物業(yè)客服工作總結(jié)15篇【熱】
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能幫我們理順知識(shí)結(jié)構(gòu)，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？下面是小編整理的物業(yè)客服工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
物業(yè)客服工作總結(jié)1
在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對(duì)外宣傳等職能作用，高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項(xiàng)任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報(bào)如下。
一、立足服務(wù)，強(qiáng)化意識(shí)
客服部是對(duì)外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，矛盾集中，常常會(huì)遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項(xiàng)規(guī)章制度的制定，不斷強(qiáng)化每個(gè)工作人員的規(guī)范意識(shí)，使每位同志工作有序、行為規(guī)范。
二、嚴(yán)格進(jìn)行文字管理
草擬綜合性文件和報(bào)告等文字工作，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，管理部門的博客，認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。
負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時(shí)向企管部遞交工作計(jì)劃、自查報(bào)告；對(duì)部門每周、每月、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié)；按規(guī)定時(shí)間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)計(jì)劃、學(xué)習(xí)記錄、加班記錄表、運(yùn)轉(zhuǎn)班人員值班表；每月向財(cái)務(wù)部遞交常用民工工作記錄；將各班組的工作臺(tái)賬、記錄，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡(jiǎn)報(bào)材料按階段進(jìn)行整理裝訂。
三、服務(wù)好來(lái)電來(lái)訪群眾
認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)用戶來(lái)電，熱情接待每一位來(lái)訪群眾，及時(shí)登記群眾反應(yīng)的問題，較小的'問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進(jìn)行處理，較大問題及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)，待領(lǐng)導(dǎo)批示后，馬上落實(shí)到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到圓滿答復(fù)。
四、虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，做好維修調(diào)度
因?yàn)槲覀兛头繐碛兴聿鹧b班和便民維修班兩個(gè)班組，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項(xiàng)職能。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進(jìn)行請(qǐng)教，在最短的時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識(shí)，以便在接到維修任務(wù)時(shí)準(zhǔn)確判斷，正確調(diào)度到班組，盡早完成工作。全年接待來(lái)人來(lái)電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)x千余起。
五、管理好部門的車輛
我部各班組業(yè)務(wù)繁多，且辦公地點(diǎn)又比較分散，安排協(xié)調(diào)車輛任相應(yīng)比較繁重：
1、保證xx營(yíng)業(yè)大廳每天兩次的送款；
2、每周x用戶發(fā)展看工地；
3、每周x下午行政審批中心送件；
4、每周x上午行政審批中心拿件，及xx營(yíng)業(yè)大廳和xx收費(fèi)窗口一周的水費(fèi)銀行進(jìn)賬單據(jù)；
六、積極響應(yīng)公司號(hào)召，全力以赴完成各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)
1、積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動(dòng)。
2、積極參與公司各種文藝活動(dòng)，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作。
七、響應(yīng)號(hào)召，厲行節(jié)儉
嚴(yán)格管理好部門的辦公用品，建立詳細(xì)的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車輛出行時(shí)盡量做到不跑冤枉路，重復(fù)路，能一條路線完成的工作最好一次完成，這樣既節(jié)約了時(shí)間，又降低了油耗。
物業(yè)客服工作總結(jié)2
20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去，嶄新的一年接踵來(lái)臨。在過去的一年里，我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、20xx年初，對(duì)xx路x號(hào)小區(qū)x號(hào)樓xx戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了xx戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證，并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金，同時(shí)退回住房公積金保證金xx萬(wàn)元，并同時(shí)準(zhǔn)備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫xx戶xx路x號(hào)小區(qū)x號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)xxx本，辦理了xx戶土地證。
二、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從20xx年之前的銷售檔案，將xx花園，x號(hào)小區(qū)，x號(hào)小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊(cè)，對(duì)檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽，共計(jì)27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。
三、前期認(rèn)購(gòu)期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單，登記臺(tái)賬，銷控好房源。
四、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計(jì)xx套xxx本，對(duì)公共部分蓋章、粘貼。
五、為了3xx號(hào)小區(qū)的宣傳工作，為了20xx年xx月xx日房交會(huì)，準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作，使5月x日房交會(huì)圓滿順利進(jìn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品，并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查，對(duì)20xx年其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調(diào)查，對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會(huì)對(duì)xx號(hào)小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。
六、為了使公司能盡快預(yù)售，準(zhǔn)備收集xx號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料，并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使下半年的工作有了一個(gè)好的開始。
七、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的`現(xiàn)象。因此，要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致，時(shí)時(shí)刻刻，時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān)，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)計(jì)的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng)，每人必須認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項(xiàng)具體工作，才使我部門在預(yù)售期的第一個(gè)月底x月x日順利的將30戶貸款資料上報(bào)及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來(lái)了效益。
