客服部工作計(jì)劃
時(shí)光飛逝，時(shí)間在慢慢推演，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，是時(shí)候抽出時(shí)間寫寫工作計(jì)劃了。那么我們?cè)撛趺慈懝ぷ饔?jì)劃呢？下面是小編整理的客服部工作計(jì)劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服部工作計(jì)劃1
一、本年度個(gè)人工作狀況
12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自我也是因?yàn)閭�(gè)人潛力有限，初期工作干的不是個(gè)性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xx年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的'一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的用心配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當(dāng)中存在的問題。
回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了必須的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自我改善和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下方將工作當(dāng)中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問題小到我自我個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，必須要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們就應(yīng)靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也就應(yīng)多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)�；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個(gè)人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手，有些問題本來就應(yīng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中必須要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。
附：工作計(jì)劃怎么寫
首先寫工作計(jì)劃要簡(jiǎn)單、清楚、可操作是工作計(jì)劃要達(dá)到的基本要求。
工作計(jì)劃四大要素：
（1）工作內(nèi)容 (做什么：WHAT)
�。�2）工作方法(怎么做：HOW)
（3）工作分工(誰來做：WHO)
�。�4）工作進(jìn)度 (什么時(shí)候做完：WHEN)
�。�5）預(yù)期結(jié)果、檢查人、激勵(lì)措施
缺少其中任何一個(gè)要素，那么這個(gè)工作計(jì)劃就是不完整的、不可操作的，不可檢查的。最后就會(huì)走入形式主義，陷入“為了寫計(jì)劃而寫計(jì)劃，喪失寫計(jì)劃的目的”。在企業(yè)里難免就會(huì)出現(xiàn)計(jì)劃不是自己想寫的，而是公司強(qiáng)制寫的，那樣我們改變自己的努力就可能會(huì)走入失敗。
客服部工作計(jì)劃2
20xx年對(duì)于我來說是一個(gè)充滿壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的一年。進(jìn)入**工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷，確實(shí)讓我成長(zhǎng)不少，從一個(gè)沒有商場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男�，但是所有的小成�?jī)又在不斷的激勵(lì)著我，促使我必須去了解自己、經(jīng)營(yíng)好自己。在回顧過去，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，展望未來，聯(lián)系實(shí)際的基礎(chǔ)上，我制定了自己在客服部新一年的工作計(jì)劃：
一、指導(dǎo)思想
我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)部的新發(fā)展；以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀(jì)為重點(diǎn)，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。
二、工作目標(biāo)
20xx年要全面配合現(xiàn)場(chǎng)管理部各項(xiàng)工作，提升客服部的執(zhí)行力。目標(biāo)的確定關(guān)鍵在于落實(shí)。為使目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)，要切實(shí)做好以下方面工作：
1.轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標(biāo)。
俗話說“意識(shí)反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對(duì)現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想，堅(jiān)持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營(yíng)管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時(shí)，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當(dāng)中。
2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人素質(zhì)
學(xué)習(xí)是歷史使命，是時(shí)代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步。要向“書本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”，虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育，而且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考，在干中學(xué)、學(xué)中干，明確工作的運(yùn)行和處理問題的程序，做到守紀(jì)律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、知與行、說與做的統(tǒng)一。
3.拓展領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。
把自我價(jià)值與**價(jià)值相結(jié)合。我堅(jiān)信只要多為**做貢獻(xiàn)，就能更多獲得**
的尊重與肯定，才能更好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。**為我們員工施展個(gè)人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺(tái)，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。
4.強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí)。
崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的`員工，我認(rèn)為必須加強(qiáng)和提高自己的崗位技術(shù)水平。為此，我要進(jìn)一步提高工作的主動(dòng)性和自覺性；
（1）.對(duì)于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作計(jì)劃開展，力求做到每天有目標(biāo)有計(jì)劃的做好每項(xiàng)檢查工作，同時(shí)做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長(zhǎng)做好每周、每月的匯總上報(bào)工作。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。
�。�2）.要積極配合班長(zhǎng)下達(dá)的指定任務(wù)，對(duì)于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動(dòng)，并做好借鑒工作。
�。�3）.顧客投訴接待與處理。堅(jiān)持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn)，掌握新消法內(nèi)容，并爭(zhēng)取利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通交流，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。
以上，是我在新的一年中對(duì)自己的要求和計(jì)劃，對(duì)我而言20xx不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著五星·樂和城的開業(yè)，**會(huì)進(jìn)入全新的里程碑，而作為**的我們，更會(huì)在**的華麗篇章中綻放異彩！
客服部工作計(jì)劃3
眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對(duì)要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
上半年所存問題及下半年的工作計(jì)劃：
一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水 平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的'建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營(yíng)銷策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案 ，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。
五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
客服部工作計(jì)劃4
