客服工作計(jì)劃
日子如同白駒過隙，不經(jīng)意間，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，是時(shí)候認(rèn)真思考工作計(jì)劃如何寫了�？墒堑降资裁礃拥墓ぷ饔�(jì)劃才是適合自己的呢？下面是小編收集整理的客服工作計(jì)劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服工作計(jì)劃1
一、營銷組織架構(gòu)
為確保本次集合資產(chǎn)管理計(jì)劃順利發(fā)行，本公司內(nèi)部特成立“集合資產(chǎn)管理計(jì)劃工作小組”，其中營銷策劃組、銷售管理組、客戶服務(wù)組具體負(fù)責(zé)本次計(jì)劃的營銷組織工作。
二、代銷活動(dòng)組織安排
一組織安排 本集合資產(chǎn)管理計(jì)劃發(fā)行期間，對于代銷活動(dòng)的組織安排，**證券有限責(zé)任公司以下簡稱“本公司”擬定了以下基本思路：通過與代銷機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)代銷機(jī)構(gòu)的積極性，在為代銷機(jī)構(gòu)提供人員培訓(xùn)、市場推廣、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、客戶服務(wù)等全方位支持的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮代銷機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的資源優(yōu)勢。將本公司代銷業(yè)務(wù)管理體系與代銷機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)營銷管理體系有機(jī)結(jié)合，形成一個(gè)資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)的集合資產(chǎn)管理計(jì)劃代銷業(yè)務(wù)營銷體系。
在本次計(jì)劃的代銷組織安排中，營銷策劃組負(fù)責(zé)整個(gè)代銷活動(dòng)的組織策劃，與代銷機(jī)構(gòu)共同協(xié)商確定宣傳定位、推廣方式、宣傳推廣實(shí)施方案等，共同組織系列宣傳材料，聯(lián)合開展投資者輔導(dǎo)工作。
銷售管理組負(fù)責(zé)代銷機(jī)構(gòu)的市場調(diào)研，組織實(shí)施業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與業(yè)務(wù)考評工作，及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)相關(guān)信息。在發(fā)行過程中與代銷機(jī)構(gòu)管理部門一起巡視各代銷網(wǎng)點(diǎn)，督促銷售活動(dòng)的開展，就發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見。
客戶服務(wù)組負(fù)責(zé)為代銷機(jī)構(gòu)的客戶提供全方位、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，收集客戶的反饋信息，跟蹤市場反應(yīng)情況，及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)相關(guān)情況。
二協(xié)議簽訂
為規(guī)范代銷機(jī)構(gòu)的銷售行為，保護(hù)投資者的合法權(quán)益，本公司根據(jù)中國證監(jiān)會(huì)有關(guān)規(guī)定、《**證券“****”集合資產(chǎn)管理計(jì)劃管理合同》及其他有關(guān)規(guī)定，本著平等自愿、誠實(shí)信用的原則，與代銷機(jī)構(gòu)簽訂了《**證券“****”集合資產(chǎn)管理計(jì)劃銷售代理協(xié)議》以下簡稱“代銷協(xié)議”，明確了本公司與代銷機(jī)構(gòu)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。針對代銷業(yè)務(wù)的日常管理工作，本公司還制定了一系列管理規(guī)章制度。在具體業(yè)務(wù)活動(dòng)開展過程中，本公司將與代銷機(jī)構(gòu)密切合作，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，并做好風(fēng)險(xiǎn)防范的事前、事中、事后控制工作。
三銷售活動(dòng)安排
1、按照中國證監(jiān)會(huì)《證券公司客戶資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)試行辦法》規(guī)定，對代銷機(jī)構(gòu)進(jìn)行資格審查，以促使代銷機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作符合要求，確保集合資產(chǎn)管理計(jì)劃的銷售活動(dòng)順利開展。
2、獲得批文前，銷售管理組配合代銷機(jī)構(gòu)對其一級分支機(jī)構(gòu)開展市場調(diào)研、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括本公司**證券“****”集合資產(chǎn)管理計(jì)劃簡介、集合資產(chǎn)管理計(jì)劃投資指南、本集合資產(chǎn)管理計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)則與業(yè)務(wù)流程以及客戶服務(wù)介紹等。同時(shí)要求代銷機(jī)構(gòu)對其下一級分支機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3、獲得批文后至發(fā)行前，營銷策劃組與代銷機(jī)構(gòu)確定整體宣傳推廣方案，并組織實(shí)施，在發(fā)行公告刊登日前將所有宣傳材料送達(dá)代銷機(jī)構(gòu)指定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。銷售管理組為代銷機(jī)構(gòu)一級分支機(jī)構(gòu)提供強(qiáng)化培訓(xùn)，配合各重點(diǎn)地區(qū)舉辦路演推介會(huì)，為發(fā)行工作進(jìn)行市場策動(dòng)。
4、發(fā)行期間，營銷策劃組與代銷機(jī)構(gòu)共同組織宣傳推廣活動(dòng);銷售管理組負(fù)責(zé)各地區(qū)代銷機(jī)構(gòu)的巡查工作，現(xiàn)場解決銷售過程中的有關(guān)問題，向本公司總部及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)相關(guān)信息;客戶服務(wù)組為銷售活動(dòng)提供全面客戶服務(wù)支持。
5、發(fā)行結(jié)束后，按照中國證監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定要求，由銷售管理組與代銷機(jī)構(gòu)共同對整個(gè)集合資產(chǎn)管理計(jì)劃銷售活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，對各地區(qū)發(fā)行工作進(jìn)行考核評價(jià)，總結(jié)內(nèi)容包括發(fā)行組織安排、銷售業(yè)績及客戶服務(wù)等。
三、直銷活動(dòng)組織安排
一組織安排 本集合資產(chǎn)管理計(jì)劃發(fā)行期間，直銷部分主要針對機(jī)構(gòu)客戶及資金量充裕的個(gè)人客戶。本公司根據(jù)客戶需求特征及地域分布情況，對直銷組織活動(dòng)安排如下：
1、機(jī)構(gòu)設(shè)置 目前，本公司在全國設(shè)有24家營業(yè)部以及北京、上海2個(gè)地區(qū)管理總部，為直銷客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司集合資產(chǎn)管理計(jì)劃工作小組負(fù)責(zé)直銷業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理與協(xié)調(diào)工作。
2、人員安排 為做好本集合資產(chǎn)管理計(jì)劃的直銷工作，本公司將充分調(diào)動(dòng)各方面資源，周密計(jì)劃，統(tǒng)籌安排。
在集合資產(chǎn)管理計(jì)劃發(fā)行期間，從各部門抽調(diào)人員組成路演推介領(lǐng)導(dǎo)小組與各地區(qū)工作組，具體如下：
1路演推介領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對整個(gè)路演推介工作的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督實(shí)施。負(fù)責(zé)人：張躍;
2北方地區(qū)工作組負(fù)責(zé)華北、東北地區(qū)直銷客戶的'路演推介、開發(fā)工作;
3華東地區(qū)工作組負(fù)責(zé)上海、江蘇、安徽、浙江、福建、山東等地區(qū)直銷客戶的路演推介、開發(fā)工作;
4南方地區(qū)工作組負(fù)責(zé)深圳、廣東、廣西、湖南、湖北等地區(qū)直銷客戶的路演推介、開發(fā)工作;
5西部地區(qū)工作組負(fù)責(zé)重慶、四川、云南、貴州、甘肅、新疆等地區(qū)直銷客戶的路演推介、開發(fā)工作;
根據(jù)直銷客戶的特點(diǎn)，各工作組應(yīng)由銷售管理組及本集合資產(chǎn)管理計(jì)劃相關(guān)投資、研究人員組成，從計(jì)劃的產(chǎn)品、投資、研究等方面向機(jī)構(gòu)客戶進(jìn)行推介。