八、截止20xx年xx月xx日，已審核商品房買賣合同xxx戶，并正確無(wú)誤登記房源，做好臺(tái)賬，使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)差異。收集、填寫、上報(bào)貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無(wú)誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預(yù)告、預(yù)抵證，共計(jì)貸款到賬金額xx多萬(wàn)元，放貸率達(dá)xxx%。
回顧這一年來(lái)的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是因?yàn)橐韵聨讉�(gè)方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，二是公司其他部門的配合協(xié)作，三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。
在新的一年里，我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范、完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識(shí)更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和技能，適應(yīng)公司的發(fā)展要求，做好20xx年的工作計(jì)劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作，提高工作效益，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
物業(yè)客服工作總結(jié)3
作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)
1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2、分析、調(diào)查問題的原因
3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法；
4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。
5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。
在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的'出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。
4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。
5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。
6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。
7、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。
“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。
物業(yè)客服工作總結(jié)4
我從20xx年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后，接收xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、修理組的治理工作。歷時(shí)x個(gè)月，從摸索到熟識(shí)，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱忱相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這x個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了許多壓力，克制了許多困難，但我們卻特別開心和充實(shí)。由于我們有一只高素養(yǎng)的隊(duì)伍，有一群熱忱、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)治理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到效勞，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，詳細(xì)狀況如下：
一、標(biāo)準(zhǔn)行為，強(qiáng)化內(nèi)部治理，自身建立質(zhì)量提高。
1、治理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對(duì)住戶、客戶效勞按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑效勞，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、標(biāo)準(zhǔn)效勞
1、仔細(xì)書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清晰。
2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的根底上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)展月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)x件，其中住戶詢問x件，意見建議x件，住戶投訴x件，公共修理x件，居家修理x件，其它效勞x件，表?yè)P(yáng)x件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡x張，車卡x張，非機(jī)動(dòng)車張。
6、建立完善的檔案治理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目，共計(jì)x盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化治理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋治理深入細(xì)致
準(zhǔn)時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家修理效勞量高達(dá)x件，公共區(qū)域x件，小區(qū)修理量大，技術(shù)人員少，要求修理工技術(shù)全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務(wù)。修理工作人員總是悄悄地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱忱微笑，認(rèn)真講解和宣傳修理學(xué)問。xx師傅一次又一次違規(guī)協(xié)作業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行預(yù)備材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)查找匹配的材料，從來(lái)沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的修理工作中，分擔(dān)著一局部北苑修理工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動(dòng)了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋治理維護(hù)
1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，催促戶主按規(guī)定進(jìn)展裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的治理，杜絕違章狀況的發(fā)生。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，治理處實(shí)行幾種方式幫忙住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)修理。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立修理巡查制度
對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)展保養(yǎng)維護(hù)，準(zhǔn)時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、修理。對(duì)小區(qū)路燈催促全面檢修，供水供電系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)查驗(yàn)、修繕、排解安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題準(zhǔn)時(shí)打報(bào)告學(xué)�；I建。
六、標(biāo)準(zhǔn)保潔效勞過程，滿意清潔舒適的要求。
