售后客服工作總結(jié)合集15篇
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，不如立即行動(dòng)起來寫一份總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，以下是小編精心整理的售后客服工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
售后客服工作總結(jié)1
在完成了一年的工作后，我們迎來全新的一年。在這次的會(huì)議中，聽著領(lǐng)導(dǎo)對下一年公司發(fā)展的展望，我們作為員工，也對這全新的一年充滿了期待。但是在此同時(shí)，我也感覺到了自己必須去做的事情。在回憶了過去一年的工作后，我認(rèn)識到自己必須去反省和總結(jié)過去一年的工作和問題。為了更好的面對今后的工作，更應(yīng)該去彌補(bǔ)好過去的不足。
回顧這一年來的工作，我感到非常的自豪，自己在領(lǐng)導(dǎo)和前輩們的幫助下，更好的掌握了作為售后客服的工作技巧，并且在工作中也展現(xiàn)出了不錯(cuò)的成績。以下，是我對這一年的工作總結(jié)：
一、在思想上的進(jìn)步，帶來更加人性化的服務(wù)
作為售后客服，我們面對的最多就是顧客所帶來的問題。這些問題很多都是重復(fù)的，枯燥的，甚至已經(jīng)在一天之內(nèi)回答了很多次的常見問題。盡管我們又在產(chǎn)品說明上標(biāo)示，但是顧客無法獨(dú)立解決的時(shí)候，就需要我么售后客服人員出馬了。
顧客打來電話的'時(shí)候，多數(shù)是帶著疑惑，因此也常見到有脾氣暴躁的顧客。面對這樣的工作情況，一天的工作下來，我們自己也很容易陷入情緒的低谷。但是在領(lǐng)導(dǎo)的積極開導(dǎo)，以及前輩們的指點(diǎn)下，我學(xué)會(huì)了在工作中調(diào)整自己的情緒，讓自己能更好的接收顧客這些負(fù)面的情緒，并安撫顧客的情緒。在這段時(shí)間里，我在工作中也漸漸變得更加熟練，思想上的堅(jiān)定當(dāng)我能更加輕松的面對分工作，并未顧客提供更貼心的解決方案。
二、累積知識，提高自己的工作能力
作為售后客服，我們也需要具備解決一些簡單問題的知識，盡管在工作前我們都有學(xué)習(xí)和背誦，但是在工作中，我仍然發(fā)現(xiàn)有很多沒有提到的問題存在。當(dāng)自己通過前輩或是技術(shù)人員的幫助解決了這個(gè)問題之后，我也會(huì)牢牢的記住這些問題，以便在接下來的工作中提升自己。
三、個(gè)人的不足
作為客服自己在這一年里還算是成長狀態(tài)，在工作中還有很多的不足和缺點(diǎn)。其中最大的問題，還是在安撫顧客的情緒上。盡管已經(jīng)有所成長，但是我還是難免會(huì)被顧客的情緒所影響，導(dǎo)致在工作中降低工作質(zhì)量。為了能更好的完成自己的任務(wù)，我不得不去提升自己的職業(yè)修養(yǎng)，堅(jiān)定自己的工作思想。
在下一年的工作中，我可能還回遇上更多的困難，但是我一定會(huì)努力的去克服，去提升自己，讓自己成為一名真正優(yōu)秀的客服人員，為xxx公司爭光。
售后客服工作總結(jié)2
我也是要過了這幾個(gè)月了試用期了，而今轉(zhuǎn)正，也是要對過去這段日子售后客服的一些工作來做個(gè)總結(jié)，回顧過去售后的服務(wù)，也是為了更好的去把好的一些經(jīng)驗(yàn)汲取，不足的一些地方去繼續(xù)的改進(jìn)。
做售后的工作，我之前是也有過一些經(jīng)驗(yàn)，但是公司不一樣，而且行業(yè)也是有些不同，所以剛進(jìn)來的時(shí)候，也是需要多去了解我們公司的產(chǎn)品，了解我們的一個(gè)行情，以及客戶的一些情況，開始工作的一個(gè)月我是主要以學(xué)習(xí)為主的，雖然也是有實(shí)際的操作，但是分配給我的客戶也是比較的少，不過一個(gè)月的時(shí)間，我也是掌握了我們公司的產(chǎn)品，了解了該如何更好的去為客戶做好售后的服務(wù)，后續(xù)的時(shí)間之中，我也是漸漸的能熟練去為客戶服務(wù)，也是得到了客戶的一個(gè)好評，當(dāng)然也是遇到過一些比較難解決的客戶，不過由于之前也是有過售后的`經(jīng)驗(yàn)，所以也是很好的去處理了，工作的這幾個(gè)月里面沒有出過什么差錯(cuò)，一些我解決不了的問題，也是通過找同事或者領(lǐng)導(dǎo)去盡可能的解決了。
做這份工作，除了需要有一定的經(jīng)驗(yàn)，對于產(chǎn)品的了解更多，那么其實(shí)處理問題的時(shí)候也是能更好的去解決，而不是說僅僅只是靠自己的經(jīng)驗(yàn)就夠了的，所以這一段時(shí)間來，除了基本的產(chǎn)品知識，我也是多去了解，多去掌握，我清楚，一個(gè)產(chǎn)品只有自己熟悉了，自己掌握了，那么再去工作之中回答客戶的問題，那么就更加的容易，也是能更好的去把事情給做好了。特別是自己了解之后去處理，客戶也是可以感覺到你的專業(yè)性，愿意配合你去做處理，而不是一直發(fā)脾氣，或者鬧情緒，對于這些客戶有時(shí)候什么話語都解決不了了的，也是需要安靜的去聽客戶的吐槽，而且自己也是需要去控制好情緒，去讓自己心平氣和的去給客戶解決問題，不能被客戶帶入到他們的情緒之中去了。
經(jīng)過這段時(shí)間的工作我也是有了很大的進(jìn)步，同時(shí)也是有一些不足的地方，需要繼續(xù)的去改進(jìn)，對于公司產(chǎn)品的熟悉度也是還有加強(qiáng)的地方，一些不是那么熱賣的產(chǎn)品，我還不是那么的熟悉，但是在售后的過程之中，還是會(huì)遇到這些情況，并且也是需要我們?nèi)チ私�，去給客戶處理的，在今后的一個(gè)工作之中，我要繼續(xù)的努力，去讓自己的經(jīng)驗(yàn)更加豐富，能更好的去為客戶做好售后服務(wù)。
