項(xiàng)工作制度得到了不斷完善和落實(shí)�！耙詷I(yè)戶為中心”的服務(wù)理念已深植每位客服人員心中�，F(xiàn)將客服部上半年的工作情況、取得的成績和存在的問題總結(jié)匯報(bào)如下：
一、上半年主要完成的工作
1、客服部全體員工嚴(yán)格按照規(guī)范的服務(wù)流程辦理業(yè)主的入伙和裝修手續(xù)，積極配合，確保日常工作的順利進(jìn)行。客服部上半年共辦理入伙手續(xù)371戶，辦理裝修手續(xù)89戶，收費(fèi)率達(dá)到63.1%，較20xx年提高了10個(gè)百分點(diǎn)，入伙率達(dá)到？，裝修率達(dá)到？在日常工作中，客服人員無論遇到任何困難，都能認(rèn)真負(fù)責(zé)到底，如在辦理入戶和裝修手續(xù)時(shí)，我們都能熱情接待、詳細(xì)耐心解答業(yè)主的問題，做到微笑服務(wù)，接待好每一位業(yè)主�？头藛T不怕苦，不怕累，忍受了業(yè)主的不滿與辱罵，仍然認(rèn)真工作，及時(shí)反映并跟蹤處理業(yè)主反映的問題，落實(shí)到位，并在問題解決后進(jìn)行回訪，詢問業(yè)主滿意度。上半年我們共接到報(bào)修記錄5000多次，回訪率達(dá)90%，業(yè)主滿意率達(dá)95%以上，投訴率低于1%。
2、對欠交物業(yè)費(fèi)的住戶進(jìn)行催繳物業(yè)管理收費(fèi)難是長期困擾物業(yè)公司發(fā)展的一個(gè)難題，小區(qū)有部分業(yè)主因種種原因欠交物業(yè)費(fèi)，是我們收取物業(yè)費(fèi)過程中最難解決的問題。我們面對那些欠繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，并沒有停止對他們的服務(wù)，反而用我們的行動(dòng)以此來感化他們，四位貼心管家還想法設(shè)法提高業(yè)主對物業(yè)管理費(fèi)的認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持在日常工作中利用不同的宣傳形式:上門催繳、電話溝通，向業(yè)主進(jìn)行宣傳，讓業(yè)主知道物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，物業(yè)費(fèi)繳納的合理合法性及所包含的范圍。分工明確，責(zé)任到人。張素敏:2#、4#、18#、29#米妍妍:6A、6B、11#、12#、31#張秀梅:7#、8#、17#、30#、33#劉麗:3#、5#、9#、10#、32#為加強(qiáng)對物業(yè)費(fèi)的催繳，特別制定來電、來訪制度，設(shè)有專人值班樓宇分包制度，凡來電、來訪業(yè)主提出的問題我們都要跟蹤落實(shí)，保證各項(xiàng)工作落實(shí)到位，從而提高了我們工作的效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)每月繳費(fèi)通知單統(tǒng)計(jì)，貼心管家上半年共發(fā)放繳費(fèi)通知單8000余張，都是以紅色紙張，貼其單元門的方式進(jìn)行張貼，二、物業(yè)管理費(fèi)收取的情況
3、在物業(yè)公司中，客服部扮演著核心角色，所有問題都需首先經(jīng)過客服部進(jìn)行處理和跟進(jìn)。我們認(rèn)真記錄各項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)，并及時(shí)將反映的問題反饋給相關(guān)部門。由于前期樓宇存在許多工程質(zhì)量問題，盡管面臨復(fù)雜的局面，我們的內(nèi)部維修工作依然堅(jiān)持不懈，確保每項(xiàng)任務(wù)得到妥善處理。我們沒有忽略任何一個(gè)報(bào)修記錄，始終以細(xì)致和耐心的態(tài)度對待每一項(xiàng)工作。特別是在處理158戶的遺留工程問題時(shí)，這些問題大多拖延了一至兩年，主要涉及窗戶滲水和墻體滲水兩個(gè)方面。
在維修外墻滲水期間我們積極與施工單位配合，主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，一戶一戶親自上門走訪，對存在的遺留問題記錄在案，待工程部審批維修完結(jié)后，回訪其滿意度及維修情況，在此期間我們將被動(dòng)工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)工作，維修完畢后主動(dòng)回訪業(yè)主，讓業(yè)主簽字認(rèn)可，雨天后又親自電話回訪，以發(fā)揮前臺(tái)貼心管家的作用，提高物業(yè)公司形象�，F(xiàn)xx外墻滲水已維修完畢，回訪期間，沒有發(fā)現(xiàn)再次滲漏水的情況。在維修40多戶窗戶滲水的住戶時(shí)，客服部貼心管家米妍妍和新入職員工張素敏與施工單位朱會(huì)抱，采取了首先估量式，對每戶窗戶有問題的住戶，一戶戶進(jìn)行現(xiàn)場查看其問題存在的量，一共需多少維修材料，首先估算出來。待施工單位上門維修時(shí)，主動(dòng)與業(yè)主提前預(yù)約，并通知在相應(yīng)的時(shí)間段作好維修準(zhǔn)備，以免業(yè)主錯(cuò)過維修時(shí)間。估量后，我們只對先前上報(bào)的窗戶存在的問題進(jìn)行維修，在維修期間業(yè)主提出的其它要求不予維修，并給業(yè)主作好解釋工作，如其它窗戶需要維修需自行付費(fèi)。
4、提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)前臺(tái)接待崗前培訓(xùn)是管理處的重要環(huán)節(jié)，前臺(tái)接待員的素質(zhì)直接關(guān)系到物業(yè)公司的.整體形象和服務(wù)水平。為此，我們多次組織員工進(jìn)行培訓(xùn)。為了更好地解決實(shí)際工作中遇到的問題，我們有時(shí)會(huì)請教維修人員，了解工程維修的基本處理方法以及各部分工程質(zhì)量保修期限等基本常識(shí)。只有掌握了這些知識(shí)，才能更好地向業(yè)主解釋和宣傳，使業(yè)主明白物業(yè)管理并非永久保修。同時(shí)，我們還會(huì)通過一些案例進(jìn)行共同探討和學(xué)習(xí)，分析在發(fā)生糾紛時(shí)物業(yè)公司的責(zé)任范圍，從而提升我們的服務(wù)水平和處理問題的能力。
下面我對一年來的全面工作做以下簡單的匯報(bào):
1、每當(dāng)我們辦理一戶入伙手續(xù)時(shí)，我們的工作人員都能及時(shí)協(xié)助業(yè)主對房屋進(jìn)行全面驗(yàn)收，交接過程中發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題進(jìn)行分類記錄，并盡快整改，力求讓業(yè)主滿意。
2、我們的設(shè)立了24小時(shí)夜班值班制度，并且詳細(xì)做好了每天的值班記錄。
3、上半年完成了部分一期、二期以及28號(hào)樓的入住交接工作，為客服部的整體工作打下了基礎(chǔ)。接到28號(hào)樓的入住任務(wù)后，我們部門員工主要負(fù)責(zé)資料發(fā)放和簽約等事宜。各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)且準(zhǔn)確，各種糾紛也得到了妥善處理，業(yè)主們基本表示滿意。在正式辦理入住手續(xù)前，部門員工加班加點(diǎn)準(zhǔn)備相關(guān)資料。在辦理手續(xù)期間，客服人員通過與業(yè)主的交流，了解并掌握了業(yè)主的家庭情況和基本信息，為后續(xù)的收費(fèi)和服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服人員耐心解答業(yè)主的問題，展現(xiàn)了良好的服務(wù)形象。
4、每月按時(shí)核對業(yè)主的電表使用度數(shù)，并做了詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，為電費(fèi)的收繳做好了完善的工作。
上半年我們客服部在人員少、任務(wù)重的情況下一直按照公司規(guī)章制度，較好的完成了自己的本職工作，但在工作中還有一定的不足，需要在以后的工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，再進(jìn)一步的提升自身形象。以上是客服部對上半年工作的簡要回顧。
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文3
轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。
在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，＂業(yè)戶至上＂的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周x的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。
培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對＂服務(wù)理念＂的認(rèn)識(shí)更加的`深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，＂日接待＂各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了＂超市、藥店＂項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了xx的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（xx單元）收樓工作）。
八、＂xx地震＂組織開展募捐活動(dòng)
在得知xx地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以＂為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心＂的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。
接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文4
在這歲末年終之際，現(xiàn)對20xx年客服部的工作情況總結(jié)如下：
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率