監(jiān)視指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)視流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)展修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批判與自我批判，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)效勞品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的效勞理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的效勞理念，準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主供應(yīng)安全學(xué)問、安康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)治理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿足就是物業(yè)治理效勞工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過x個(gè)月的工作，熟識(shí)了基層治理工作流程，根本能夠?qū)⑺鶎W(xué)學(xué)問與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看或許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果顯而易見。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)懇本身就是的敬重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素養(yǎng)、高素養(yǎng)的學(xué)問群體，隨著他們對(duì)物業(yè)治理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必定要求提高治理上的透亮度，使物業(yè)治理行為更加標(biāo)準(zhǔn)。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們進(jìn)展和生存的'前提。
這x個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備治理上比擬薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改良和學(xué)習(xí)。同時(shí)，盼望能有時(shí)機(jī)到比擬成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，把握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)展橫向聯(lián)系。
新的一年，馬上來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱忱，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。盼望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶無(wú)埋怨、效勞無(wú)缺憾、治理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！
時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年工作馬上完畢，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職豐澤園工程以來(lái)，在效勞中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，根本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作規(guī)劃。工程交付以來(lái)，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)效勞工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部治理工作，強(qiáng)化了物業(yè)效勞水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲乏的心情，燃燒美妙的盼望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
物業(yè)客服工作總結(jié)5
如今的我已從懵懂的同學(xué)轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由生疏變成了熟識(shí)。以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)潔、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)消失失誤、失職狀況。
回顧過來(lái)的客服工作，有得有失。下面我就簡(jiǎn)潔總結(jié)一下：
�。ㄒ唬┤粘＝哟敖勇犽娫挘簾岢澜哟齺�(lái)訪業(yè)主，并樂觀為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有急躁，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
�。ǘ┤粘�(bào)修的處理：依據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同樂觀進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，依據(jù)報(bào)修的完成狀況準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)行回訪。
�。ㄈ┟刻煸绯繖z查各部門簽到狀況。
�。ㄋ模z查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的準(zhǔn)時(shí)告知保潔員打掃潔凈。
�。ㄎ澹⿲�(duì)庫(kù)房的管理：領(lǐng)取及入庫(kù)物品準(zhǔn)時(shí)登記。
（六）催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。
（七）搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
在完成上述工作的`過程中，我學(xué)到了許多，也成長(zhǎng)了不少。
我認(rèn)為做好客服最重要是：
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)態(tài)度肯定要好，在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼，假如順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。
�。ǘ┪覀円兄鲃�(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)覺問題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。
（二）進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作急躁度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作樂觀性。
�。ㄈ┒嗯c各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面力量，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
感謝大家，我的工作總結(jié)完畢！
物業(yè)客服工作總結(jié)6
一路走來(lái)，遍歷了20xx的景色，如今的我們即將走進(jìn)全新的20xx年里。在上一年的工作里，我們xx物業(yè)在工作中嚴(yán)格的加強(qiáng)了要求和標(biāo)準(zhǔn)，為xx、xx等小區(qū)的業(yè)主們提供了積極的物業(yè)效勞和的幫助。給業(yè)主們留下了非常不錯(cuò)的印象，得到了業(yè)主們的信任回憶這一年，作為xx物業(yè)公司的一名客服人員。我專注在xx物業(yè)的前臺(tái)崗位，為業(yè)主提供接待和良好的物業(yè)申請(qǐng)，在今年的工作中充分的發(fā)揮了自己的作用。在今年的工作上，我嚴(yán)格的遵守工作紀(jì)律，認(rèn)真聽從領(lǐng)導(dǎo)安排和培訓(xùn)。在自身的崗位上積極的效勞業(yè)主，仔細(xì)的完成自己的工作�，F(xiàn)對(duì)我這一年來(lái)的工作收獲做如下總結(jié)：
一、加強(qiáng)效勞思想和工作態(tài)度
作為一名客服，我們是公司接觸業(yè)主的一線崗位。為此，我們?cè)诠ぷ髦胁⒉皇菃渭兊淖鳛榈目头谟跇I(yè)主溝通交流，更是作為xx物業(yè)的代表，作為公司的形象站在這個(gè)位置上。為此，我也深深的感受到了這個(gè)崗位的重要性。
為了能在工作中更好的`給業(yè)主帶來(lái)感受，我在今年的工作中著重加強(qiáng)了自身的思想鍛煉。穩(wěn)固自己的效勞思想，讓自己能更加用心、貼心的在工作中考慮業(yè)主的問題，并為業(yè)主提出的解決方案或是解決問題。
此外，我還一改正去過去自己在工作中有些散漫的態(tài)度，開始嚴(yán)格仔細(xì)的正視起工作的責(zé)任。并還通過在培訓(xùn)和書籍上的了解，加強(qiáng)了自身的效勞禮儀，讓工作變得更簡(jiǎn)單。
二、嚴(yán)格的遵守工作要求，完善效勞的缺乏
在工作方面，我能做到嚴(yán)格的遵守公司規(guī)定，做好接待工作的同時(shí)，絕不違反公司的紀(jì)律，不輕易向客戶許諾自身責(zé)任外的事等等。我也知道，自身作為公司和業(yè)主的溝通橋梁，如果在我的工作中出現(xiàn)了什么問題，業(yè)主也會(huì)受到影響！為此，在每次物業(yè)工作完成之后，我也會(huì)及時(shí)的打電話給業(yè)主確認(rèn)情況，確保工作能順利的完成，沒有什么遺留問題。
這樣嚴(yán)格仔細(xì)的態(tài)度，給我防止了很多的問題。也讓我們的工作得到了更多業(yè)主的認(rèn)可，增加了業(yè)主對(duì)物業(yè)的認(rèn)可。
三、自我的缺乏
反思一年，自己最大的問題在于不能牢記自己自身的問題。在工作中我也犯下過許多的大大小小的問題和馬虎，但如果不能牢記和改進(jìn)錯(cuò)誤，就還會(huì)繼續(xù)犯下錯(cuò)誤！對(duì)此，我感到很慚愧。
但在未來(lái)的一年里，我會(huì)更加嚴(yán)格的要求自己，讓自己能在工作方面取得更大的收獲！
物業(yè)客服工作總結(jié)7