售后客服工作總結(jié)3
時(shí)光如梭，不知不覺中來到工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這半年來的主要工作內(nèi)容：
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前xx公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的'阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個(gè)一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。
在20__新的半年里，我要努力改正過去半年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強(qiáng)文檔的制作能力，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來到這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是在新半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
售后客服工作總結(jié)4
結(jié)合20xx年售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃�？蛻舻某姓J(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。 為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作
20xx年售后部營業(yè)額：萬余元。毛利：萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元。20xx年共進(jìn)廠輛，其中潤保輛。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況。)
二、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
三、20xx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計(jì)劃如下：
(一)、客戶管理細(xì)化
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象;
2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
(二)、續(xù)保率和預(yù)約率
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。
(三)、資源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;
(四)、人員培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的.要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
(五)、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
(六)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
售后客服工作總結(jié)5
在按照公司的要求,大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、建立完善售后服務(wù)隊(duì)伍,為服務(wù)油田保駕護(hù)航
在市場激烈競爭的今天,隨著客戶觀念的變化,客戶在選購產(chǎn)品時(shí),不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù).因此,企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn).因此,建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要,為此,公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上,招聘并培訓(xùn)了采油,化工等專業(yè)技術(shù)人員四名,進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍,為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ),為服務(wù)油田保駕護(hù)航。工作總結(jié)
二、在實(shí)踐中學(xué)習(xí),增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)
經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐是最好的老師,在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識;了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序;更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力.為此在前半年中,特別是新員工加入之后,先后在甘谷驛,青化砭,川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂,注水,原油破乳等工藝,積累了一定的專業(yè)知識,同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高.