二銷售活動(dòng)安排
1、獲得證監(jiān)會(huì)批文前的直銷客戶走訪工作 自著手本集合資產(chǎn)管理計(jì)劃的發(fā)行準(zhǔn)備工作開始，本公司便將核心客戶群的培育作為工作重心，與重點(diǎn)客戶保持密切聯(lián)系。為確保本集合資產(chǎn)管理計(jì)劃的順利發(fā)行，本公司按照四大地區(qū)的分工對潛在客戶進(jìn)行了走訪，介紹了公司的運(yùn)作情況以及產(chǎn)品的投資理念等內(nèi)容，同時(shí)與客戶加強(qiáng)了溝通，了解了客戶需求，為確定本集合資產(chǎn)管理計(jì)劃的銷售活動(dòng)安排提供了決策依據(jù)。
2、獲得證監(jiān)會(huì)批文后的路演推介工作 1本公司內(nèi)部進(jìn)行各地區(qū)路演推介活動(dòng)的動(dòng)員工作，協(xié)調(diào)一致，合理安排;各地區(qū)路演推介工作組全面展開實(shí)際工作，加強(qiáng)對各地潛在客戶的推介、開發(fā)工作;在各地區(qū)的路演推介活動(dòng)，注意與代銷機(jī)構(gòu)的協(xié)同配合，防止銷售活動(dòng)出現(xiàn)混亂。
3、本集合資產(chǎn)管理計(jì)劃發(fā)行期間的直銷活動(dòng) 1在就近接受各地直銷客戶認(rèn)購的基礎(chǔ)上，深入挖潛客戶資源;
客服工作計(jì)劃2
時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的'問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
四、避免核對成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個(gè)比例提高到85%，方便對單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
五、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿�。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
以上只是我20xx年工作計(jì)劃，在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
客服工作計(jì)劃3
一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己。
我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。
嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。
應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的`業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展。
回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。
總之，汽車售后還是一個(gè)不斷成長的部門，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助。僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn)。
客服工作計(jì)劃4
客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)。客戶服務(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。 因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開：
1， 客服職能定位
作為汽車客戶服務(wù)
職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。
客戶服務(wù)的功能，
一方面針對薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。
2， 客服基礎(chǔ)建設(shè)
1）7dc、3dc回訪及相關(guān)各類報(bào)表仔細(xì)對每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪（新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪，維修客戶3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪，并將回訪記錄以日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。
2）客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀；每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的`生日祝賀。
3）保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時(shí)，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。
4）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔（保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存），各種檔案必須要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。
5）客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析根據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。
6）基于軟件系統(tǒng)的信息化管理（如dms系統(tǒng)應(yīng)用）以上5個(gè)方面的工作必須在一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧
7）組織策劃針對性的客戶活動(dòng)（如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等）客戶服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度，針對這一目標(biāo)，做好cs(即提升滿意度)計(jì)劃，以各種形式的活動(dòng)（如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。
3， 客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。
主要工作流程：
7dc客戶檔案管理流程：
1、客戶提車后，銷售業(yè)代應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員，由車業(yè)管理員整理無誤后于次日（即客戶提車后第2日）將資料轉(zhuǎn)交客服部；車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。
2、完整的客戶資料應(yīng)包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證（法人機(jī)構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照）、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票（或增值稅發(fā)票）、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險(xiǎn)單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書、銷售開票出庫單、客戶入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件；
3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進(jìn)行編號并存檔。
4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個(gè)工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因3dc
客戶檔案管理流程：
1、客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部；
2、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項(xiàng)目檢查表； 售后前臺(tái)必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。
3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進(jìn)行編號并存檔。
4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個(gè)工作日內(nèi)交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。
客戶跟蹤回訪流程：
1、每天按客戶提車時(shí)間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單，并對其一一進(jìn)行回訪；