回首試用期的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺中來(lái)xx物業(yè)工作已幾個(gè)月了了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的幾個(gè)月。短暫的是我還沒來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初來(lái)xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的xx一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這幾個(gè)月來(lái)的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上；
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；
4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋；
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)物業(yè)、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；
6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)物業(yè)的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等；
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的.大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在xx物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀�(gè)人的形象，更是物業(yè)的形象。
在這幾個(gè)月來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在xx的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情；至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在這全新的幾個(gè)月里，我要努力改正過去幾個(gè)月里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、自覺遵守物業(yè)的各項(xiàng)管理制度；
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；
3、加強(qiáng)文案制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等；
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性；
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上物業(yè)前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新幾個(gè)月工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與物業(yè)一起取得更大的進(jìn)步！
物業(yè)客服試用期工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼來(lái)已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來(lái)說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件，對(duì)我來(lái)說真的不是一件易事！
來(lái)這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作，以至于在工作做總是犯錯(cuò)，總是有很多問題；有問題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問題！時(shí)間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)步吧！來(lái)這里對(duì)我來(lái)說是對(duì)了，人生面臨很多選擇，如何做一個(gè)正確的選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)！前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的，對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來(lái)說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也詩(shī)司所需要我們所有員工做到的！我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感！
來(lái)這里的兩個(gè)星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)！后來(lái)她來(lái)我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對(duì)我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽(yù)感！
以上是我在這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來(lái)工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與5月14日來(lái)到服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：
1、按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2、接聽業(yè)主來(lái)電時(shí)，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報(bào)道：“您好，這里是物業(yè)，請(qǐng)問您有什么事嗎？”認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如有事相告或相求時(shí)，逐條記錄下來(lái)，并盡量詳細(xì)答復(fù)，通話完畢時(shí)，語(yǔ)氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見！”
3、撥打業(yè)主電話時(shí)，當(dāng)電話接聽后，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥柡颍澳�，這里是物業(yè)”，使用敬語(yǔ)，確認(rèn)其房號(hào)、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時(shí)說：“謝謝，再見”。
4、當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時(shí)，主動(dòng)起立，以微笑來(lái)迎接業(yè)主，問好：“您好，請(qǐng)問您有什么事情嗎？”認(rèn)真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對(duì)其做到完整登記，無(wú)遺漏，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，確保回訪率100%，業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身，并說：您慢走，歡迎再來(lái)！”如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時(shí)間！
物業(yè)客服工作總結(jié)8
周年復(fù)始，萬(wàn)象更新，轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己9個(gè)多月來(lái)的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進(jìn)入公司以來(lái)，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作�，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：
1.針對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)，榮獲全公司第二名的好成績(jī)。
2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對(duì)未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元，六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費(fèi)44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動(dòng)，入伙600多戶。針對(duì)交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時(shí)的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4.對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理，針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺(tái)賬，對(duì)erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區(qū)管理面積較大，針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問題，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。