自從加入家園項(xiàng)目客服部以來，我發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理較為松散，主要體現(xiàn)在員工責(zé)任心不足、工作主動(dòng)性差、工作效率低以及辦事拖延等問題上。針對這些問題，我進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了每位員工的責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，加強(qiáng)了與員工的溝通，并有針對性地組織了多次培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有效激發(fā)了他們的工作責(zé)任心。
目前，部門員工工作積極性顯著提升，由原先的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的態(tài)度，從而推動(dòng)了部門各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。
�。ǘ┎扇《喾N形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平
本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳x元，收繳率同比去年提升x%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率為%），整體收費(fèi)水平得以鞏固并進(jìn)一步提升。主要在三個(gè)方面加強(qiáng)了收費(fèi)管理。
第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。之前，客服部主要采用電話和張貼通知的方式催繳費(fèi)用，但這種方式收費(fèi)效率低，業(yè)主繳費(fèi)的積極性也不高。因此，增加了在路遇時(shí)和上門催費(fèi)的方式，并確保每周六、日所有客服人員都進(jìn)行上門收費(fèi)。通過巡視等機(jī)會(huì)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和交流，借機(jī)催繳費(fèi)用，從而提高了收費(fèi)效率。
第二，我們將收費(fèi)措施服務(wù)化，通過提升業(yè)主滿意度來增強(qiáng)其繳費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是衡量物業(yè)服務(wù)水平的重要指標(biāo)，而高水平的服務(wù)又是提高收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升物業(yè)收費(fèi)水平的關(guān)鍵。今年，我們對項(xiàng)目成立以來一直未能解決的糾紛和賠償問題進(jìn)行了梳理，并有針對性地解決了大部分問題。我們利用項(xiàng)目現(xiàn)有的資源，無論是職責(zé)范圍內(nèi)的還是范圍外的事務(wù)，都盡力幫助業(yè)主解決裝修、維修和居家等方面的問題。相信通過物業(yè)細(xì)致周到的服務(wù)，業(yè)主會(huì)逐漸提高自愿繳費(fèi)的積極性。
第三，收費(fèi)工作績效化，以激勵(lì)員工提高收費(fèi)積極性。收費(fèi)工作一直是客服部面臨的最大難題，員工對此的積極性一直不高，并且在附加條件下才愿意進(jìn)行收費(fèi)加班。
�。ㄈ﹪�(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象
客服部作為管理處的橋梁和信息中樞，發(fā)揮著內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的重要作用�？头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體表現(xiàn)。自今年下半年以來，我們在確保收費(fèi)工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)上，著重加強(qiáng)了員工的服務(wù)管理工作。每天上班前，員工們會(huì)自行檢查或互相檢查儀容儀表和禮儀規(guī)范，以確�？头藛T保持良好的服務(wù)形象。我們還強(qiáng)化了客服人員的語言表達(dá)、禮節(jié)禮貌、溝通技巧以及問題處理能力的培訓(xùn)，從而提升了他們的服務(wù)水平。部門秉持“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)理念，并將其貫徹到對業(yè)主的服務(wù)中，真正做到把業(yè)主的事當(dāng)作自己的事來辦。
（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)
x月底，項(xiàng)目迎來了二期入住任務(wù)，我們部門主要負(fù)責(zé)資料發(fā)放、簽約以及處理業(yè)主糾紛等工作。共計(jì)辦理了x戶入住手續(xù)，妥善處理了入住期間產(chǎn)生的各類糾紛，確保各項(xiàng)手續(xù)及時(shí)、準(zhǔn)確完成，且大部分業(yè)主對糾紛處理結(jié)果表示滿意。在正式辦理入住前，我們加班加點(diǎn)準(zhǔn)備資料和合同等文件，制定了詳細(xì)、統(tǒng)一的說辭，并進(jìn)行了多次入住演練。在辦理手續(xù)過程中，客服人員通過與業(yè)主的交流，了解并掌握了業(yè)主的'家庭特征、客戶群體類型及其基本經(jīng)濟(jì)狀況，為今后的收費(fèi)和服務(wù)工作打下了良好基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛時(shí)，客服人員耐心解答業(yè)主的問題，展現(xiàn)了良好的客服形象。
（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的主要職責(zé)在于內(nèi)部與外部的聯(lián)絡(luò)管理，特別是與業(yè)主等外部單位的溝通。我們通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理了涉及工程、保安、保潔服務(wù)以及與開發(fā)商相關(guān)的問題。在客服協(xié)調(diào)工作中，重點(diǎn)在于問題的跟蹤和處理策略。我們在處理問題過程中做到有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，確保每項(xiàng)協(xié)調(diào)工作都得到有效解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
�。ǘ┪飿I(yè)收費(fèi)績效增長水平不高
目前的收費(fèi)水平與xx市平均水平相比仍有差距，主要問題在于催費(fèi)方式不當(dāng)、員工積極性不高、前期及日常服務(wù)中的遺留問題未能及時(shí)解決，以及整體服務(wù)水平較低。其中，員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法是關(guān)鍵因素。
�。ㄈ┎块T管理制度、流程不夠健全
由于部門在過去半年主要聚焦于收費(fèi)和收樓工作，導(dǎo)致制度化建設(shè)有所忽視，目前在員工管理、服務(wù)規(guī)范及操作流程等方面制度不夠完善，進(jìn)而影響了部門的工作效率、員工的責(zé)任心和積極性。
�。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為提升物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在20xx年基礎(chǔ)上上調(diào)4至7個(gè)百分點(diǎn)。部門管理趨于制度化，員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量明顯提升。各項(xiàng)服務(wù)工作穩(wěn)步推進(jìn)，業(yè)主滿意度較去年顯著提高。
�。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
�。ǘ┻M(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
�。┘訌�(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中雖充滿艱辛與坎坷，但我們也收獲了成長與成就。展望來年，我們將迎來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。為此，客服部全體成員將在新的一年里繼續(xù)攜手并進(jìn)，共同努力達(dá)成部門目標(biāo)，為公司的進(jìn)步貢獻(xiàn)力量。
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文5
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的'去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這xx的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非�？简�(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文6
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高�，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際，將XX年的工作總結(jié)如下：
一、規(guī)范咨詢工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度。
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率。
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。
1、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)。
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定。
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。
2、定期召開咨詢記錄講評會(huì)議。
a、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量。
b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價(jià)。
c、個(gè)人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析。