2、一級回訪：7dc回訪：自客戶提車之日起第7日（二級網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛按銷售開票之日起第10日），對客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫《hty銷售7dc調(diào)查表》及登記《銷售檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報(bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《7dc回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)行7dc回訪分析報(bào)表并入檔留存；3dc回訪：自客戶維修交車日起3-5日內(nèi)，對客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫《hty銷售3dc調(diào)查表》及登記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報(bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《3dc回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)行3dc回訪分析報(bào)表并入檔留存； 定期回訪（月回訪及年回訪）：自客戶提車之日起一個(gè)月或一年，對客戶進(jìn)行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存；
3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進(jìn)行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格；
4、三級回訪（季度回訪）：
新車客戶：自客戶提車之日起一個(gè)季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對客戶進(jìn)行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)”；
維修客戶：售后服務(wù)部門按月提供進(jìn)廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、vip客戶等進(jìn)行電話形式的回訪；
5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等；
6、溫馨提醒：及時(shí)提醒客戶車輛年審、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車船稅等；
7、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議。
客戶投訴處理流程：
1、銷售或售后部門
人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到市場客服部，由市場客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；
2、市場客服部收到
投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫《hty客戶投訴處理表》，由市場客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處
理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；
3、客服部對投訴內(nèi)
容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。
附表：
《7dc客戶回訪日報(bào)表》《3dc客戶回訪日報(bào)表》《3dc客戶回訪周報(bào)表》《7dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《3dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《客服中心工作月報(bào)表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》
4， 促進(jìn)客戶關(guān)系管理的客戶會(huì)員制建設(shè)，如成立車主俱樂部。
會(huì)員管理的目的是
為了加強(qiáng)客戶管理，促進(jìn)客戶關(guān)系，豐富會(huì)員生活，并為之提供會(huì)員增值服務(wù)，良好的實(shí)行
車主會(huì)員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。這種形式的服務(wù)得到很多汽車品牌的認(rèn)同，也是實(shí)行
長期客戶關(guān)系管理的必要手段。
客服工作計(jì)劃5
20xx年，部門主要工作為三大塊：
一、 新三板掛牌-力爭20xx年內(nèi)掛牌
(新三板：證券公司代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)蚌埠市高新園區(qū)非上市股份有限公司股份報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)，主要為高新園區(qū)內(nèi)規(guī)模較小、成長較快的非上市股份公司(高新技術(shù)企業(yè))提供股權(quán)轉(zhuǎn)讓和融資平臺(tái)，同時(shí)為主板、中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板培養(yǎng)上市資源。企業(yè)通過全國性的統(tǒng)一市場定向增資來進(jìn)行融資，進(jìn)行高市盈率、高溢價(jià)的交易，獲得豐厚回報(bào)，而對募集資金的去向或用途卻沒有限制;在市場上形成公司股票的市場價(jià)格，有利于提升公司的信用水平和股份的估值水平，也會(huì)吸引眾多關(guān)注的目光，還可以在全國市場很好地宣傳企業(yè)，提高公司的知名度，有利于拓展業(yè)務(wù)和公司發(fā)展;促使掛牌公司建立完善的法人治理結(jié)構(gòu)和合理的信息披露制度，借助資本市場的力量擴(kuò)大規(guī)模、做大做強(qiáng)、規(guī)范經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)企業(yè)跨越式發(fā)展。)
1、接觸、洽談、論證、簽約(券商推薦掛牌報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)讓協(xié)議)
2、公司按掛牌要求進(jìn)行改制
(1)聘請證券公司擔(dān)任改制財(cái)務(wù)顧問
(2)注冊會(huì)計(jì)師對公司財(cái)務(wù)情況進(jìn)行審計(jì)
(3)公司現(xiàn)有股東作為新設(shè)股份公司的發(fā)起人共同簽署《發(fā)起人協(xié)議》
(4)向工商管理局申請股份公司名稱預(yù)先核準(zhǔn)
(5)配合券商制作設(shè)立股份公司的申報(bào)材料
(6)出具驗(yàn)資報(bào)告、評估報(bào)告
(7)召開創(chuàng)立大會(huì)、選舉董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)成員、通過公司章程，由董事會(huì)向工商管理部門申請變更登記
(8)工商管理部門備案,簽發(fā)營業(yè)執(zhí)照，股份公司正式成立
3、內(nèi)部規(guī)范運(yùn)作----賬務(wù)、管理
4、證券公司內(nèi)核驗(yàn)收、申請掛牌
(1)向園區(qū)管委會(huì)申請股份報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)讓試點(diǎn)企業(yè)資格;
(2)配合會(huì)計(jì)師事務(wù)所和律師事務(wù)所(如有)進(jìn)行審計(jì)和盡職調(diào)查;
(3)配合推薦主辦報(bào)價(jià)券商盡職調(diào)查;
(4)推薦主辦報(bào)價(jià)券商的內(nèi)核小組按照協(xié)會(huì)要求對盡職調(diào)查工作底稿
(5)和盡職調(diào)查報(bào)告進(jìn)行審核，并出具內(nèi)核報(bào)告;
(6)配合推薦主辦報(bào)價(jià)券商制作申報(bào)材料，向協(xié)會(huì)報(bào)送推薦掛牌備案
文件 ;
(7)協(xié)會(huì)備案確認(rèn);
(8)股份集中登記;
(9)披露股份報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)讓說明書;
(10)在深圳證券交易所正式掛牌。
二、網(wǎng)絡(luò)管理-更加規(guī)范和完善
1、網(wǎng)站的基礎(chǔ)建設(shè)-繼續(xù)功能擴(kuò)展，前臺(tái)和后臺(tái)程序的改造、添加視頻中心
2、網(wǎng)頁內(nèi)容的`充實(shí)-原創(chuàng)軟文、站內(nèi)外錨文本、頁面布局、大量的信息發(fā)布
3、網(wǎng)絡(luò)推廣-預(yù)選關(guān)鍵詞、通過百度網(wǎng)盟和外鏈擴(kuò)大推廣，搜索量及競爭性分析(11月份，百度收錄由12頁增82頁);
4、網(wǎng)絡(luò)招商---擴(kuò)容第三方阿里平臺(tái)，完善網(wǎng)上客戶檔案，網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)維護(hù)
5、激勵(lì)方案-網(wǎng)文激勵(lì)及招商激勵(lì)