6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng)，通過社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動(dòng)，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評(píng)，并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。
二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對(duì)銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2.十月份樣板間正式對(duì)外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的.驗(yàn)收，并對(duì)存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。
4.針對(duì)案場(chǎng)工作要求，對(duì)南部會(huì)所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。
5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成世紀(jì)錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。
回顧以來(lái)的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺，對(duì)于客服部以外的其他部門理論知識(shí)掌握不大熟練，運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2.對(duì)于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。
3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚(yáng)長(zhǎng)避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，20xx年南部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營(yíng)造和諧生活環(huán)境，配合營(yíng)銷工作為中心計(jì)劃開展工作。
三、20xx年計(jì)劃
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機(jī)制。
1.在現(xiàn)有工作手冊(cè)的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊(cè)，落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
2.根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高會(huì)所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。
3.對(duì)會(huì)所員工自身特點(diǎn)、專長(zhǎng)、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評(píng)估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對(duì)不稱職員工堅(jiān)決撤換。
二、積極配合營(yíng)銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對(duì)公司及樓盤增強(qiáng)信心。
1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。
3.服務(wù)用語(yǔ)文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語(yǔ)。
4.通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)。
5.對(duì)物業(yè)的營(yíng)銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn)，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢(shì)而又避免隨意許諾，對(duì)客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。
三、開展業(yè)主需求調(diào)查。
積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
物業(yè)客服工作總結(jié)9
一、 日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、 信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、 地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、 入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、 建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、 協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的.社內(nèi)戶口變更證明。
八、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
6、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。
物業(yè)客服工作總結(jié)10
彈指一揮間，我的工作試用期已接近尾聲。通過這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)與工作，從中熟識(shí)了公司以及有關(guān)工作的根本狀況，了解物業(yè)公司的重要工作內(nèi)容與職責(zé)，對(duì)物業(yè)公司的工作有了一個(gè)詳細(xì)的了解。在馬上過去的兩個(gè)月時(shí)間里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和指導(dǎo)下，在同事們的熱忱幫忙下，較快熟識(shí)了公司環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位。
現(xiàn)將我試用期的工作狀況簡(jiǎn)要小結(jié)如下：
一、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，仔細(xì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，履行崗位職責(zé)，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。作為一名公司的新進(jìn)員工，了解公司全新的經(jīng)營(yíng)理念和治理模式，明確自己的崗位職責(zé)。
二、主動(dòng)學(xué)習(xí)、盡快適應(yīng)，快速熟識(shí)環(huán)境，主動(dòng)、虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，根本把握了相關(guān)的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法，順當(dāng)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。
三、做好前臺(tái)的門面工作，整理好桌面文件，定時(shí)擦拭玻璃桌面保持前臺(tái)干凈和美觀。
四、做好日常快遞收發(fā)工作，簽收快遞后快速送達(dá)并做好登記。
五、做好電話的接聽工作，回絕推銷騷擾電話，重要電話準(zhǔn)時(shí)為相關(guān)部門轉(zhuǎn)接，如無(wú)人接聽做好登記工作，準(zhǔn)時(shí)向有關(guān)部門或相關(guān)人員匯報(bào)。
六、嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)出人員，非公司人員除有公司人員帶著的一律先問清晰來(lái)意，禮貌應(yīng)答，然后電話通知內(nèi)部相關(guān)人員允許進(jìn)入的才可放行。
七、幫助其他部門做好臨時(shí)交托的各項(xiàng)任務(wù)。
除了前臺(tái)應(yīng)完成的任務(wù)外，同時(shí)作為一名客服部的人員我還應(yīng)當(dāng)做好的有以下幾點(diǎn)：
一、對(duì)于商戶詢問和投訴的處理，應(yīng)效勞熱忱、周到、禮貌、用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，急躁細(xì)致的的受理并做好相應(yīng)的記錄，如遇處處理不了的問題時(shí)，要先對(duì)客戶予以急躁勸慰和解釋，穩(wěn)定客戶心情并準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理解決。
二、對(duì)于商戶的日常修理工作，接到報(bào)修電話后登記好報(bào)修人的姓名以及電話，以便修理部門跟進(jìn)，快速填寫好保修單移交給相關(guān)部門，待修理完工商戶確認(rèn)以后將修理單編號(hào)歸檔。
三、幫助客戶部門的.其他工作人員完成領(lǐng)導(dǎo)交托的其他工作。
試用期完畢后又將是一個(gè)嶄新的開頭，作為意邦的一份子，我會(huì)盡全力做好自己分內(nèi)的工作并幫助其他部門完成交托的任務(wù)，努力學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)問，提升自己的工作力量，根本改善自己的缺乏。最終感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這次時(shí)機(jī)，我會(huì)在今后的工作中努力進(jìn)取，為做一個(gè)稱職的人員而不斷地提升自己各方面的力量與素養(yǎng)，為公司的進(jìn)展奉獻(xiàn)出自己的一份力！
物業(yè)客服工作總結(jié)11
時(shí)光飛逝，20xx年不知不覺已經(jīng)過去半年，在這過去的半年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對(duì)上半年工作做一個(gè)總結(jié)。