20xx年新的一年，對(duì)剛進(jìn)駐xx市場(chǎng)的的中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)企業(yè)來說，是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，平頂山支企業(yè)客服部于九月份企業(yè)成立之時(shí)同步服務(wù)于平頂山客戶，短短四個(gè)月的時(shí)間。由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合，客服部各項(xiàng)工作制度已逐步完善，統(tǒng)一的服務(wù)理念已基本形成，初步開展的工作也得到省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊同。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，迅速占領(lǐng)平頂山市場(chǎng)，全面落實(shí)客戶服務(wù)先行方針，提升企業(yè)客戶服務(wù)形象，客服部特制定20xx年工作計(jì)劃如下：
�。ㄒ唬﹦�(chuàng)建“文明科室”。嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律，實(shí)施禮儀服務(wù)、文明用語、禁服務(wù)忌語，對(duì)坐席人員著裝、儀表、環(huán)境衛(wèi)生、內(nèi)務(wù)等做詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，做企業(yè)形象的代表，使客服部工作人員的整體精神風(fēng)貌成為我企業(yè)的一大亮點(diǎn)。
�。ǘ┺D(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作，本著“多學(xué)習(xí)、多溝通、積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到承保、理算、查勘等各個(gè)崗位，擴(kuò)大專業(yè)知識(shí)面，為客戶提供保險(xiǎn)咨詢、險(xiǎn)種設(shè)計(jì)、投訴處理、索賠指導(dǎo)等各方面的服務(wù)。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì)，轉(zhuǎn)變以往的思想觀念，把領(lǐng)導(dǎo)要求我們?yōu)榭蛻舴⻊?wù)轉(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務(wù)”，從對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、分享問題，提高整體服務(wù)水平。
（三）增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效。在加強(qiáng)客服熱線24小時(shí)值班的'基礎(chǔ)上，設(shè)立和配置專門的接線員、勘查員、專用勘查車輛和設(shè)備，不論白天還是黑夜，也不論刮風(fēng)還是下雨，只要有報(bào)案電話打來，即能調(diào)動(dòng)查勘人員迅速出現(xiàn)場(chǎng)，在限時(shí)之內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)施救和勘查。盡量減少損失的擴(kuò)大。為顧客和企業(yè)帶來最大的利益。時(shí)刻堅(jiān)持著不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度。跟同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來完成好本部門的本質(zhì)工作。同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作能力，更好的服務(wù)于客戶。
（四）進(jìn)行承保、退保、投訴、查勘定損、結(jié)案五類回訪。按省企業(yè)規(guī)定結(jié)合我司具體情況，以電話回訪為主，短信回訪為輔�？蛻舴⻊�(wù)部二級(jí)調(diào)度崗對(duì)非直銷個(gè)人業(yè)務(wù)（不含單位貨運(yùn)）的承保客戶進(jìn)行外撥電話回訪，回訪率不低于50%。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭(zhēng)達(dá)到100%，結(jié)案回訪率應(yīng)不低于50%。記錄回訪信息，在回訪過程中，對(duì)客戶提出咨詢、投訴、舉報(bào)或重要意見或可行性建議等要做詳細(xì)記錄并及時(shí)向有關(guān)部門或單位反饋，提出服務(wù)改進(jìn)意見。
�。ㄎ澹┟吭聦�(duì)回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，做回訪分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào)。在每月初第5個(gè)工作日內(nèi)，將上月回訪分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送有關(guān)部門。
以上，是我對(duì)20xx年客服部做的工作計(jì)劃，可能還很不成熟，希望企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、各部門同事多給予我們支持與幫助。展望20xx年，我們會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本部門工作，也力爭(zhēng)為企業(yè)贏得更多的客戶，樹立國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象。
客服部工作計(jì)劃5
根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部20xx年工作計(jì)劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會(huì)討論提出以下計(jì)劃和措施：
一、20xx年工作計(jì)劃：
1、20xx年三月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。
2、三月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。
3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)維修開始進(jìn)行，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。
4、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。
5、 定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。
6、定期召開各部門質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員,豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的�？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高技能。
7、 完善業(yè)主檔案，對(duì)無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。
8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、20xx年工作中存在問題和改進(jìn)措施：
(一)、20xx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問題。
1、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單;
20xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳，上門催繳時(shí)大部分家里也沒有人。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對(duì)于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。
2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理;
我部門現(xiàn)在采取周10戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯，，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后期也沒有及時(shí)的調(diào)整。對(duì)于20xx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
3、收費(fèi)員的管理問題。
去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清，沒及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的`工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。20xx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。
(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的水平和素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。20xx年我部要做好了員工管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的之中，在中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。
(三)、客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報(bào)修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細(xì)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。
20xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作。
客服部工作計(jì)劃6
xx，在這一年里，我經(jīng)歷了很多，感受了很多，收獲了很多。經(jīng)歷了平生的好多“第一次”，第一次股災(zāi)、雪災(zāi)、汶川地震、經(jīng)濟(jì)危機(jī)……回首xx年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，以至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了，對(duì)于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年，股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來說，是無比的幸運(yùn)與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也伴著金融危機(jī)一起“犧牲”;幸運(yùn)的是增長(zhǎng)了見識(shí)，增加了應(yīng)變能力;感慨人生的奇遇!我于xx年4月5日首次接觸客服工作。