目 標(biāo)： 6-8個(gè)月內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)權(quán)重與排名達(dá)到與目前企業(yè)規(guī)模相適應(yīng)的水平，年底力爭超越公司網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)參數(shù)最好水平。
三、行政工作-突破傳統(tǒng)，開創(chuàng)新局面
1、日常工作-環(huán)保、消防、安全、后勤、辦公用品、文件的發(fā)文發(fā)放、檔案管理、印章管理、車輛管理、各類證書的年檢以及打印、復(fù)印、傳真機(jī)的維修.......
2、商標(biāo)-馳名商標(biāo)和20xx年著名商標(biāo)
3、專利及知識(shí)產(chǎn)權(quán)-繼續(xù)申報(bào)20xx年度專利
4、法律維護(hù)----依托法律顧問，減少和避免糾紛，維護(hù)企業(yè)權(quán)益
5、審核認(rèn)證-各類審核的保持及第九期環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品政府采購清單申報(bào)
6、各類項(xiàng)目申報(bào)--高新技術(shù)產(chǎn)品(外墻)及其他項(xiàng)目
7、已獲得項(xiàng)目的維護(hù)、進(jìn)展情況申報(bào)
8、其他
方法及措施：多學(xué)習(xí)、多積累、多動(dòng)腦、多接觸、多提高;多寫多做、誠懇敬業(yè)
客服工作計(jì)劃6
時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義與價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)與高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥與單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢與幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服與改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1. 作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2. 在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題與解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)與借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)與技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的.強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1. 盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2. 有較好的個(gè)人修養(yǎng)與較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3. 個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4. 頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1. 建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2. 即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3. 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1. 耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2. 態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙與友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3. 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴與抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4. 語言得體一點(diǎn)
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5. 層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴與抱怨之后都希望自己與問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣與不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6. 辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴與抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識(shí)講座等等。
四、平息顧客的不滿
1. 認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3. 收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4. 提出有效的解決辦法
5. 詢問顧客的意見
6. 跟蹤服務(wù)
7. 換位思考，站在客戶的立場上看問題
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
客服工作計(jì)劃7
***年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。下面是后三個(gè)月工作的大概方向計(jì)劃。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的.投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XXXX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在XXXX年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作。
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定�？偨Y(jié)XXXX年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在XXXX年第四季度——XXXX年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
客服工作計(jì)劃8
工作計(jì)劃對我們的工作整體起一個(gè)規(guī)劃作用，它明確指出我們工作的一個(gè)方向性，起著領(lǐng)頭的作用，又對工作有指導(dǎo)作用和推動(dòng)作用，是搞好工作計(jì)劃，提高工作效率的重要手段。
（一）創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細(xì)節(jié)問題；對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格注意，
（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）
（三）增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的'態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。
（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門（責(zé)任部門），同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。
客服工作計(jì)劃9
20xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講，是一個(gè)布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計(jì)劃，以下：
(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)題目;對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格留意，
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的'接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少?zèng)]必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完本錢職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。
以上，是我對20xx年客服工作的計(jì)劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，希看領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，建立公司在客戶心目中光輝形象。
客服工作計(jì)劃10
一、本職，愛崗敬業(yè)
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。xx基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力!