一、前臺(tái)接待方面
前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員上門服務(wù)。每個(gè)月月末，將來(lái)電記錄匯總，上半年共接到來(lái)電xx個(gè)、去電xx個(gè)，業(yè)主有效投訴xx宗。業(yè)主的所有咨詢來(lái)電，我們都給予滿意回復(fù)；業(yè)主的'報(bào)修問題，通過我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上報(bào)有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度。
三、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用xxx元；xx花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)xxx元；光纖使用費(fèi)xx元；預(yù)存水費(fèi)xxx元；有線電視初裝費(fèi)xx元；燃?xì)獬跹b費(fèi)xxx元。
四、經(jīng)驗(yàn)與收獲
半年來(lái)，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
五、下半年工作計(jì)劃
加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
物業(yè)客服工作總結(jié)12
自20xx年xx月xx日我來(lái)到北京誠(chéng)智慧中物業(yè)管理公司，至今已有一個(gè)月的時(shí)間。在公司，我被分配到品質(zhì)綜合管理部實(shí)習(xí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)和師姐的幫助、指導(dǎo)下，本著對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則，我認(rèn)真工作，不斷學(xué)習(xí)，努力做一名合格的員工。以下是我這段時(shí)間的實(shí)習(xí)工作總結(jié)：
在這期間，我主要學(xué)習(xí)并完成以下幾個(gè)方面的工作：了解公司基本情況，學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度，員工手冊(cè)，了解項(xiàng)目基本情況，協(xié)助部門成員做好部門各項(xiàng)工作。其中，協(xié)助經(jīng)理及部門成員做好國(guó)際關(guān)系學(xué)院物業(yè)投標(biāo)書、北京碧桂園項(xiàng)目顧問服務(wù)方案是這一個(gè)月最主要的工作。這些工作看起來(lái)簡(jiǎn)單，但做起來(lái)需要耐心、用心和細(xì)心。
一個(gè)月的時(shí)間，說短不短，說長(zhǎng)不長(zhǎng)，但它可以使人改變很多，學(xué)到很多。剛開始感覺什么都是新的，什么都不會(huì)做，以前學(xué)的也用不上。一切都得從頭開始學(xué)，有一種無(wú)所適從的感覺。所以每完成一項(xiàng)任務(wù)感覺都很吃力，而且一緊張，總會(huì)犯錯(cuò)誤，給經(jīng)理及部門成員帶來(lái)不少麻煩，慢慢的有一種自卑感。但順著時(shí)間的推移，在領(lǐng)導(dǎo)及師姐的幫助、指導(dǎo)下，對(duì)投標(biāo)文件越來(lái)越理解，工作也越來(lái)越順利，學(xué)的東西越來(lái)越多，給自己增加了一些自信。同時(shí)，對(duì)自己缺點(diǎn)的認(rèn)識(shí)越來(lái)越清楚。記得，剛開始編寫投標(biāo)文件，經(jīng)理讓我先看一下投標(biāo)文件初稿，當(dāng)時(shí)隱隱有一種興奮感。但當(dāng)我們正式開始做的時(shí)候，慢慢發(fā)現(xiàn)做投標(biāo)文件真的很難，他需要多方面的知識(shí)，有些知識(shí)雖然可以從網(wǎng)上獲得，但有些知識(shí)需要多年經(jīng)驗(yàn)的積累，需要在項(xiàng)目上實(shí)踐獲得。在編寫投標(biāo)文件期間，我也慢慢了解到物業(yè)崗位職責(zé)，安保、綠化、清潔、會(huì)服等方面的操作流程及標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)方面的測(cè)算，投標(biāo)書編寫的流程步驟以及公司狀況等多方面知識(shí)，使我對(duì)物業(yè)有了進(jìn)一步了解，進(jìn)一步堅(jiān)定了我要在公司好好學(xué)習(xí)工作的決心。
人生是在不斷提高自我中前進(jìn)的。在這一個(gè)月的學(xué)習(xí)工作過程中，我學(xué)到了許多：對(duì)計(jì)算機(jī)操作更加熟練，學(xué)會(huì)了word,excel的基本操作，了解到物業(yè)投標(biāo)文件如何編寫，工作時(shí)要認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，要有積極進(jìn)取的心態(tài)。我也犯了一些錯(cuò)誤：工作期間注意力不集中，經(jīng)理布置的任務(wù)不能按時(shí)完成，工作過程經(jīng)常出錯(cuò)。同時(shí)，我也進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)：普通話不標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算機(jī)操作不熟練，有觀點(diǎn)不敢發(fā)表，對(duì)物業(yè)不太了解。因此，在以后的工作過程中我要不斷研究方法，認(rèn)真準(zhǔn)備，改正錯(cuò)誤，彌補(bǔ)不足，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。糾正普通話，學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)知識(shí)，學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，敢于發(fā)表自己的觀點(diǎn)。
我是一個(gè)內(nèi)向的人，不善于和別人交流溝通，總是在沉默中獨(dú)來(lái)獨(dú)往，因此我初到單位很不適應(yīng)這種整體化、系統(tǒng)化的工作環(huán)境。我內(nèi)向的性格也許在學(xué)校中不會(huì)產(chǎn)生太多的負(fù)面影響，但是在公司中，各種工作需要大家團(tuán)結(jié)協(xié)作來(lái)完成，任何人單打獨(dú)斗都很難把工作做好。所以，我的工作做的不是太理想，這使我充分認(rèn)識(shí)到交流溝通的重要性，交流和溝通是解決困難、創(chuàng)造機(jī)遇的有效途徑，也許我已經(jīng)習(xí)慣了一個(gè)人獨(dú)來(lái)獨(dú)往的生活方式，用更多的自我思考代替相互交流，但是現(xiàn)代社會(huì)要求我們每個(gè)人要學(xué)會(huì)相互交流和深入溝通，交流溝通是一種智慧，是一種為人處事的良好方式，我會(huì)慢慢改變自己，讓自己擁有交流的智慧，這一切不僅是個(gè)人發(fā)展的需要，也是時(shí)代和社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)。因此，在以后的學(xué)習(xí)工作中，要不斷的與經(jīng)理及部門同事交流溝通，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)，傾聽他們的教誨，發(fā)表自己的觀點(diǎn)，同時(shí)也要多接觸公司的其他同事。
有人曾說：一個(gè)人的性格決定一個(gè)人的興趣愛好，而一個(gè)人的興趣愛好決定一個(gè)人的人生軌跡。我內(nèi)向的.性格決定了我的興趣愛好：看書，旅游，打乒乓球。書是智慧的源泉，它不僅可以陶冶人的情操、豐富人的知識(shí)，而且還可以營(yíng)造出一片寧?kù)o的天地，給人一種世外桃源的感覺。乒乓球是一種磨練人意志的運(yùn)動(dòng)，他不僅能夠鍛煉身體，而且能夠體現(xiàn)出團(tuán)體合作的魅力，使人感覺舒暢。
在這一個(gè)月的工作過程中，我對(duì)公司的管理、運(yùn)營(yíng)也有一定了解。我感覺公司管理、運(yùn)營(yíng)是科學(xué)合理的，但也需要進(jìn)一步改進(jìn)。因?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，也是發(fā)展不太完善的產(chǎn)業(yè)，它本身存在著許多不足。我感覺物業(yè)服務(wù)公司最重要的是做好企業(yè)文化，樹立企業(yè)信譽(yù)，貫徹服務(wù)理念。無(wú)論是住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)還是寫字樓物業(yè)都要全面貫徹“服務(wù)”的理念，做好與業(yè)主的溝通交流。其次，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)加強(qiáng)員工方面的培訓(xùn)，不斷提高員工的物業(yè)管理能力，提升服務(wù)質(zhì)量及效率。最后，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)加強(qiáng)部門之間的協(xié)作交流，以便工作做得更好，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
來(lái)到誠(chéng)智慧中物業(yè)公司工作剛有一月，對(duì)公司各個(gè)方面還不是太了解，自己也沒有被公司全面了解。希望公司在以后的工作中慢慢了解我，也希望公司能讓我們這批實(shí)習(xí)生輪崗工作以便學(xué)習(xí)更多的物業(yè)管理知識(shí)。在以后的工作中，我會(huì)認(rèn)真工作，不斷學(xué)習(xí)，改正錯(cuò)誤，進(jìn)一步了解公司，為公司的發(fā)展進(jìn)步貢獻(xiàn)自己的一份力量。