d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的'問題。
3、完善咨詢病人回訪機(jī)制。
回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
a、對于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼。
b、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營銷。
c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。
d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息。
（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整。
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。
二、做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營銷信息收集。
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播。
b、外院的營銷手段收集。
c、咨詢電話信息收集。
d、初診信息收集。
e、專檔管理，保密原則。
2、對所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議。
三、建立客戶服務(wù)檔案
將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔：
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入。
b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。
a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量。
b、有計(jì)劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主，對回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。
四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診555人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間。
2、預(yù)約回訪問題。
1）通過各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷。
2）將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題。
由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立。
在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。
在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文7
客服部門員工從原先思想認(rèn)識(shí)不足、缺乏工作熱情的狀態(tài)，被引導(dǎo)成為對公司充滿憧憬、對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì)；通過有效開展物業(yè)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
一、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合。
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃，旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。
提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
二、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作。為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部精心推進(jìn)“上門送賠款”服務(wù)，不斷創(chuàng)新舉措，為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)繼續(xù)加強(qiáng)對具有社會(huì)影響力案件的關(guān)注，真正展現(xiàn)公司人性化理賠服務(wù)的理念。
繁忙的工作，針對成績與不足，需在總結(jié)基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)�，F(xiàn)將不足與差距結(jié)合xx年工作，制定如下改進(jìn)計(jì)劃：
1、加快落實(shí)分公司下發(fā)的.各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理文件，繼續(xù)加強(qiáng)對客戶服務(wù)部人員，尤其是新員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的整體素質(zhì)。
針對客戶服務(wù)部今年以來因客觀原因?qū)е碌娜藛T調(diào)整，新入職員工在專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能方面尚有不足，xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式和途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)。從本職工作出發(fā)，針對相關(guān)崗位技能進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，同時(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德教育。我們將有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并及時(shí)傳達(dá)和學(xué)習(xí)分公司下發(fā)的業(yè)管文件，確保員工真正掌握其操作要點(diǎn)，并將其應(yīng)用于實(shí)際工作中。通過培訓(xùn)，我們將推行公司綜合柜員制，以更好地服務(wù)客戶。
2、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
3、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵。
�。�1）為確保分公司在全區(qū)范圍內(nèi)推行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)及付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案順利進(jìn)行，需做好相應(yīng)配合工作。
（2）確保“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作以及銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘并積累客戶資源，有效整合客戶信息，積極開展客戶的二次開發(fā)，努力推動(dòng)轉(zhuǎn)保業(yè)務(wù)，為xx年的開門紅打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶對公司的好感度。
�。�3）為進(jìn)一步強(qiáng)化柜臺(tái)管理工作，營造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，結(jié)合組織培訓(xùn)和個(gè)人自學(xué)，構(gòu)建系統(tǒng)化的培訓(xùn)課程，激勵(lì)員工不斷提升自身綜合素養(yǎng)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)為核心，以提升柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理規(guī)定為保障，以教育培訓(xùn)為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，建立科學(xué)、完善且嚴(yán)格的品質(zhì)管理和監(jiān)督考核機(jī)制，提高客戶滿意度，增強(qiáng)柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正成為承載中國人壽品牌的中堅(jiān)力量。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)持久的任務(wù)，在激烈的服務(wù)競爭中保持不敗，真正將對客戶的關(guān)懷做好、做久、做到深入人心，并非一人一時(shí)能完成，而是需要公司每個(gè)部門共同努力，每個(gè)人都是客戶服務(wù)鏈中的重要環(huán)節(jié)。我們應(yīng)該將各項(xiàng)客戶服務(wù)活動(dòng)與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍。
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文8
自20xx年6月1日西苑物業(yè)成立以來，我便擔(dān)任客服部領(lǐng)班，負(fù)責(zé)客服部、清潔組和維修組的管理工作。在過去的七個(gè)月里，從最初的摸索到逐漸熟悉，我邊做邊學(xué)，在這個(gè)過程中，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們熱情的幫助，也獲得了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。盡管這期間我們面臨了許多壓力和挑戰(zhàn)，但團(tuán)隊(duì)始終保持積極樂觀的態(tài)度，順利地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。我們擁有一支高素質(zhì)的隊(duì)伍和一群充滿熱情、樂于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，提供周到的服務(wù)，圓滿完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。具體情況如下：