(一)、選好、選對作好活動(dòng)的代理
4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。
5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的.發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動(dòng)市場，全力完成銷售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著**經(jīng)營部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：
1、由前臺(tái)營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。
2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪，根據(jù)實(shí)際情況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率;1、普通用戶維：1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;2)節(jié)日祝福(短信);2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶。2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實(shí)用的東西)。4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)6)定期的上門走訪。
三、活動(dòng)：公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶，重點(diǎn)用戶電話告知。
20xx年，我們將繼續(xù)認(rèn)真貫徹落實(shí)局黨委的指示精神，集中力量做好以下幾項(xiàng)工作：
1、針對20xx年度開展的補(bǔ)測工作，對已移交的成果進(jìn)一步檢驗(yàn)。使成果出報(bào)率達(dá)到國標(biāo)。
2、對城區(qū)及新擴(kuò)基礎(chǔ)測繪區(qū)域展開定點(diǎn)、定位修測工作，糾正坐標(biāo)偏差，點(diǎn)位校正。
3、協(xié)助搞好局交辦各項(xiàng)工作任務(wù)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎(chǔ)測繪工作。
4、進(jìn)一步狠抓作風(fēng)建設(shè)，結(jié)合上級各部門、局下發(fā)的作風(fēng)文件，培訓(xùn)教育全隊(duì)工作人員要有務(wù)實(shí)、勤懇、嚴(yán)于律己的工作作風(fēng)。
5、加強(qiáng)服務(wù)理念，培育全隊(duì)工作人員要牢固樹立測繪是服務(wù)單位，做到熱情接待，周到服務(wù)。20xx年服務(wù)工作要做到零投訴，零失誤。
客服工作計(jì)劃11
1、早起(1小時(shí))
堅(jiān)持每天早上8點(diǎn)起床，9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線。有句話說的好：一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。
吃過后可以堅(jiān)持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服每天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點(diǎn)起來，這樣久而久之就會(huì)養(yǎng)成一個(gè)貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你知道嗎?就是時(shí)間。
2、整理檢查自己的店鋪(1小時(shí))
至少每天花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的'寶貝，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動(dòng)的摧一摧人家。還有等待的評價(jià)，積極點(diǎn)給評了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂
3、多逛逛，多看看，多露面(1小時(shí))
至少每天花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，用心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫出來的，參考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)一定要要馬上報(bào)名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦!什么好事都會(huì)找上你的。。呵呵!
4、原創(chuàng)帖精華帖(2個(gè)半小時(shí))
最好每天能堅(jiān)持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多，但一定要精。你的帖子質(zhì)量不行，不是你的錯(cuò)而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅(jiān)持寫，下一次一定會(huì)輪到你!精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計(jì)的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個(gè)百萬富翁就是你啦 。
5、同行學(xué)習(xí)取經(jīng)(1小時(shí))
多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎么做的，對自己的店鋪?zhàn)鰧Ρ�，取長補(bǔ)短，及時(shí)找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整
6、主動(dòng)尋找客戶(2個(gè)半小時(shí))
這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則�？蛻舨皇堑壬祥T的，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點(diǎn)前面有詳細(xì)講述，就不再重復(fù)。淘寶打聽也是一個(gè)必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦!
7、廣告時(shí)間(2小時(shí))
要想把淘寶做大做強(qiáng)，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須走去大山，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇，搜索引擎 百度
谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花，時(shí)間長了效果也是相當(dāng)明顯的,而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)!