路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。通過一個(gè)月的實(shí)踐學(xué)習(xí)，我學(xué)到了許多在校園內(nèi)無(wú)法學(xué)到的知識(shí)，這些寶貴的知識(shí)將激勵(lì)我在以后的人生路上勇于實(shí)踐，開拓創(chuàng)新，為人生的下一次輝煌奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，成為我受益終生的寶貴財(cái)富。希望實(shí)習(xí)結(jié)束以后，我這張白紙能描繪出宏偉的藍(lán)圖。
物業(yè)客服工作總結(jié)13
20xx年對(duì)于xx公司物業(yè)部來(lái)說，可以說是發(fā)展的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年，在這當(dāng)中，物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來(lái)的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“業(yè)戶至上，誠(chéng)信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的'理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，xx年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
四、積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大災(zāi)難給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負(fù)責(zé)，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
五、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止xx年底，國(guó)際大廈寫字間累計(jì)交房180套，其中A座46套，B座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐，地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國(guó)際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成
20xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來(lái)說由于出現(xiàn)了汶川大災(zāi)難等客觀情況而增加不小的難度，在面對(duì)重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬(wàn)余元，停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)xx年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益
自20xx年9月開始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止xx年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時(shí)也極大的提高了公司的誠(chéng)信度。
九、積極配合相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門的配合總體來(lái)說是不錯(cuò)的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了xx年度消防演練工作;每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個(gè)部門能單獨(dú)完成的，通過大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶的催款工作。
十、根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成xx年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運(yùn)行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國(guó)際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，在xx年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過我們對(duì)xx年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來(lái)說業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計(jì)接待投訴130條，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為98。
物業(yè)客服工作總結(jié)14
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的'各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
6、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
1、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
2、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
4、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。
6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的'文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服工作總結(jié)15
管理范圍
寫字樓客服部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與客戶有關(guān)的問題包括：收集并反饋客人的意見，督促相關(guān)部門處理客人的投訴，監(jiān)控相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)施物業(yè)公司的各項(xiàng)管理方案�？头康墓芾矸秶ǎ何飿I(yè)辦公室、前臺(tái)接待臺(tái)、郵件分揀室、話務(wù)臺(tái)、商務(wù)中心。 下面按各個(gè)區(qū)域分別介紹相應(yīng)的管理范圍：
一、客服部辦公室:
（一）保持物業(yè)公司同客戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。
�。ǘ┙邮芴幚砜腿送对V并定期整理、分類和存檔投訴記錄本。
負(fù)責(zé)下發(fā)派工單，并對(duì)派工單進(jìn)行跟進(jìn)工作。
同時(shí)把客戶的意見和要求傳遞給有關(guān)部門，并督促其迅速解決,將處理意見反饋給客戶。
�。ㄈ┪蓪Ｈ素�(fù)責(zé)對(duì)保潔公司的管理工作和制定各項(xiàng)清潔計(jì)劃。
�。ㄋ模┛刂坪吞岣弑嵐镜姆⻊�(wù)質(zhì)量和工作效率。
�。ㄎ澹┌才判氯胱」巨k理入住手續(xù)，辦理二次裝修申請(qǐng)手續(xù)。
會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行收樓、完善一裝、監(jiān)督二裝工作。
定期整理大廈入住客戶名單并分發(fā)給相應(yīng)的部門。
�。┡浜县�(cái)務(wù)部對(duì)財(cái)務(wù)應(yīng)收費(fèi)用的管理工作及客戶欠款的催繳工作。
�。ㄆ撸┴�(fù)責(zé)公司部分對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。
�。ò耍┴�(fù)責(zé)總經(jīng)理布置的其它工作。
二、大堂接待臺(tái):
（一）準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈的結(jié)構(gòu)、布局及方位。
�。ǘ�(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈客戶的中英文名稱、單元號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。
�。ㄈ┙哟齺�(lái)往的客人，回答客人提出的問詢。
�。ㄋ模┮�(guī)范接聽服務(wù)電話，給客人留言準(zhǔn)確無(wú)誤并作好記錄。
�。ㄎ澹┮噪娫挕⑿藕�、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知客戶并給予解釋。
�。┨峁┍匾姆⻊�(wù)信息。
�。ㄆ撸┨幚泶筇脙�(nèi)發(fā)生的一切緊急事件并通知客服部及相關(guān)部門。
�。ò耍╇S時(shí)接收客戶投訴，將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤的知會(huì)客服部及相關(guān)部門。
三、郵件分撿室：
�。ㄒ唬┴�(fù)責(zé)郵件的分揀、投遞及管理工作。
（二）設(shè)立專用信件登記薄，嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。
四、話務(wù)臺(tái)：
�。ㄒ唬┙勇牪⒀杆贉�(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接所有進(jìn)大廈的電話。
�。ǘ┴�(fù)責(zé)解釋并回答客人提出的電話問訊。
五、商務(wù)中心:
為大廈客戶提供商務(wù)秘書服務(wù)。
寫字樓日常管理
一、計(jì)劃管理
根據(jù)大廈的住戶情況和公司的經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo),客服部要制定出各種配套計(jì)劃,以使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。主要計(jì)劃有：
�。ㄒ唬┚幹坪涂刂撇块T年度的各項(xiàng)預(yù)算；