一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶及客戶按中心規(guī)定流程服務(wù)，遵循禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，并適時(shí)給予贊美等客服準(zhǔn)則。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，客服工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、客服工作標(biāo)準(zhǔn)、客服工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)客服工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班客服工作記錄本。
3、客服部每周二下午舉行周例會(huì)，在員工匯報(bào)客服工作的基礎(chǔ)上，總結(jié)、點(diǎn)評并回顧前一周完成的客服任務(wù)，同時(shí)布置新任務(wù)，宣傳中心例會(huì)的規(guī)定，提出具體要求，并及時(shí)向上級主管匯報(bào)和請示客服工作。
4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共區(qū)域維修752件，家庭維修740件，其他服務(wù)26件，表揚(yáng)23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集的各種資料和文件進(jìn)行分類歸檔，確保完整，并設(shè)有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，包括公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)及業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)查閱。
三、房屋管理深入細(xì)致
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年內(nèi)居家維修服務(wù)量達(dá)到740件，公共區(qū)域維修752件。由于小區(qū)維修量大而技術(shù)人員較少，要求維修人員技術(shù)全面，并且還需承擔(dān)夜班維修客服工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修客服人員總是默默付出，毫無怨言，不計(jì)個(gè)人得失。我們的客服張立勇師傅總是肩扛梯子，一手騎自行車，穿梭于各家各戶之間，始終以熱情的微笑、詳細(xì)的解釋和宣傳維修知識(shí)。
汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們客服一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修客服工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修客服工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的`身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護(hù)
1、對正在裝修的房屋，我們客服嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度
對公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯和門禁公司的技術(shù)人員進(jìn)行維保、維修。督促全面檢修小區(qū)路燈，并及時(shí)查驗(yàn)、修繕供水供電系統(tǒng)，排除安全隱患。對于小區(qū)公共區(qū)域的便民晾曬等問題，應(yīng)及時(shí)提交報(bào)告給相關(guān)部門處理。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔客服工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定客服工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化客服工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化客服工作堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等客服工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣傳文化客服工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的客服工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理客服工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)客服工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過七個(gè)月的客服工作，我對基層管理流程已十分熟悉，能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐有效結(jié)合，并逐漸形成了自己的一套客服工作方法。同時(shí)，我對中心的理念有了更深入的理解。在客服工作中，我愈發(fā)體會(huì)到以誠待人、以誠處事的重要性。雖然短期內(nèi)可能會(huì)遇到一些挑戰(zhàn)，但從長遠(yuǎn)來看，這種做法的效果是顯而易見的。無論是對待物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、同事還是住戶，誠實(shí)本身就是最大的尊重，只有真誠相待，才能贏得真正的理解和支持�！皠诔昃�，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體大多是高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)分子，隨著他們對物業(yè)管理客服工作的了解加深和關(guān)注度提升，必然會(huì)要求管理更加透明，使物業(yè)管理行為更為規(guī)范。因此，誠信不僅是口號(hào)，更是我們客服發(fā)展和生存的基礎(chǔ)。
這七個(gè)月的客服工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后客服工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來臨之際，我決定在崗位上投入更多時(shí)間和更大的熱情，完成上級布置的各項(xiàng)客服工作，不負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們客服團(tuán)隊(duì)能珍惜彼此間的和諧氛圍，共同創(chuàng)造更多驚喜與突破，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)在新年到來之際，更加努力地工作，讓我們的服務(wù)深入人心。
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文9
轉(zhuǎn)眼來公司已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)滴對我來說依然清晰可見。從一開始的什么都不知道，到現(xiàn)在能夠獨(dú)立處理一些突發(fā)事件，對我來說確實(shí)不是一件容易的事！
初來時(shí)因未能很好地理解前臺(tái)工作，常犯錯(cuò)誤且問題頻出；有問題并非錯(cuò)誤，錯(cuò)在于自己不懂得分析問題。隨著時(shí)間推移，我從最初的無所適從逐漸變得主動(dòng)做事，并幫助他人解決問題，這不僅是我的進(jìn)步，也是人生道路上的成長。來到這里對我來說是正確的選擇，人生面臨諸多抉擇，做出正確選擇的關(guān)鍵在于明確自己追求的目標(biāo)。新環(huán)境給予我鍛煉口才的機(jī)會(huì)，并教會(huì)我如何更好地與人溝通。
在這里工作期間，我了解了收房所需的各項(xiàng)手續(xù)以及注意事項(xiàng)，這對我來說也是一種學(xué)習(xí)！前臺(tái)接待員的'工作其實(shí)非常鍛煉人，對我這種比較粗心的人來說更是如此，確實(shí)得到了很好的鍛煉。盡管前臺(tái)的表格歸檔仍存在不少問題，但與之前相比我已經(jīng)有了很大進(jìn)步。我會(huì)繼續(xù)努力追求更好，爭取做出更出色的成績，這也是公司對我們新福全體員工所期望的！
我們主管常對我們說，上班不僅僅是為了賺取多少報(bào)酬，而是在工作中尋找到歸屬感和榮譽(yù)感！
來這里的兩個(gè)星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽(yù)感!
以上是我在公司這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與20==年=月=日來到公司服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點(diǎn):
1、按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2、接聽業(yè)主來電時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接起電話，清晰報(bào)道：“您好，這里是新福物業(yè)管理處，請問有什么可以幫到您？”仔細(xì)聆聽業(yè)主的需求或問題，如有事項(xiàng)需處理，逐一記錄并盡量詳盡地回復(fù)。通話結(jié)束時(shí)，禮貌地說：“謝謝，再見！”
3、撥打業(yè)主電話時(shí)，當(dāng)電話接聽后，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥柡颍澳�，這里是新福物業(yè)”，使用敬語，確認(rèn)其房號(hào)、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時(shí)說:“謝謝，再見”。
4、當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時(shí)，主動(dòng)起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好:“您好，請問您有什么事情嗎?”認(rèn)真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，確�；卦L率100%，業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身，并說:您慢走，歡迎再來!”