8、幫派、群(1小時(shí))
那么多的幫派、群，有時(shí)候自己看上去都覺得眼花，不管怎樣多加沒壞處，你的幫派加多了�；顒�(dòng)范圍也變大了。宣傳自然更到位。
客服工作計(jì)劃12
時(shí)光飛逝，日月如梭。轉(zhuǎn)眼間，來到XX公司已經(jīng)有一段時(shí)間了。在過去的一段時(shí)間里，雖然取得一定的成就，但是也存在許多的不足。為了更好的從事接下來的工作，現(xiàn)在就接下來的工作做下工作計(jì)劃，具體的情況為：
一、工作的基本情況
1、對家裝業(yè)務(wù)員來說，工作表要把第二天要辦的事、要見的人放在第一位，比方說和某客戶約好第二天見面或量房，那你一定就要結(jié)合雙方約定的時(shí)間和地點(diǎn)來安排自己的行程。最好在約定地點(diǎn)附近開展業(yè)務(wù)。
2、工作表要學(xué)會(huì)預(yù)留出一段時(shí)間，不能把時(shí)間計(jì)算得很緊張。比方說，原定計(jì)劃上午在小區(qū)做業(yè)務(wù)，下午2：00去見一個(gè)客戶，中間有半個(gè)小時(shí)的車程，而你就不能將時(shí)間排到下午1：30分才行動(dòng)，至少應(yīng)該留出半個(gè)小時(shí)的空隙，一則防止路上有意外，二則提前到場等待客戶，給客戶體現(xiàn)出尊敬感。
3、工作表要隨身攜帶，隨時(shí)查看。你不可能每天都按照工作一絲不變地去工作，但至少工作表能夠讓你抓住主要的工作。
二、一天時(shí)間安排(僅供參考)
1、 早會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)(8：00—8：40)
我們建議每個(gè)公司都舉行早會(huì)培訓(xùn)，把業(yè)務(wù)員和設(shè)計(jì)師集中在一起，如果部門較大，也可以單開業(yè)務(wù)部門的早會(huì)。早會(huì)每天安排一個(gè)主持人，一個(gè)講師，每人輪流做主持人和講師，大家創(chuàng)造一個(gè)內(nèi)部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、人人參與的平臺(tái)。早會(huì)時(shí)間不能開得過長，半個(gè)小時(shí)到40分鐘就行，內(nèi)容可以循環(huán)推進(jìn)。
2、 設(shè)計(jì)跟進(jìn)(8：40—9：00)
業(yè)務(wù)員參加完早會(huì)培訓(xùn)以后，要與設(shè)計(jì)師進(jìn)行單獨(dú)溝通，業(yè)務(wù)員可以將客戶的新消息、新要求、新想法向設(shè)計(jì)師匯報(bào)，同時(shí)也要督促設(shè)計(jì)師的工作，以免設(shè)計(jì)師因自己的工作繁忙而耽誤你的客戶，與設(shè)計(jì)師溝通做到更好地協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系
3、 打電話(電話拜訪、電話跟進(jìn))(9：00—9：20)
與設(shè)計(jì)師溝通以后，業(yè)務(wù)員要對客戶進(jìn)行電話拜訪或電話跟進(jìn)，一般來說，到了九點(diǎn)以后，客戶也過了上班初的忙碌期了，打電話正是好時(shí)候。業(yè)務(wù)員最好在公司里打電話，一則方便電話記錄，創(chuàng)造更好的`電話溝通環(huán)境，二則如果有客戶需要量房，也好及時(shí)與設(shè)計(jì)部取得聯(lián)系，客戶有新想法也可直接與設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通。業(yè)務(wù)員要養(yǎng)成每天跟進(jìn)客戶的習(xí)慣。
4、 到小區(qū)展開行動(dòng)(9：30—17：00)
這一段時(shí)間主要用于聯(lián)系新客戶，培育自己的客戶資源。當(dāng)然也要根據(jù)實(shí)際情況，如果小區(qū)交房，就要提前去小區(qū)，早會(huì)可以不開，電話可以不打。晚上回公司的時(shí)間也可早可晚，如果小區(qū)客戶下班后較多，就可以晚回去
5、 回公司打電話 (17：00—18：00)
如果業(yè)務(wù)員搜集到了很多的客戶電話號碼，我建議下午早回公司，在公司給客戶打業(yè)務(wù)電話，這一段時(shí)間打電話的效果最理想。
6、 晚上要列出當(dāng)天名單(客戶、人際關(guān)系)
希望你每天都能在自己的名單上增加新的人員，將客戶信息和新結(jié)將近朋友的信息，完整地進(jìn)行登記，每天增長的名單，就是你業(yè)績持續(xù)增長的法門。
7、 晚上要進(jìn)行客戶分析;
業(yè)務(wù)員晚上下班后，要養(yǎng)成對自己白天所聯(lián)系的客戶進(jìn)行分析的習(xí)慣，可以結(jié)合公司推出的《客戶分析表》，只有對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分析定位，才能找到與客戶進(jìn)行更好溝通的技巧和突破點(diǎn)。第二天早上，要將客戶分析的內(nèi)容與設(shè)計(jì)師或主管進(jìn)行溝通。
客服工作計(jì)劃13
20××已經(jīng)與我們漸行漸遠(yuǎn)�；赝�，一些想法與目標(biāo)在繁忙的事務(wù)性工作中被淹沒，沒能如期完成;年終評優(yōu)沒有取得好的成績也反映出大家對前臺(tái)客服工作還有更多的要求和期待。新世紀(jì)的第一個(gè)年代在201×年結(jié)束時(shí)也將劃上句號，有突破性的做好客服部的工作，取得公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的認(rèn)可，為公司的穩(wěn)健發(fā)展貢獻(xiàn)力量是我們201×年的主要工作方向。結(jié)合公司領(lǐng)導(dǎo)和各前臺(tái)銷售部門的要求，我們主要從以下幾個(gè)方面著手開展工作：
一、細(xì)節(jié)入手，不斷的結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況調(diào)整適應(yīng)
記得在公司組織的一次培訓(xùn)中，講師講到過一個(gè)關(guān)于銀行的案例：當(dāng)所有的銀行都還在站著排隊(duì)的時(shí)候，有銀行已經(jīng)開始提供取號機(jī)和座位供客戶坐著休息等候了;當(dāng)所有的銀行都有座位時(shí)，有銀已經(jīng)開始提供免費(fèi)的飲水供客戶享用了;當(dāng)所有的銀行都開始提供飲水時(shí)，有銀行已經(jīng)開始放一個(gè)美女在大堂為大家主動(dòng)提供咨詢解決問題了……這就說明，現(xiàn)在是對的也許一年后就是錯(cuò)的;過去是好的;放到現(xiàn)在也許就是個(gè)一般。一切都在發(fā)生改變，唯一不變的就是世界每天都在變化。只有不斷的求索和突破才能跟隨、趕超!