三、加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作,售后內(nèi)外都服務(wù)
售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí),也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,研發(fā)部,生產(chǎn)技術(shù)部的合作,及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息,為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。
四、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員多,現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性,提高責(zé)任心,專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率,工作質(zhì)量。
在工作中要樹立真正的主人翁思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。
在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、建立完善售后服務(wù)隊(duì)伍，為服務(wù)油田保駕護(hù)航在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍，為產(chǎn)品更好的'在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護(hù)航。工作總結(jié)
二、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐是最好的老師，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識；了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié)；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序；更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。
三、加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí)，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。
四、不足之處售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員多，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心，專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率，工作質(zhì)量。
在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。
售后客服工作總結(jié)6
20__年上半年對于物業(yè)來說，可以說是成長的半年，發(fā)展的半年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的半年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員半年來的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。‘服務(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，回顧半年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將半年工作總結(jié)如下：上半年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，及時(shí)解答業(yè)主疑問。上半年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止20__年x月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
上半年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止xx月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源，客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在20__年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好下半年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告。
下半年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：2我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在20__年的.基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確�？头䴓I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾，管理無盲點(diǎn)，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的半年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
售后客服工作總結(jié)7
銷售不在只重視首先，讓客戶買下東西，更要做好售后的工作，因?yàn)楝F(xiàn)在的銷售是服務(wù)與產(chǎn)品的結(jié)合，讓客戶滿意，而不是在客戶購買產(chǎn)品就拋棄了客戶，我們售后負(fù)責(zé)的就是銷售后客戶的疑難和反饋解決這些問題。
售后是為了更好的銷售產(chǎn)品，同時(shí)也是為了維護(hù)客戶保證公司的信譽(yù)重要保障，在夠買的過程中出現(xiàn)很多問題這些問題出現(xiàn)令客戶困擾和非常生氣，比如客戶夠來產(chǎn)品之后物流出現(xiàn)問題，客戶對產(chǎn)品不滿意，或者是出現(xiàn)了產(chǎn)品摔壞變質(zhì)的問題這都嚴(yán)重影響，這些都成為了我們收獲客服負(fù)責(zé)的任務(wù)，一般我們會(huì)采取直接補(bǔ)發(fā)或者是采取其他的方式令客戶滿意，而不是讓客戶失望。
在工作的時(shí)候我們也是輪班上崗，可以說是24小時(shí)工作，避免因?yàn)榭蛻粲袉栴}不能得到解決而產(chǎn)生怨氣，對于客戶我們更多的是給客戶一個(gè)解決方案，俗話說的好堵不如疏，想要獲得更多的客戶，就要讓更多的客戶接受我們的工作方式，讓客戶接受我們的，對于客戶的意見和建議也是我們工作的重心，需要時(shí)刻注意保證不犯錯(cuò)。
我們售后屬于維護(hù)客戶的心，讓客戶感覺到我們公司的重視和真誠不是欺詐，想要維護(hù)好公司的.形象，就必須要照顧好客戶的感受，雖然很多時(shí)候遇到的客戶都比較有怨氣，但是我們都會(huì)耐心認(rèn)真的去幫助客戶解決問題，而不是個(gè)客戶添麻煩，客戶的問題就是我們的問題，服務(wù)于客戶才能得到客戶的認(rèn)可和同意，才能夠收獲更多的客戶。
為了加強(qiáng)工作效率我們一年來都是彼此相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，我們售后客服的話術(shù)也都經(jīng)常在更新和改善中，時(shí)刻牢記工作的重要性，正應(yīng)為這樣我們的工作效果非常明顯，解決效率每天都在提升，很少出現(xiàn)反復(fù)的問題，都能夠在最大程度上改變客戶的態(tài)度。
這樣很好的維護(hù)了公司的形象也彌補(bǔ)了客戶的損失，讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣傳，做的好得到認(rèn)同才會(huì)有更多的客戶，因?yàn)楣究吹倪h(yuǎn)不計(jì)較一時(shí)得失，總是長遠(yuǎn)的利益，才會(huì)讓我們公司有現(xiàn)在大號局面。
在今后工作里，我們部門的工作還會(huì)繼續(xù)改進(jìn)，始終都會(huì)緊貼公司的宗旨，完成公司的任務(wù)，不會(huì)輕易的讓公司的計(jì)劃出現(xiàn)問題，總會(huì)第一時(shí)間做好工作安排，做好公司，讓我們售后成為我們公司的一大特色，同時(shí)在售后維護(hù)中，產(chǎn)生二次消費(fèi)促進(jìn)客戶對我們公司的信任從容提高我們公司的發(fā)展，當(dāng)然我也會(huì)努力工作，做好售后工作，為公司解決更多的客戶問題。
售后客服工作總結(jié)8
成為xx電器公司的售后服務(wù)的客服人員以來，我努力工作，完成了全年任務(wù)。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：
一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后客服這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的.知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
二、學(xué)會(huì)與人溝通
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次接到客戶售后問題電話時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說“請你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的”。還有說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會(huì)對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)
在接到客戶電話時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果技術(shù)人員要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把客戶描述的現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這樣對技術(shù)人員解決問題能夠提供很大地幫助。這個(gè)是對我們能力的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有售后客服并不沒有別人所說的那么美好，并不是只要每天坐在辦公室吹空調(diào)就把錢拿到了，要能忍受得了某些客戶的謾罵和無端指責(zé)，以及與技術(shù)人員的對接工作。這些都是售后客服人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目�，抗不了就要學(xué)會(huì)去抗。畢竟成長只有靠自己，我想在新的一年我會(huì)繼續(xù)努力，再創(chuàng)新高。
售后客服工作總結(jié)9
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，以下是我的個(gè)人工作總結(jié)。
一、售后初期
當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢必會(huì)派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。
貨到工地，勢必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說了以后，他不安排，是另一回事。
另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙。”
二、售后中期
安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問題，需要我們解決。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時(shí)地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!