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時(shí)間
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文10
如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。
回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下：
�。ㄒ唬┤粘＝哟敖勇犽娫挘簾崆榻哟齺碓L業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
（二）日常報(bào)修的處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
�。ㄈ┟刻煸绯繖z查各部門簽到情況。
（四）檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。
�。ㄎ澹⿲旆康�'管理：領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記。
（六）催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。
�。ㄆ撸┧鸭黝惪蛻魧ξ飿I(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。
我認(rèn)為做好客服最重要是：
（一）服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。
�。ǘ┪覀円兄鲃�(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。
（二）進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
�。ㄈ┒嗯c各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文11
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年起，我們部門全面實(shí)施了“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針。在這一年里，無論遇到任何問題，我們都堅(jiān)持不推諉責(zé)任，確保每一項(xiàng)工作都能得到徹底解決。即使不是本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)，我們也會(huì)積極跟進(jìn)并落實(shí)，確保公司各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，形成良性循環(huán)，從而顯著提升了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)共接聽電話26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中包括業(yè)主日常報(bào)修7000余次和公共報(bào)修3300余次；日均電話接聽量達(dá)70余次，接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”的同時(shí)，我們于7月份對前臺(tái)員工進(jìn)行了培訓(xùn)。此次培訓(xùn)涵蓋了《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》及《前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語》等內(nèi)容。培訓(xùn)結(jié)束后，通過筆試和日常檢查的方式進(jìn)行考核，并且每周設(shè)定一個(gè)服務(wù)口號(hào)，例如“微笑、問候、規(guī)范”等。根據(jù)平時(shí)的表現(xiàn)，到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，從而顯著提升了前臺(tái)服務(wù)水平，獲得了廣大業(yè)主的好評。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布與實(shí)施，以及相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，人們對物業(yè)公司的期望也日益提高。物業(yè)管理正在逐步擺脫邊緣化的狀態(tài)，向?qū)I(yè)化、程序化和規(guī)范化方向發(fā)展。在日常園區(qū)管理中，我們嚴(yán)格把控、加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)現(xiàn)違章操作或裝修行為，便從管理服務(wù)的角度出發(fā)，以友善的方式進(jìn)行勸導(dǎo)，并及時(shí)制止。同時(shí)，我們會(huì)與公司法律顧問密切溝通，制定相應(yīng)的整改措施。例如，對于私自搭建小閣樓或安裝外置陽臺(tái)罩的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我們會(huì)立即下發(fā)整改通知書，要求其立即進(jìn)行整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒有設(shè)置專職收費(fèi)人員，而是由樓宇管理員兼職收費(fèi)，僅在周六、周日進(jìn)行，導(dǎo)致樓宇管理員更注重巡視工作，而收費(fèi)工作被放在次要位置。這樣一來，樓宇管理員缺乏壓力，無論收費(fèi)多少或是否收費(fèi)，都沒有太大區(qū)別，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。因此，從本年度第二季度起，我們開始進(jìn)行改革，取消樓宇管理員職位，設(shè)立專職收費(fèi)員，并將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，對于不適應(yīng)改革的樓宇管理員予以辭退。通過招聘專職收費(fèi)員，改革已初見成效。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)由于法制不夠健全且涉及范圍廣泛，對從業(yè)者專業(yè)知識(shí)的要求較高。然而，物業(yè)管理理論尚不完善，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也相對匱乏。盡管市場環(huán)境正在逐步形成，但要步入正軌仍需較長時(shí)間。這些客觀條件決定了我們從業(yè)人員需要不斷學(xué)習(xí)，掌握該行業(yè)的法律法規(guī)及最新動(dòng)態(tài)，這對于做好我們的工作大有裨益。
客服部是與業(yè)主互動(dòng)最為直接和頻繁的部門，員工的素質(zhì)直接反映了企業(yè)的形象。因此，我們一直致力于提升員工培訓(xùn)，以提高整體服務(wù)水平。我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)外，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)是我們關(guān)注的重點(diǎn)。我們定期為員工提供此類培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，以法律手段解決實(shí)際問題。我們還會(huì)邀請工程部的技術(shù)人員講解工程維修方面的知識(shí)，例如業(yè)主報(bào)修時(shí)，我們需要分辨報(bào)修的'具體位置、基本處理方法、工程師應(yīng)攜帶的工具以及各部分工程質(zhì)量保修期等。只有明確這些問題，我們才能向業(yè)主解釋清楚，說明物業(yè)管理并非無限期保修，也不是繳納物業(yè)管理費(fèi)后公司包攬一切。我們會(huì)分享一些經(jīng)典案例，組織大家一起討論、分析和學(xué)習(xí)，探討在發(fā)生糾紛時(shí)物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等。這些都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化管理，通過形式多樣、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，搭建物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通橋梁。物業(yè)公司在往年組織了許多社區(qū)文化活動(dòng)，如晚會(huì)、游園活動(dòng)、短途旅行以及各類棋類比賽等，贏得了全體業(yè)主的認(rèn)可。然而，鑒于當(dāng)前物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營狀況，每平方米0.3元的物業(yè)費(fèi)僅能勉強(qiáng)維持日常管理開支，更不用說舉辦這些活動(dòng)所需的額外費(fèi)用。在這種情況下，我們需要克服困難，拓寬思路，多想辦法，充分利用園區(qū)資源，通過有償服務(wù)來開展這些活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)舉辦活動(dòng)。這些公司提供了完整的節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，娛樂互動(dòng)。經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定費(fèi)用以補(bǔ)充物業(yè)費(fèi)的不足。
通過一系列活動(dòng)，展現(xiàn)了x小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)加強(qiáng)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司帶來了一筆額外收入。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自20xx年3月起，通過園區(qū)內(nèi)舉辦活動(dòng)的形式共收取現(xiàn)金及實(shí)物總計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直協(xié)助工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)統(tǒng)計(jì)約有50家住戶尚未安裝水表，自入住以來從未繳納過水費(fèi)。我們必須盡快完成水表的安裝，并努力追回欠款。在安裝過程中，我們發(fā)現(xiàn)許多卡式水表需要更換新電池，為此我們抽調(diào)專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的排查和收費(fèi)工作。在與工程部的共同努力下，目前我們已經(jīng)為36戶住戶安裝了水表，并追繳了相關(guān)費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