開始對(duì)客服工作性質(zhì)和流程不認(rèn)識(shí)，還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來對(duì)待客服工作，導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很差，經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我緩緩地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)分，李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn)，那時(shí)分叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來，當(dāng)時(shí)沒有引起太大的重視，沒有背下來，于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差，以致于我在xx年度總共就沒有出多少動(dòng)態(tài)終免(算下來就是個(gè)位數(shù))。
從xx年總的業(yè)績(jī)來看，我的表現(xiàn)不是很好，從xx年4月份到xx年10月份，我的業(yè)績(jī)基本上都是保持增長(zhǎng)的，但是突然在11月和12月份，業(yè)績(jī)出現(xiàn)劇烈下滑，從中我總結(jié)了幾點(diǎn)：
1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有充足的資源;
2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少;
3、10月份以前維護(hù)比較到位，10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;
4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么講解。
在上門維護(hù)和安裝的過程中，自己有馬虎大意的時(shí)分，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注意客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有細(xì)心檢查。在維護(hù)的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：
1、最開始就是小產(chǎn)品的出錯(cuò)。例如：股市獵手的報(bào)錯(cuò)，有些時(shí)分重裝都不行(在李老師的指導(dǎo)下已把握了此技術(shù));
2、弘歷軟件的'報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)分突然報(bào)錯(cuò)(彈紅叉出來);
3、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)暢的錯(cuò)誤;
4、亂世贏家的報(bào)錯(cuò)。例如：在運(yùn)用過程中突然死機(jī)，在運(yùn)用過程中突然彈一個(gè)錯(cuò)誤程序，再點(diǎn)擊就報(bào)錯(cuò)(到現(xiàn)在都還沒有解決);在xx這極不平凡的一年里，我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了xx年八大高手的課程，，并學(xué)以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。
熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn)，我在10月份買的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn)，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
布局：
1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì)，讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的能力;
2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí)，并認(rèn)真給客戶講解;
3、講解過程中敦促客戶帶人;
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;
5、上門維護(hù)做到細(xì)心、耐心、認(rèn)真;
6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用技巧和軟件操作技巧;
7、有規(guī)律的整理好客戶資料;
8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。
計(jì)劃：
1、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);
2、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3―5個(gè)終免(動(dòng)靜);
3、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3―5個(gè)非網(wǎng)員;
4、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。
客服部工作計(jì)劃7
轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。自6月份該項(xiàng)目對(duì)外開放以來，我部配合營(yíng)銷部門相繼開展了“圓明園國(guó)寶展”，“繽紛國(guó)慶嘉年華”，“2次正式對(duì)外搖號(hào)開盤”，“和樂中國(guó)，相約楊麗萍”等一系列活動(dòng)，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評(píng)與認(rèn)可。
盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績(jī)，但仍存在不足之處：
1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)不是很高。
2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作熱情不是很高。
3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。
4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。
隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。
一、深化落實(shí)客服部?jī)?nèi)部建設(shè)與思想交流。
1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)
團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。
如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。
第一，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長(zhǎng)計(jì)劃，職位
升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。
第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于違背規(guī)章制度的.行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。
第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們，及時(shí)幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤，這就要求在批評(píng)時(shí)掌握個(gè)度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益
2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流
因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動(dòng)性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會(huì)，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想、提高認(rèn)識(shí)、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平
1、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。
客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對(duì)客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對(duì)其的重視。
2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的XX市物業(yè)管理?xiàng)l例，建設(shè)部第195號(hào)令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。
3、加強(qiáng)對(duì)各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。
崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò)。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對(duì)性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。
客服部工作計(jì)劃8