生產(chǎn)上的管理對于一個(gè)企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價(jià)和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些?人，物，設(shè)備三者相互相承，必須做到有條不紊。
三、售后尾聲
將設(shè)備完好無損的`交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗(yàn)單!留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情!不懂得和司機(jī)多請教!至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價(jià)比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的!適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)電話，詢問儀器使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。
售后服務(wù)是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!
售后客服工作總結(jié)10
幾個(gè)月的試用期一下子就到了末端了，我還沒從工作中的激情中退出來，便發(fā)現(xiàn)自己這幾個(gè)月的試用期已經(jīng)到了盡頭。停下腳步來，想一想這幾個(gè)月的日子，其實(shí)也發(fā)現(xiàn)自己確實(shí)比較的拼命，或許就是那一句“初生牛犢不怕虎”吧！我想在這份工作中拿到自己的成績，也想在這個(gè)崗位上證明自己的實(shí)力，所以這幾個(gè)月我一直都非常拼，我也想盡了辦法去快速的提升自己并且得到成長。面對著三個(gè)月試用期的逝去，我也該是為自己好好的做一次總結(jié)了。
剛來到公司的時(shí)候，面試的售后客服的崗位，其實(shí)我對這個(gè)崗位了解的并不全面，剛開始原本以為自己很了解這個(gè)崗位，但是當(dāng)自己真正的走入這個(gè)崗位時(shí)，才發(fā)現(xiàn)以前自己的認(rèn)知太過淺薄。我們不要輕易的去定位每一份工作，因?yàn)橹挥挟?dāng)我們親身體會(huì)過之后，才有評判它的能力，其余就是空談。那時(shí)候我就明白，這份工作或許會(huì)比我想象中更加艱難，也會(huì)比我想象中更加有意義。
這段時(shí)間里培訓(xùn)過幾次，一般是培訓(xùn)我們?nèi)绾稳ヌ嵘约旱膶I(yè)能力、業(yè)務(wù)能力。我是一個(gè)比較善于交談的人，所以在和客戶的溝通上我總是能夠靈活善變，很少給自己“挖坑”，也很少因?yàn)樽约赫f錯(cuò)話而讓自己陷入一個(gè)窘境，這是我個(gè)人的一些優(yōu)點(diǎn)，也是我在多次培訓(xùn)之后，并且進(jìn)行實(shí)踐之后所發(fā)現(xiàn)并且感受到的。優(yōu)點(diǎn)可以繼承，而缺點(diǎn)就要改正并且完善。
平時(shí)的工作中，我是一個(gè)非常熱情的人，我很喜歡去幫助別人，有同事遇到了問題，我都會(huì)非常熱心幫助她解決。所以我在同事們的口中也是一個(gè)“熱心小妹”，但我也漸漸的發(fā)現(xiàn)了自己的.問題，那就是對時(shí)間沒有一個(gè)很好的把握，有時(shí)候可能因?yàn)樽约禾胪瓿梢患虑�，或者太想給別人一個(gè)好的印象了，反而讓自己陷入了一個(gè)窘境。比如有時(shí)候自己的工作無法正常時(shí)間完成，出現(xiàn)加班的情況，還有的時(shí)候也因?yàn)樽约禾^自信，造成了一些小差錯(cuò)。這些方面都是我應(yīng)該改正過來的。
在我們工作之中，能夠使我們進(jìn)步的，除了對工作的熱情之外，還有來自我們內(nèi)心的一種執(zhí)著和堅(jiān)持。我們想成功，就一定會(huì)找方法去成功。我們想達(dá)成目標(biāo)，就一定能夠找到達(dá)成目標(biāo)的道路，所以對于工作是否能夠完成并且完成的十分優(yōu)秀而言，只有想與不想的問題，沒有做不做得到的問題。
售后客服工作總結(jié)11
“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，后勤供給是部隊(duì)良好戰(zhàn)斗力的重要保障。從一名戰(zhàn)士走上后勤處長，我深知后勤對一支精良部隊(duì)意味著什么，做好后勤工作，保障部隊(duì)的供給就是我工作的全部。回顧過去，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、思想方面
1、堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)、勤于思考，不斷提高自身理論素養(yǎng)。認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高自身的政治覺悟，貫徹落實(shí)好上級的方針指示，用科學(xué)的頭腦武裝自己，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。