按照計(jì)劃，從20xx年x月起開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們安排收費(fèi)員在收費(fèi)時(shí)同步開展調(diào)查，并重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，將最新的聯(lián)系方式更新至業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前已發(fā)放1610份問卷，收回1600份，回收率為99.4%。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善x物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為x物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20xx年工作計(jì)劃：
一、針對20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成x陽臺(tái)維修工作。
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文12
我擔(dān)任話務(wù)員的時(shí)間不長，與許多資深同事相比，我還是個(gè)新手。但這絕不是我可以遜色于人的借口，反而正因?yàn)槿绱�，我更�?yīng)該付出比別人更多的努力和時(shí)間去學(xué)習(xí)，以趕上大家的進(jìn)度。剛開始使用這個(gè)語音平臺(tái)時(shí)，憑借自己的勤奮、刻苦以及任勞任怨的態(tài)度，除了熟練掌握了平臺(tái)的操作和處理流程外，我還深入理解了相關(guān)設(shè)備的整體運(yùn)行機(jī)制，這使我在工作中更加游刃有余。
然而，作為95598熱線的一名普通客服代表，除了需要掌握一些基本的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是要善于與客戶溝通交流，解答他們的咨詢和疑問。因此，我更需要具備全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的'服務(wù)及溝通技巧。在日常工作中，面對新下發(fā)的各種業(yè)務(wù)、知識(shí)和活動(dòng)，我都認(rèn)真研讀并充分理解其內(nèi)涵，確保牢記于心；對于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我會(huì)時(shí)常復(fù)習(xí)，做到溫故知新，從而達(dá)到熟能生巧的效果。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原材料，那么良好的服務(wù)和溝通技巧就是技藝精湛的廚師，只有擁有高超的廚藝，才能使原材料展現(xiàn)出最佳的品質(zhì)和風(fēng)味。服務(wù)也是如此，若缺乏良好的語言表達(dá)能力和溝通技巧，即便掌握再多的知識(shí)也無濟(jì)于事。為此，我積極參與各類服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)相關(guān)的服務(wù)和溝通技巧，并將其靈活運(yùn)用于實(shí)際工作之中。
新系客服。誠信服務(wù)，正如海爾總裁張瑞敏所言：在同樣的條件下，好的服務(wù)能夠贏得顧客甚至“創(chuàng)造”顧客；而差的服務(wù)則可能導(dǎo)致失去甚至“消滅”顧客。誠信是一種寶貴的資源與資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心。作為客服中心的一名普通員工，我會(huì)更加努力地查找自身不足，并積極學(xué)習(xí)借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，讓自己在客服中心不斷進(jìn)步成長。
以“打造群眾滿意的窗口”為旗幟，“您的滿意，就是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)；堅(jiān)持以群眾為中心，以市場需求為導(dǎo)向，致力于實(shí)現(xiàn)群眾滿意的目標(biāo)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到位。加強(qiáng)自我管理，嚴(yán)格遵守規(guī)定，樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的理念，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；始終以客戶為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；確保使用“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助您”、“請問辦理什么業(yè)務(wù)”、“請稍等”等十九個(gè)文明服務(wù)用語，杜絕使用任何服務(wù)“禁語”；通過微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、語氣溫和的良好印象。
同時(shí)，重視各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行與落實(shí)，除了加強(qiáng)學(xué)習(xí)確保人人熟知，更應(yīng)著重于實(shí)際落實(shí)。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持利用下班后的業(yè)余時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提升業(yè)務(wù)技能水平。做好對新同事的“傳、幫、帶”工作，力求共同進(jìn)步。通過不斷提升個(gè)人素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立良好的服務(wù)品牌。
在與來電人的最初幾分鐘交流中，我全神貫注地傾聽他們的需求，保持禮貌的態(tài)度，以提升工作質(zhì)量。遇到投訴或反饋時(shí)，我會(huì)詳細(xì)了解來電人的所有要求，準(zhǔn)確理解他們的意圖，把握問題的核心，盡量避免談?wù)摕o關(guān)緊要的事情，并做好相關(guān)記錄以便日后跟進(jìn)，確保工作的順利進(jìn)行。此外，我還注重事后回訪，當(dāng)用戶表示不滿意時(shí)，我會(huì)耐心聽取他們的意見，盡最大努力解決問題，做到急用戶之所急，想用戶之所想。通過不斷學(xué)習(xí)，我的生活變得更加充實(shí)和精彩，從一個(gè)沉默寡言的人變成了一個(gè)活躍的人，以前常被忽視的我也得到了大家的認(rèn)可。然而，由于性格上的不足，我也錯(cuò)失了一些機(jī)會(huì)。因此，在新的一天里，我會(huì)更加努力，做得更好。時(shí)間過得很快，轉(zhuǎn)眼間我在xx客戶服務(wù)中心已經(jīng)忙碌工作了一年多�；仡欉^去，展望未來，回顧這一年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，吸取他人經(jīng)驗(yàn)，對我而言，沒有最好，只有更好。
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文13
20xx年度，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，非常積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、預(yù)處理回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及投資計(jì)劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下下述是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用x發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知杰列及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴檢視工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作為螢聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共計(jì)遞交客戶投訴共約信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)成員的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，相配合事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品重新排列及抵用補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在基本完成日常工作的組織工作同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，采集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，十九世紀(jì)急遽提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門實(shí)施對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全物業(yè)檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)血整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象搭建，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)技術(shù)人員的溝通技巧，到房屋中介的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)尤為學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對工作沒有x的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司便成充滿向往，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的；把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，相關(guān)服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也技能要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；