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以顧客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為顧客服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足顧客的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以顧客為中心來開展�，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰的服務(wù)更到位誰的顧客就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿�。因此，我們要樹立一種大顧客服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有顧客關(guān)系。
ii. 發(fā)現(xiàn)新顧客(潛在顧客、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：
1. 通過電話和信函與老顧客溝通，收集顧客的.反饋信息及了解顧客最新的出游動(dòng)向。
2. 定期選擇顧客群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：
1. 在受理顧客來電咨詢時(shí)記錄下顧客的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在顧客，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有顧客。
2. 在接待來訪顧客時(shí)詳細(xì)記錄來訪顧客的基本資料及出游動(dòng)向，提供新顧客來源。
客服部工作計(jì)劃9
20xx物業(yè)客服部年度工作計(jì)劃：
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。
(二)進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。
(三)加強(qiáng)部分培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有明顯進(jìn)步。
(四)完善客服制度和流程，部分基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部分工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。
回顧11年，工作中布滿了艱辛與曲折，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展看明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的往實(shí)現(xiàn)部分目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份氣力。
1、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。
2、 定期思想交換總結(jié)。
3、 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、 完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操縱標(biāo)準(zhǔn)。
5、 職員的.招聘、培訓(xùn)。
6、 樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。
7、 交房工作的預(yù)備、實(shí)施。
8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、 完善業(yè)主檔案。
10、 用度的收取及催繳。
11、 處理業(yè)主投訴咨詢題目及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。
12、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，進(jìn)步員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、 定期走訪，征求業(yè)主張見，不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。
14、 組織展開社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、 負(fù)責(zé)辦理進(jìn)住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、 簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。
17、 根據(jù)業(yè)主要求展開其他有償服務(wù)。
18、 監(jiān)視檢查各部分的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)分歧格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。
19、 定期召開各部分服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。
客服部工作計(jì)劃10
瞬間，xx年即將過去。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我自己以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。xx年11月，我自己經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了usfine，我自己非常.本文.由方案.范文庫(kù);為您搜;集'整理^高興。
加入usfine已兩個(gè)多月，但對(duì)于我自己來說，我自己成長(zhǎng)了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我自己不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我自己更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我自己進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我自己有過反省和思考，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。
一、xx年總結(jié)
(一)工作總結(jié)
xx年11月23日，我自己開始加入到 usfine，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到 chargeback、投訴處理。在這里，我自己看到了希望，因?yàn)槲易约嚎梢詫W(xué)到的工作內(nèi)容。由于之前我自己從事過相關(guān)工作，所以我自己上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我自己學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我自己看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作，我自己看到了一個(gè)好的.團(tuán)隊(duì)，而且我自己沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我自己一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我自己要面臨和改變&方^案范%文庫(kù)-整理^&的首要，也是最重要的問題。
(二)工作中的不足
在工作中，我自己欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我自己需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我自己的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語理論知識(shí)水平、工作壓力承受能力、以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高^方案范-文庫(kù)_為您 ^%。一系列的問題需要我自己在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。
二、xx年計(jì)劃
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我自己必須更加的努力�？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我自己堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我自己個(gè)人的不懈努力，xx年會(huì)是我自己在usfine實(shí)現(xiàn)蛻變的一年。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高^方案范-文庫(kù)_為您^%工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí)，提高^方案范-文庫(kù)_為您^%專業(yè)服務(wù)能力'方案范文.庫(kù).整理~。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問題等。面對(duì)這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。
(三)多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)。
英文客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我自己們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計(jì)較。我自己剛走出校門，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我自己們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我自己個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力'方案范文.庫(kù).整理~強(qiáng)，待人真誠(chéng)。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常@方案.范.文.庫(kù)'整理~事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我自己都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我自己的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我自己逐漸熟悉了工作情況，通過自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
客服部工作計(jì)劃11
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