2、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)了《xxxxx》的相關(guān)內(nèi)容，著重結(jié)合自身實(shí)際，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了《xxxxxx》和上級領(lǐng)導(dǎo)的講話精神。學(xué)習(xí)中，自覺做到學(xué)以至用、學(xué)用結(jié)合，結(jié)合思想和工作實(shí)際，堅(jiān)持寫讀書筆記和心得體會(huì)。通過學(xué)習(xí)，自己的政治觀念得到了加強(qiáng)，開闊了視野、理清了思路，提高了理性思維層次和政策理論水平。同時(shí)，針對工作需要全面學(xué)習(xí)了有關(guān)法規(guī)制度和上級指示精神，為了全面把握工作全局的能力，還系統(tǒng)學(xué)習(xí)了相關(guān)營房、車輛、給養(yǎng)等方面的專業(yè)知識以及上級對后勤業(yè)務(wù)工作的相關(guān)規(guī)定和指示精神。結(jié)合處理實(shí)際，注重在統(tǒng)籌工作、解決問題上下功夫，進(jìn)一步增強(qiáng)了組織指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作的能力。
二、工作方面
(一)完善制度強(qiáng)化管理，著力提高后勤建設(shè)質(zhì)量。
工作中，我始終圍繞“抓學(xué)習(xí)，強(qiáng)素質(zhì)；抓管理，正秩序”的工作思路，堅(jiān)持以制度為綱，狠抓后勤業(yè)務(wù)建設(shè)。一是完善各項(xiàng)制度�！皼]有規(guī)矩，不成方圓”。針對工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，及時(shí)組織修訂《xxxxx》、《xxxxxx》等各項(xiàng)管理規(guī)定，進(jìn)一步促進(jìn)了后勤管理制度化。二是積極培養(yǎng)人才。針對后勤保障任務(wù)重，人員缺乏的實(shí)際，采取強(qiáng)化訓(xùn)練、外送培訓(xùn)的辦法，選拔了新任司務(wù)長并組織其業(yè)務(wù)強(qiáng)化訓(xùn)練，對基層財(cái)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織炊事人員外送培訓(xùn)、新學(xué)駕駛員復(fù)訓(xùn)等短、實(shí)、快的形式，及時(shí)補(bǔ)齊崗位，有力地滿足了保障工作的迫切需要，較好地提高了后勤保障能力。三是加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，促進(jìn)環(huán)境美化。堅(jiān)持以人為本，服務(wù)官兵的思想。為解決目前所有在職干部的住房以及士官家屬來隊(duì)的住宿問題，投入x元新建了一棟36套干部公寓住房和9套士官招待所；為解決高溫酷暑天氣炎熱情況下，部隊(duì)能夠有一個(gè)舒適的休息環(huán)境，投資x元為兩個(gè)營區(qū)的連隊(duì)宿舍安裝了空調(diào)；落實(shí)上級菜地田園化整治要求，投資x多元進(jìn)行了菜地田園化部分改造。加強(qiáng)了對環(huán)境的美化工作，投資x元進(jìn)行營區(qū)北大門改造；為做好節(jié)能減排工作，投資x多元進(jìn)行了士官招待所及單身干部宿舍電網(wǎng)改造；為了保證工程建設(shè)質(zhì)量嚴(yán)把材料質(zhì)檢、工程監(jiān)理、工程驗(yàn)收等關(guān)口，四是搞好衛(wèi)生防疫。上半年組織全處x多名干部戰(zhàn)士及戰(zhàn)士考學(xué)人員進(jìn)行了健康體檢，同時(shí)有針對性的做好季節(jié)性衛(wèi)生宣傳，對營區(qū)定期組織消毒，有效地保證了官兵的身體健康。
(二)加強(qiáng)財(cái)經(jīng)管理，車輛管控。
1、嚴(yán)格落實(shí)黨委理財(cái)，執(zhí)行經(jīng)費(fèi)源頭控。從經(jīng)費(fèi)預(yù)算、工程立項(xiàng)、財(cái)務(wù)審核、物資采購、經(jīng)費(fèi)報(bào)銷等環(huán)節(jié)把好關(guān)，切實(shí)落實(shí)大項(xiàng)經(jīng)會(huì)研究，軍政主管聯(lián)審會(huì)簽制度。在經(jīng)費(fèi)管理中，能夠精打細(xì)算，站在花最少錢，辦最急的事，特別是在部隊(duì)工程建設(shè)材料采購中，能夠多跑市場，了解行情，貨比三家，把價(jià)格壓到最低，就這幾次工程就累計(jì)節(jié)省約x多元。加強(qiáng)財(cái)經(jīng)跟蹤保障。任職以來，部隊(duì)大部分在外施工，我能夠隨部隊(duì)一道前指揮做好經(jīng)費(fèi)保障。加強(qiáng)跟蹤檢查指導(dǎo)，有力地促進(jìn)了工程施工的`經(jīng)費(fèi)有效保障，保證了資金安全運(yùn)轉(zhuǎn)。xx年直工部對我處財(cái)經(jīng)保障至一線的做法也給予了充分肯定并進(jìn)行了報(bào)導(dǎo)。我處財(cái)務(wù)多次在上級財(cái)務(wù)檢查中受到表揚(yáng)和肯定。二營財(cái)務(wù)還被十八分部評為“會(huì)計(jì)達(dá)標(biāo)單位”和“生活費(fèi)管理先進(jìn)單位”。
2、加強(qiáng)車輛管控。部隊(duì)常年處在“動(dòng)，散，重”的運(yùn)轉(zhuǎn)中，對車輛的使用非常頻繁，平均日出車x臺次，全年行駛x萬公里。特別是今年xx在召開之年，是一個(gè)政治年，要確保軍區(qū)首長提出的一點(diǎn)小事都不出的目標(biāo)，積極加強(qiáng)全處駕駛?cè)藛T的教育管理，嚴(yán)格按照規(guī)定要求，做到“安全行車，平安行車”，樹立大安全觀，使教育常態(tài)化，今年還被軍區(qū)評為“安全行車管理“先進(jìn)單位。
(三)注重改進(jìn)工作作風(fēng)，不斷增進(jìn)工作成效。