三、物業(yè)各項(xiàng)開銷收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)即將到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷。
五、客服人員工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明工程，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主娛樂活動(dòng)文化的工作上尚未組織修展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常其他工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化相關(guān)部門工作紀(jì)律和服務(wù)服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)扎實(shí)推進(jìn)做好各項(xiàng)工作。
一、對部門員工其他工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；
三、強(qiáng)化相關(guān)部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；
四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)數(shù)據(jù)暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的.氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理化合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
七、扎實(shí)推進(jìn)小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種為形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我行政部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還的確沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在如此一來物業(yè)公司銷售經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市公用政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的相關(guān)服務(wù)品質(zhì)。
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文14
在過去的半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下，我嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，我在工作模式上有了新的突破，工作方式也有了較大的改進(jìn)�，F(xiàn)將這半年的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一名處理客戶關(guān)系的工作人員，我清楚地意識(shí)到，客戶服務(wù)部在整個(gè)公司中扮演著承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的重要角色，是推動(dòng)各項(xiàng)工作朝既定目標(biāo)前進(jìn)的核心。工作中涉及的任務(wù)繁多，包括文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，我強(qiáng)化了工作意識(shí)，努力加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜處理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。
1、為了及時(shí)掌握即將交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，我們公司成立了房屋交付工作小組。作為小組成員之一，我充分利用各種資源，采取有效措施，積極與現(xiàn)場相關(guān)人員進(jìn)行交流和溝通，確保及時(shí)將了解到的房屋信息、工作進(jìn)度及問題反饋給領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理辦公室。這樣，公司領(lǐng)導(dǎo)能在最短的時(shí)間內(nèi)了解房屋交付工作的進(jìn)展情況，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排相關(guān)工作。
2、部門成立之初，各項(xiàng)工作幾乎都要從零開始。經(jīng)過這半年的努力，團(tuán)隊(duì)成員之間已經(jīng)非常熟悉，人際關(guān)系也較為融洽。我們積極籌備，為日后更好地協(xié)調(diào)各部門力量，高效解決工作難題做好準(zhǔn)備。
3、認(rèn)真做好公司文字工作，起草文件和報(bào)告等文書任務(wù)。仔細(xì)處理部門相關(guān)文件的接收、登記、分發(fā)等工作。整理歸檔部門文件、審批表、協(xié)議書，做好資料歸檔，同時(shí)管理好客戶資料。
4、處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善解決，并積極響應(yīng)集團(tuán)員工五大精神的號(hào)召。充分發(fā)揮本部門的優(yōu)勢，在工作態(tài)度上要做到兩點(diǎn)：一是迅速響應(yīng)，具備高度的客戶意識(shí)，將客戶的事情視為自己的事情，做到高度負(fù)責(zé)且敏感；二是強(qiáng)力推動(dòng)，擁有強(qiáng)大的資源整合能力和推動(dòng)能力，促使公司資源向客戶傾斜，以解決客戶問題。對業(yè)主的行為和訴求進(jìn)行預(yù)判，同時(shí)兼顧成本和營銷策略，適當(dāng)引導(dǎo)和控制，最大限度地降低其不合理的期望值，從而提升客戶滿意度。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己肩負(fù)的責(zé)任重大，而自身的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與職位要求尚有差距，因此始終不敢放松警惕，一直在不斷學(xué)習(xí)，向書本求知，向周圍的領(lǐng)導(dǎo)請教，向同事取經(jīng)。通過這半年的努力，感覺自己確實(shí)取得了一些進(jìn)步。經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和積累，我已經(jīng)具備了本部門的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠較為從容地應(yīng)對日常工作中遇到的.各種問題。在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字語言表達(dá)能力等方面，經(jīng)過這半年的鍛煉，都得到了顯著提升，確保了本崗位各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。能夠以正確的心態(tài)面對各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，并將其認(rèn)真貫徹落實(shí)到實(shí)際工作中。積極提升自身的各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性和前瞻性，培養(yǎng)了較強(qiáng)的專業(yè)精神和責(zé)任感，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：
第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。
第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：
第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)。
第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)。真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手。提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭取得更大的工作成績。
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文15
20xx工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁團(tuán)結(jié)起來，共同努力，客服很高教育工作取得了一定的成績。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作一定獲得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的大幅提高提高。公司通過開展集中、共管的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步業(yè)務(wù)整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極推動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。圍繞客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)良好基礎(chǔ)管理工作，后續(xù)完善相關(guān)管理制度。