（一）自加入**客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
�。ǘ﹪�(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的'服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
（三）圓滿完成**一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年**月中旬，**一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理（這個(gè)內(nèi)容自己加）
（四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
�。ǘ┎块T管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了**交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄈ﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
�。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上。
（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
客服部工作計(jì)劃12
為切實(shí)配合20xx年公司計(jì)劃的順利實(shí)施，按崗位職責(zé)及任務(wù)對(duì)20xx年公司行政部工作做出如下分解：
一、 深化績(jī)效考核成果
通過20xx年近3個(gè)月的績(jī)效考核及目標(biāo)管理，公司各部門對(duì)績(jī)效考核的理解及行為轉(zhuǎn)變正在逐步改善，以工作目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，本部門在20xx年的工作中將全力配合公司的績(jī)效改革，以提高員工滿意度為指導(dǎo)思想，加強(qiáng)與各部門各級(jí)員工之間的溝通，切實(shí)提高工作績(jī)效。
二、全面響應(yīng)“全員營(yíng)銷”工作理念
配合公司與營(yíng)銷有關(guān)的職能部門，建立一套后勤服務(wù)保障體系，實(shí)行承諾制，對(duì)相關(guān)部門提出的協(xié)助做出承諾，并寫進(jìn)績(jī)效考核指標(biāo)，保障公司銷售目標(biāo)的.實(shí)現(xiàn)。
三、抓節(jié)約、保指標(biāo)
在明年的工作中，行政部必須與各部門充分溝通，出臺(tái)詳細(xì)制度，大力抓節(jié)約，天天抓，時(shí)時(shí)抓，日常工作中多進(jìn)行監(jiān)督、檢查、改進(jìn)，從“節(jié)流”的層面確保公司利潤(rùn)指標(biāo)的達(dá)成。
四、狠抓安全生產(chǎn)
以現(xiàn)有的安全標(biāo)準(zhǔn)化管理平臺(tái)為基礎(chǔ)，多進(jìn)行安全檢查、多進(jìn)行安全生產(chǎn)管理知識(shí)培訓(xùn)，注意隱患排查，提高員工安全生產(chǎn)意識(shí)，保證安全生產(chǎn)零事故率。
五、公司文化建設(shè)
針對(duì)這一行政部工作中的薄弱環(huán)節(jié)，我們計(jì)劃以日常公司文化建設(shè)為主，主題活動(dòng)為輔的方式，通過吸收別人先進(jìn)公司文化經(jīng)驗(yàn)，在明年內(nèi)完成公司公司文化框架的搭建工作。
六、創(chuàng)新十主動(dòng)
作為行政部負(fù)責(zé)人必須花時(shí)間進(jìn)行思考、針對(duì)工作中的方方面面提出獨(dú)特的改良辦法及方式，主動(dòng)出擊，將創(chuàng)新管理分解到明年各月的績(jī)效考核指標(biāo)內(nèi)，培養(yǎng)自己獨(dú)特的思維方式，用創(chuàng)新精神和意識(shí)為工作加上助推器。
七、完善自我、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
在20xx年的工作中，自己仍然存在許多問題。管理水平仍舊不高，要隨時(shí)注意改正自己的性格缺陷，不斷進(jìn)行自我否定，少說話多做事，多做實(shí)事，培養(yǎng)自己主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)和習(xí)慣，吸收先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，用知識(shí)來武裝自己、提高自己。
客服部工作計(jì)劃13
眾所周知，目前xx的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對(duì)要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為xx宇森汽車
銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的'物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
20xx年上半年所存問題及下半年的工作計(jì)劃：
一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水 平;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xx售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營(yíng)銷策略上，上半年xx售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案 ，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。
五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
客服部工作計(jì)劃14
20xx年的結(jié)束對(duì)于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤砟昝媾R著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。09年公司的銷售可以說是很不錯(cuò)，基本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響。
同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的`降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。
1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的，有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn)。
2、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。
3、堅(jiān)持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。
回首過去，成績(jī)輝煌;展望未來，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們20xx年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)?0xx年我們能夠取得更輝煌的成績(jī)。
客服部工作計(jì)劃15
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好顧客服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。
一、 建立顧客服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來越多的顧客喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立顧客服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、 建立客服平臺(tái)
(一) 成立顧客監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立顧客監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二) 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使。
(三) 搞好客服前臺(tái)服務(wù)。
1. 顧客接待。作好顧客的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4. 24小時(shí)服務(wù)電話。
(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好顧客接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理顧客意見。
(六)建立顧客檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和顧客服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修顧客服務(wù)。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總公司顧客服務(wù)中心。
目前顧客服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的.客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好顧客服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前顧客服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走20xx最新客服部年度工作計(jì)劃工作計(jì)劃。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年顧客服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算
500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立顧客服務(wù)部的正確性所在
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有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付�？头行钠涔ぷ鲀�(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
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