1.在部門內(nèi)部從工作的入手到完成，已經(jīng)依據(jù)實(shí)踐形成一整套工作指引規(guī)范。并在工作過程中不斷的依據(jù)新要求和新發(fā)展進(jìn)行調(diào)整完善。而后言出令行，促使員工在客服部較快節(jié)奏工作下能高效的做好各項(xiàng)工作。對新進(jìn)的同事而言，通過學(xué)習(xí)工作指引規(guī)范，也能盡快的熟悉工作方式和方法，降底公司的新人培養(yǎng)成本。
2.隨著包銷機(jī)的無規(guī)律的增長及筆記本業(yè)務(wù)的增加，配送工作也變的更加瑣碎而缺乏連續(xù)性。新舊業(yè)務(wù)的改變導(dǎo)致相同甚至更多的時(shí)間和精力的付出比原來做的工單要少，這也對配送員工的工作帶來了新的考驗(yàn)。經(jīng)常關(guān)注員工的情緒及狀態(tài)，并通過團(tuán)體活動(dòng)或談心等措失及時(shí)疏導(dǎo)，保證大家的工作積極性。也需要對現(xiàn)有的考核方法做出調(diào)整，給大家一個(gè)提升和進(jìn)步的空間讓優(yōu)秀的老員工能長時(shí)間的留下來。
3.培訓(xùn)專業(yè)技能，提高員工解決問題的能力。公司提到新年讓前臺(tái)銷售部門提工作要求，其中客戶部提到希望“送貨人能和客戶對應(yīng)”。這也從一個(gè)側(cè)面反映出部分員工對業(yè)務(wù)不熟悉，處事應(yīng)變能力不足、內(nèi)部交流機(jī)制不夠等客觀存在的問題。在現(xiàn)有技術(shù)員并不多的情況下，我們應(yīng)該力爭做到讓每一個(gè)技術(shù)員對公司的所有大客戶的需求、聯(lián)系人、地址等都能像“國人通信”一樣了然于胸。每一個(gè)人都能麻利的處理所有客戶的一般性事務(wù)。在專業(yè)技術(shù)方面it行業(yè)的發(fā)展就象最有名的摩爾定律一樣，飛速的.改變著。我們只有不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，才能跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步。所以我們要利用周例會(huì)及定期專門的集中學(xué)習(xí)、聯(lián)想組織的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等各種平臺(tái)加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)�？偨Y(jié)在工作遇到的突出問題，有方向有重點(diǎn)的攻關(guān)。使大家盡快撐握工作中的技術(shù)難點(diǎn)。
4.對于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送維護(hù)任務(wù)外，還要進(jìn)一步細(xì)化。比如像某些信用卡一樣，送完貨能夠短信或電話知會(huì)一下業(yè)務(wù)員;不能按配送單要求的時(shí)間送達(dá)的，及時(shí)通知客戶及業(yè)務(wù)員做出跟進(jìn)處理。
5、盡快學(xué)習(xí)和撐握科碼系統(tǒng)日常運(yùn)行及維護(hù)工作;盡快將新系統(tǒng)中維護(hù)模塊與客服部的實(shí)際工作結(jié)合運(yùn)用起來。促進(jìn)客服的工作進(jìn)一步正規(guī)化、信息化。
二、開源節(jié)流，拓展it外包業(yè)務(wù)
不負(fù)公司的信任和期望，時(shí)刻以公司的利益為依歸;維護(hù)公司的利益，靈活安排，盡力節(jié)約每一分成本。利用和開發(fā)現(xiàn)有的信息資源，做好二次銷售和it外包業(yè)務(wù)。
1.各種配送方式結(jié)合，減少配送成本
隨著臺(tái)式機(jī)的出貨量的減少，相應(yīng)的是筆記本送貨的增加。臺(tái)式機(jī)方面協(xié)調(diào)相關(guān)部門的單據(jù)傳遞及送貨時(shí)間的安排;多與客戶溝通，盡可能將相同或鄰近的片區(qū)的集中在一起配送。從而降低單趟平均成本。筆記本及一體方面鼓勵(lì)和要求員工多采用坐公車、打的等方式來而降底車費(fèi)的支出;長途還可以利用快遞來減少人力成本的支出。
2.科技就是生產(chǎn)力
從最初的用光盤安裝到用硬盤單機(jī)克隆，再到批量網(wǎng)克，再到pe下移動(dòng)硬盤克隆。每一次技術(shù)的進(jìn)步都或多或少的提高了我們的工作效率。所以我們應(yīng)當(dāng)不斷發(fā)現(xiàn)和引入前沿技術(shù)，并組織大家學(xué)習(xí)培訓(xùn)，將之應(yīng)用到工作中去。促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展和提高。
3.支持和促進(jìn)it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的不斷發(fā)展
從8月份it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)到客服部至今，一直保持逐月增長的趨勢。第四季度累計(jì)系統(tǒng)開單毛利53395元，超額順利的完成了期初所制定的目標(biāo)。雖然目前這點(diǎn)業(yè)績對公司來說是微不足道的，但相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的指正的幫助下，外包相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)按預(yù)期的目標(biāo)取得長足的發(fā)展。it外包團(tuán)隊(duì)年目標(biāo)為全年系統(tǒng)開單毛利完成22萬元。
三、相互理解，換位體驗(yàn)
目前普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象，就各部門之間的不理解。店面不理解客服為什么到現(xiàn)在還沒有把貨送到客戶那里;或是不理解商務(wù)為什么沒有把我要的貨調(diào)到店面�？头焕斫獾陠T為什么要送這么多贈(zèng)品給客戶，為什么總在趕著客服送貨;為什么總要答應(yīng)客戶那多么要求。我認(rèn)為這主要是大家都不了解對方的難處，客服不知道店員為銷售一臺(tái)電腦要負(fù)出多少努力;店員不知道客服為了完成配送維護(hù)任務(wù)有時(shí)連中午飯都沒有時(shí)間吃。而這些光憑換位思是很難體會(huì)得到的。所以如果各對口關(guān)連部門能夠互派員工到對方部門見習(xí)，在學(xué)習(xí)和了解相關(guān)業(yè)務(wù)的過程中也就能理解到對方工作中存在的難處;從而理解對方的行為，更多的和諧的相互配合，而減少相互指責(zé)。多與相關(guān)部門同事溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出來并一同找到解決的方法。而不是關(guān)起門來各說各做。那一世范文網(wǎng)
四、保持良好的精神狀態(tài)，積極進(jìn)取
有人說：“精神狀態(tài)是個(gè)寶，事事處處離不了”。時(shí)刻保持良好的心態(tài)，有了良好的精神狀態(tài)，才能做好各項(xiàng)工作，克服各種困難，沉著的應(yīng)對工作中出現(xiàn)的各種問題。積極向上，在工作保持有一股子拼勁，不甘落后，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)的方法和經(jīng)驗(yàn)，努力在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下把各項(xiàng)工作做好。
五、做好各項(xiàng)日常事務(wù)