（二）根據(jù)大廈租戶情況制定每月工作計(jì)劃；召開每周業(yè)務(wù)工作會(huì)議，確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。
（三）制訂每月培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。
（四）制定好物資設(shè)備的管理計(jì)劃。
二、組織管理
根據(jù)大廈的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序和業(yè)務(wù)流程，以及各項(xiàng)規(guī)章制度。
三、人員管理
根據(jù)各崗位的任職要求和待遇,聘用合適人員,通過培訓(xùn)使他們掌握客服部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。
四、物資設(shè)備管理
制定好客服部物資設(shè)備的管理計(jì)劃。與采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、工程部等部門分工合作，做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、安裝、維修、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。
五、質(zhì)量管理
培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過對(duì)客服部各項(xiàng)工作
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)這樣一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的過程，不斷保持和提高客服部的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量水平。
六、預(yù)算管理
按照責(zé)任會(huì)計(jì)制度的要求，編制和控制客服部月、年度的各項(xiàng)預(yù)算。通過向總經(jīng)理提出各種有利于單元的出售出租的建議，來(lái)不斷增加收入。
同時(shí)，在審批部門領(lǐng)用的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。
七、協(xié)調(diào)管理
協(xié)調(diào)好客服部與大廈內(nèi)及大廈外各部門的關(guān)系。前者如與發(fā)展商、銷售部、秩序維護(hù)部、工程部、財(cái)務(wù)部、綜合部、保潔公司及財(cái)務(wù)采購(gòu)人員的關(guān)系，后者如與街道辦事處、公安局、航空公司、快遞公司、郵局等的關(guān)系，以取得它們對(duì)客服部工作與管理工作的支持和合作。
寫字樓崗位職責(zé)
一、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
職務(wù)名稱：客服部經(jīng)理
直接上級(jí)：總經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)：客務(wù)主管 內(nèi)務(wù)主管 前臺(tái)接待員 客務(wù)代表
職責(zé)范圍：
1．貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)指令，負(fù)責(zé)大廈有關(guān)客戶服務(wù)，清潔，外委公司管理等日常事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)組織工作，及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作；
2．負(fù)責(zé)制定部門工作程序，規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)范等條例，并監(jiān)督貫徹實(shí)施；
3．全面負(fù)責(zé)大廈用戶的投訴工作，審定緊急情況的應(yīng)急處理程序，對(duì)緊急發(fā)事件及時(shí)做出決策，正確處理，盡可能將大廈及商戶（使用人）的損失降到最小限度；
4．負(fù)責(zé)與部門工作相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)及地方單位的外聯(lián)工作；
5．參加大廈內(nèi)各種協(xié)調(diào)會(huì)，針對(duì)相應(yīng)問題找相關(guān)人員及時(shí)予以解決；
1． 隨時(shí)對(duì)部門內(nèi)員工進(jìn)行培訓(xùn)，了解掌握部門員工的思想狀況，提高員工的團(tuán)隊(duì)精神，敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)，職業(yè)道德及對(duì)公司的`責(zé)任感；
2． 負(fù)責(zé)制定部門年度工作計(jì)劃部門年終總結(jié)及年度財(cái)務(wù)預(yù)算；
8．負(fù)責(zé)簽訂部門內(nèi)的外委合同；
9．安排、協(xié)調(diào)部門內(nèi)的日常工作，對(duì)員工作進(jìn)行考核評(píng)定；
10．每周對(duì)大廈進(jìn)行巡視，檢查衛(wèi)生，租擺，殺蟲，設(shè)備，設(shè)施等存在的問題，及時(shí)予以解決；
11．每日審核員工的巡視記錄表，每周對(duì)工作單完成情況進(jìn)行檢查；
12．審核每月《物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)收表》，并跟進(jìn)收費(fèi)情況，對(duì)欠費(fèi)現(xiàn)象制定出相應(yīng)措施；
13．審核財(cái)務(wù)單據(jù)及各種上報(bào)文件；
14．制定、審定月度及每周部門工作計(jì)劃。
二、客務(wù)主管崗位職責(zé)
職務(wù)名稱：客務(wù)主管
報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)：前臺(tái)接待員 客務(wù)代表
職責(zé)范圍：
1．定期對(duì)大廈用戶進(jìn)走訪，對(duì)用戶提出的合理要求及時(shí)予以解決，確保物業(yè)公司與用戶之間良好的溝通關(guān)系，通過與客人接觸和定期拜訪，收集，整理用戶信息和需求，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門；
2．接待客戶的投訴，確定投訴性質(zhì)，解決處理或呈報(bào)相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理結(jié)果；
3．對(duì)寫字樓、公寓內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)備，設(shè)施進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，并跟進(jìn)處理結(jié)果；
4．每日結(jié)清工程報(bào)修單，將巡視記錄交至經(jīng)理審閱并存檔；
5．協(xié)助相關(guān)部門辦理用戶入住退租等各項(xiàng)手續(xù)；
6．按時(shí)核查收繳物業(yè)管理費(fèi)，定期向財(cái)務(wù)部索要繳費(fèi)實(shí)收表欠收表，對(duì)欠費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)解決；
7．協(xié)助客戶辦理二次裝修各項(xiàng)事宜；
8．遇有緊急事故，負(fù)責(zé)處理緊急事項(xiàng)，并做好善后工作。如火災(zāi)、水 等事項(xiàng)應(yīng)立即進(jìn)行妥善處理，并疏導(dǎo)客戶撤離，做好事后的善后工作；
9．以《員工守則》及相關(guān)崗位職責(zé)，崗位標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求客務(wù)部門員工，做好員工培訓(xùn)工作并協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)；
10．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦門其他工作。
三、內(nèi)務(wù)主管崗位職責(zé)
職務(wù)名稱：內(nèi)務(wù)主管
報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)：外委清潔公司及所屬員工
職責(zé)范圍：
1．每日對(duì)大廈內(nèi)公共區(qū)域的保潔、清潔、綠植、消殺等工作進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并跟進(jìn)處理結(jié)果；
2．以《員工守則》及相關(guān)崗位職責(zé)，崗位標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求清潔部門員工，做好員工培訓(xùn)工作并協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)；
3．每日將巡視記錄交至部門經(jīng)理審閱，并做存檔工作；
4．本著為主創(chuàng)造優(yōu)雅的工作氛圍，美化大廈環(huán)境的目的，就清潔工作向客服部經(jīng)理提出意見建議；
5．做好對(duì)外委公司的檢查，督導(dǎo)工作，每月按時(shí)向部門經(jīng)理提供對(duì)外委公司的考評(píng)結(jié)果，以利于每月的費(fèi)用支付；
6．根據(jù)客服部總體安排制定清潔工作計(jì)劃；
7．對(duì)外委公司的工作進(jìn)行客觀評(píng)估，并以事實(shí)為依據(jù)向客服部經(jīng)理提交報(bào)告，以利于客服部經(jīng)理做好外委招標(biāo)工作；
8．與外委公司經(jīng)常聯(lián)系溝通，在監(jiān)督檢查的同時(shí)配合他們做好服務(wù)工作；
9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
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