主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位正職人員素質(zhì)，持續(xù)提升客戶滿意度，努力創(chuàng)造公司良好的對外形象。一個(gè)優(yōu)秀的優(yōu)良團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大逐漸制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高支付寶人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存現(xiàn)象不規(guī)范在的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核處罰力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過多項(xiàng)的措施，以使結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的此基礎(chǔ)作用。20xx年xx月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化管理業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力逐次有效開展。
為強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度建設(shè)上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)提供保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出大部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及融匯，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力其他工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期社團(tuán)組織組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地上述對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并所寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的第二階段有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把在工作中日常業(yè)務(wù)處理和產(chǎn)品服務(wù)工作相結(jié)合。
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶率先推出國壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司客戶群與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)風(fēng)氣形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、大幅提升了公司品牌知名度、也為青春活力鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從產(chǎn)品與服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新相關(guān)服務(wù)內(nèi)容：
1、非常積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值提供服務(wù)工作，分公司廣泛開展了面向全區(qū)vip客戶提供貸款特約商家優(yōu)惠服務(wù)特約的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到更佳了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的很大知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會(huì)上較有影響力案件的關(guān)注程度，真正車險(xiǎn)體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好剖析的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距互補(bǔ)xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)培訓(xùn)課程做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的專業(yè)培訓(xùn)，情商提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務(wù)部今年以來針對人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員技術(shù)人員對專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年，我部將繼續(xù)采取多種途徑及途徑，對所轄輔導(dǎo)員工進(jìn)行每季度與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)文職人員崗位技能進(jìn)行專供培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地培訓(xùn)組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)實(shí)施進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到在技術(shù)上中。通過培訓(xùn)，推行公司目前綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
五、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售途徑各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道八支開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司管理業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和相關(guān)服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵。
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)房地產(chǎn)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利推行。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的縮順利進(jìn)行，同時(shí)為了大大提高提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，如何有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為xx年開門紅奠下基礎(chǔ)，以進(jìn)一步大幅提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的`學(xué)習(xí)氣息，組織培訓(xùn)積極探索與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)課程教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲為重點(diǎn)重點(diǎn)，以人員管理配套措施為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)厲運(yùn)營管理的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，關(guān)鍵在于把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成事實(shí)上的，而是公司每一個(gè)部門整體的職能部門基層工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)范圍處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的產(chǎn)品與服務(wù)氛圍，國壽“1+n”服務(wù)我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋，的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，用戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升是將我們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲！
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情青春做，你就是羸家”。客戶服務(wù)工作物流配送是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性組織工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷不斷提高服務(wù)意識(shí)，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。
商場商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開工作，在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意識(shí)、開展活動(dòng)等方面取得了顯著成績，為商廈的持續(xù)急劇急速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)。
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