1、協(xié)助行政部做好公司內(nèi)部日常網(wǎng)絡(luò)及辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。及時(shí)處理各種突發(fā)故障，保障大家工作的正常進(jìn)行。
2、經(jīng)常強(qiáng)調(diào)安全意識(shí)，督促安全行為。避免出現(xiàn)財(cái)物損失。
3、定期核查doa及樣機(jī)庫庫存，確保賬實(shí)相符;確保故障機(jī)型能及時(shí)得到維修清理。
4、完成公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門交辦的其它工作。
公司前臺(tái)這個(gè)工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理分工、合理安排，認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，確保工作井然有序;還要?jiǎng)?chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗(yàn);同時(shí)增強(qiáng)工作創(chuàng)造性的同時(shí)，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務(wù)而不干涉決策，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁。
客服工作計(jì)劃14
自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。
對我個(gè)人來講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動(dòng)為主，對其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識(shí)掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng)，今年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補(bǔ)上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了如下計(jì)劃：
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對性的'開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等xx，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：
1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
今年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
客服工作計(jì)劃15
一員復(fù)始，萬象更新。新的一年行將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。 一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工本身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，進(jìn)步其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。 ﹙1﹚鑒于承當(dāng)責(zé)任客服部的重要性，不但要承當(dāng)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心展開管理，所以除完成醫(yī)院交代的任務(wù)對新進(jìn)職的員工都要在部分展開為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟習(xí)《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。 ﹙2﹚部分承當(dāng)責(zé)任人加強(qiáng)對隊(duì)員的監(jiān)督管理，逐日不定時(shí)對各科當(dāng)班職員的情況展開檢查，落實(shí)并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時(shí)對2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等展開巡查，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對員工展開一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署以下： 一月份：將對所以客服部職員展開檢測，規(guī)定各科室員工熟練把握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。 仲春份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《專心服務(wù)，用情庇護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技能》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。 三四月份：將對部分隊(duì)員展開強(qiáng)化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識(shí)講座。讓客服職員加深對營銷基本概念的熟悉。隨后展開《營銷實(shí)戰(zhàn)技能講座》，讓客服職員能更好更正確的應(yīng)用營銷技能。 五六月份：將對隊(duì)員展開禮節(jié)培訓(xùn)及禮節(jié)檢測。對員工的言、行、舉、止都要展開正確的引導(dǎo)，建立好醫(yī)院的品牌形象。 二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部分布置的.工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，下降投訴事件的發(fā)生。 ﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，精益求精我們的工作，把每個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以到達(dá)和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
﹙2﹚做好門診各科室調(diào)和工作，與醫(yī)生多交換多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。 ﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)職員的誤解，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好! ﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工展開軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫(yī)院保安部培訓(xùn)。 建議：1、醫(yī)院對所有員工展開5S管理培訓(xùn)。2、可展開戶外拓展練習(xí),加強(qiáng)員工的整體素質(zhì)! 年行將過往，我們將滿懷信心腸迎來年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。
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