堅(jiān)持以“老老實(shí)實(shí)做人，踏踏實(shí)實(shí)做事”勉勵(lì)自己，認(rèn)真貫上級指示精神，切實(shí)抓好工作落實(shí)。任職以來，自覺弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)作風(fēng)，“心系基層，情系官兵“，多次帶著后勤助理員與基層官兵招開座談會(huì)面對面交流，經(jīng)常帶著問題下基層搞調(diào)研，廣泛聽取官兵意見，真正掌握官兵及基層建設(shè)真實(shí)情況。與此同時(shí)，還努力在真抓實(shí)干，求真務(wù)實(shí)，著力加強(qiáng)干部建設(shè)上下功夫，結(jié)合后勤工作實(shí)際，積極倡導(dǎo)良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，著力提高大家的“六種思維”能力，使后勤人員在辦公秩序規(guī)范、制度落實(shí)等方面的工作都有很大的起色。作為后勤支部書記，我平時(shí)注重營造良好的民主風(fēng)氣，每次有業(yè)務(wù)性強(qiáng)重大問題，首先征求各方面的意見，經(jīng)過論證研究后再作決策。平是時(shí)經(jīng)常與其他成員交流情況，溝通思想，經(jīng)常組織招開民主生活會(huì)，開展批評與自我批評，進(jìn)一步增強(qiáng)了民主和團(tuán)結(jié)。
(四)堅(jiān)持按章辦事，樹立良好的個(gè)人形象。
作為后勤處長，我始終把手中的權(quán)力當(dāng)作責(zé)任，把管好錢，用好物作為對自己最基本的要求，任職以來，處里在營區(qū)工程建設(shè)方面投入x多萬元新建了公寓樓、信息訓(xùn)練中心、士官招待所、北大門修飾、連隊(duì)宿舍樓出新以及營區(qū)道路、綠化整治等等項(xiàng)目。期間我能夠嚴(yán)格要求自己，按制度原則辦事，自覺做到不吃請、不收施工單位一份好處，處處以廉潔奉公作為開展工作的標(biāo)準(zhǔn)，平時(shí)能夠自覺學(xué)習(xí)條令條例等規(guī)章制度，學(xué)習(xí)黨風(fēng)廉政建設(shè)有關(guān)規(guī)定，不斷增強(qiáng)遵紀(jì)守法、依法辦事的意識。針對后勤工作的特點(diǎn)，堅(jiān)持以“自重、自省、自警”的要求約束自己，自覺做到守規(guī)矩、聽招呼，公道對人，公道處事，對于基層官兵反映的一些實(shí)際困難，能解決的想辦法解決，不能解決的及時(shí)向處黨委反映并做好解釋工作，較好地維護(hù)了廣大官兵的切身利益。
三、生活方面
(一)開展多樣活動(dòng)，促進(jìn)互動(dòng)交流。
為了提高全體后勤人員的整體競爭力，定期組織黨員過組織生活，對黨的創(chuàng)新理論及先進(jìn)性建設(shè)的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高后勤人員的思想政治素質(zhì)，堅(jiān)守大家的理想信念。通過開展民主生活會(huì)，分析查找存在的問題，進(jìn)行相互提醒幫助，努力改變大家的工作作風(fēng)，不斷提高大家的整體籌劃工作及協(xié)調(diào)工作的能力，從而使全體后勤人員的整體競爭力得到明顯提高。
(二)認(rèn)真做好士兵家屬安頓工作。
咱們當(dāng)兵的為國家為人民犧牲自我保家衛(wèi)國的精神固然值得發(fā)揚(yáng)，但這與軍屬們的支持是分不來的，切實(shí)落實(shí)好探親軍屬的安頓工作，是我們后勤的職責(zé)更是我們的義務(wù)。讓他們真正感受到部隊(duì)的熱情和黨對他們的關(guān)懷。
過去已然，我們的戰(zhàn)斗還在繼續(xù)。過去的工作離不開上級的領(lǐng)導(dǎo)和同志門的支持。我將在上級的領(lǐng)導(dǎo)和同志們的支持下，不予余力，努力奮戰(zhàn)，細(xì)化管理，完善措施，積極配合工部門的工作，確保部隊(duì)各項(xiàng)任務(wù)的順利實(shí)施。認(rèn)真落實(shí)貫徹黨的“學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型”的方針政策，做好模范帶頭作用，為建設(shè)社會(huì)主義事業(yè)而努力奮斗，爭取取得更好的成績，給黨和人民交上一份滿意的答卷。
售后客服工作總結(jié)12
轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年即將過去�；仡欉@半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。透過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作狀況進(jìn)行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)聯(lián)到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)聯(lián)到公司的形象和根本利益。下方是本人對上半年售后服務(wù)做下總結(jié)。
一、售后初期
1、發(fā)貨，這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn)，這時(shí)沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)刻接貨。因此與客戶交流時(shí)，可把時(shí)刻說的退后一點(diǎn)。
2、現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對設(shè)備進(jìn)行檢查，是否在運(yùn)輸過程中對設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn)，同時(shí)對設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求。
二、售后中期
1、對客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時(shí)刻對掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。
2、設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實(shí)有重大問題的，需要公司派人來解決的，能夠派人前往（但需要收起工本費(fèi)，注：根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi)，比如：北京，上海，廣州，等地的消費(fèi)偏高），對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單。
3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的`設(shè)備，須按照說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。
三、售后后期
不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備使用狀況！對出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，能夠增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也能夠毀掉一個(gè)關(guān)聯(lián)網(wǎng)。
1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行狀況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。
2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。
3、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行狀況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。
4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改善提出推薦和要求。
5、每個(gè)月要對保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改善產(chǎn)品帶給有效數(shù)據(jù)。
售后客服工作總結(jié)13
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。
回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了___多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)（范本）詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的'企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過___處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在___時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演
練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多___店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也___過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)�？戳斯镜哪甓纫�(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì)，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。
最新汽車4s店售后客服工作總結(jié)
客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程，面對面的談話更能識別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要___個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者_(dá)__個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑�，十有___客戶是會(huì)理解的。
還有一個(gè)客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺得可以從以___面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
售后客服工作總結(jié)14
在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個(gè)月了，對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個(gè)挺受氣，但是是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。通過這八個(gè)月的售后服務(wù)工作，對售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識和體會(huì)：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要問題。現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，是客戶對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化”，限度的保護(hù)客戶利益，提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察
隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動(dòng)化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品新工藝的`不斷涌現(xiàn)，作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨(dú)立思考，多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作
三、屬于溝通工作，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個(gè)時(shí)候，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。
在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機(jī)的大浪下，面對船市的復(fù)蘇，在這個(gè)背景下，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用更加方便和簡潔，二是完善的售后服務(wù)，及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題。
在今后的工作中，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，使自己的工作更上一層樓。
售后客服工作總結(jié)15
比起過往，今年的時(shí)間好像過去的格外的快。明明感覺還沒有多久，但從工作中抬起頭來的時(shí)候，一年來的時(shí)間已經(jīng)不知不覺到頭了。
回顧這一年的工作，作為xxx公司的一名售后客服，我主要的工作是負(fù)責(zé)顧客的產(chǎn)品咨詢以及物流和發(fā)貨問題。在工作中，我積極的學(xué)習(xí)和改進(jìn)，并且在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，大大的提升了自我的工作能力。如今，在今年的工作中，我順利的完成了自己的工作任務(wù)，并取得了較為出色的成績。
現(xiàn)將20xx年來個(gè)人在售后客服中的工作情況做如下總結(jié)：
作為一名售后客服，我的工作方式主要的是通過聊天軟件的方式與客戶交流，并為顧客在遠(yuǎn)程給予產(chǎn)品方面的建議和解答。當(dāng)然，除此之外，我也還有一定銷售的性質(zhì)，能在工作中讓顧客滿意，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，這是再好不過的事情了。
在這一年來的工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的處理好了各種顧客的售后問題。其中，大部分顧客遇上的問題大部分來自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解。
面對這些問題，我通過積極的去咨詢和查找，取得最新得訂單情況，并及時(shí)的回饋給顧客，盡管因?yàn)橐恍┣闆r，今年的物流普遍較慢，這不僅給我們的銷售帶來了影響，對于已經(jīng)在等待到貨的顧客來說也是非常麻煩的影響。其次，對于產(chǎn)品的問題，很多顧客在使用上遇到了問題，當(dāng)然，其實(shí)很多問題都是說明書上有詳細(xì)標(biāo)注的。但對于現(xiàn)在追求簡單效率的客戶群體來說，仔細(xì)的去研究說明書也是比較麻煩的.事情。在這些服務(wù)上，我會(huì)現(xiàn)了解詳細(xì)情況，告知顧客一些基本的處理方法，如果實(shí)在不行，我也會(huì)及時(shí)的向技術(shù)支持請求幫助，盡快顧客排憂解難。此外，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統(tǒng)計(jì)”。我將工作中遇上的問題收集并做好整理，并且準(zhǔn)備好解決方式，方便在和顧客交流的時(shí)候能更快的找出解決辦法。此外，我還在工作中加強(qiáng)了與技術(shù)部的聯(lián)系，讓自己能更及時(shí)的去請教工作難題，解決顧客的問題。
在客服的工作中，尤其是作為售后客服，我們經(jīng)常會(huì)因?qū)Ξa(chǎn)品不了解而生氣的顧客責(zé)怪，但對于顧客的心情我們也能理解。為此，我在工作的思想上積極的強(qiáng)化了自己，并讓自己能學(xué)會(huì)更好的安撫顧客情緒，同時(shí)也能及時(shí)的調(diào)整自己的狀態(tài)，為顧客帶來更好服務(wù)。
一年來的工作結(jié)束，回顧這一年，因?yàn)槲业哪托暮图?xì)心，也得到了不少顧客的稱贊。但在今后的工作中，我會(huì)更加努力，更加仔細(xì)，讓自己能為公司貢獻(xiàn)更多的力量！
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